Vikan - 20.06.2000, Blaðsíða 19

Vikan 19
Ekki trufla mig í uinnunni!
Tískuverslanir eru gott
dæmi um stað þar sem þjón-
ustulundin er oft í algjöru lág-
marki. Að sjálfsögðu er fjöld-
inn allur af stafsmönnum til-
búinn að leggja sig fram við
að veita góða þjónustu en því
miður eru það of fáir. Marg-
ar þessara verslana stíla inn
á fatakaup unglinga og ungs
fólks og þessi viðskiptavina-
hópur gerir kannski ekki
miklar kröfur um góða þjón-
ustu. Þegar konur í kringum
þrítugt eða eldri, falla í þá
gryfju að líta inn er ekki yrt á
þær, rétt eins og horft sé í
gegnum þær. í sumuni tilfell-
um er mikið að gera og starfs-
fólkið fáliðað en allt of oft er
það hreint og klárt áhugaleysi
sem veldur því að ekki sé einu
sinni litið á viðskiptavininn.
Fyrir utan metnaðarleysið má
eflaust líka skýra þessa hegð-
un með því að starfsfólkið
vinnur mjög langan vinnudag,
það getur verið mjög þreytt
og launin eru misjafnlega há.
Þarna þurfa stjórnendur fyr-
irtækjanna að grípa inn í ef
þeir vilja auka gæði þjónust-
unnar í fyrirtækjum sínum.
Þeir geta gert vinnunna
áhugaverðari með einhverj-
um hætti eða greitt hærri
laun. Eigendurnir hljóta að
gera sér grein fyrir því hvern-
ig þjónustu starfsmenn þeirra
veita og það hlýtur að vera
þeirra kappsmál að viðskipta-
vinirnir hafi áhuga á að koma
inn í verslunina til þeirra. I
lauslegri athugun blaða
manna á þjónustu kom í ljós
að karlmenn virðast búa
yfir mun ríkari Jrjónustu-
lund en konur. I langflest-
um tilfellum veittu þeir mun
betri þjónustu en konurnar
sem störfuðu jafnvel í sömu
verslunum. Það má segja að
karlmenn á aldrinum 30-40
ára hafi skarað fram úr
hvað þjónustuvilja snert-
ir. Einstök fyrirtæki eru þó
farin að íhuga þjónustumál-
in rækilega og eru tilbúin að
leggja mikinn kostnað í
gæðamálin.
Hans Petersen hefur til
margra ára verið í fararbroddi
hvað þessi mál varðar og þeir
sem þurfa að eiga viðskipti
við fyrirtækið finna það ef-
laust að starfsfólkið býr yfir
ríkri þjónustulund að öllu
jöfnu. I verslununum eru
framkvæmdar þjónustumæl-
ingar í hverjum mánuði og
laun starfsfólksins greidd eft-
ir niðurstöðum þeirra.
Annað íslenskt fyrirtæki
sem skarar fram úr hvað
varðar þjónustulund er Flug-
leiðir. Það er óhætt að full-
yrða að allir starfsmenn
þeirra sem eru í framlínunni
búi yfir ríkri þjónustulund og
eru ávallt tilbúnir að veita að-
stoð og á mjög jákvæðan hátt.
Ferðalangar sem ferðast mik-
ið með erlendum flugfélögum
eru sammála um að flugfreyj-
ur og flugþjónar hjá Flugleið-
um búi yfir einstaklega mik-
illi þjónustulund og mættu
margir taka þau sér til fyrir-
myndar.
Ráðgjafafyrirtæki hér á
landi bjóða upp á þjónustu-
ráðgjöf og þjónustumælingar
fyrir fyrirtæki og stofnanir og
er ekki vanþörf á úrbótum í
þeim efnum. Þegar fyrirtæki
ákveða að fá þjónustumæl-
ingar eru útbúnir ákveðnir
þjónustustaðlar sem allir
starfsmenn þurfa að fara eft-
ir. í slíkum aðgerðum er líka
lögð mikil áhersla á
þjálfun starfs-
fólks
vera
grundvöllur-
inn að góðri
þjónustu. Öll
fyrirtæki, hvort
sem þau vilja
fá sérfræðiað-
stoð við að
koma upp
þjónustumæl-
ingum, eða
vilja einfald-
lega bjóða
upp á góða

þjónustu, ættu að leggja
mestu áhersluna á þjálf-
un og fræðslu nýja starfs-
mannsins. Þar skiptir
engu máli hvort hann sé
að hefja störf hjá tölvu-
fyrirtæki eða í söluturni.
Viðhorfið ætti ætíð að
vera það sama.
Okkur hættir til að líta á öll
störf sem snúa að viðskiptum
sem þjónustustörf en þegar
betur er að gáð má segja að
þjónustustörfin komi víða við
sögu. Kennarar, læknar og
lögfræðingar eru allir í þjón-
ustustörfum. Við greiðum
fyrir þjónustuna þótt það sé
ekki gert við búðarkassann
„Margir kannast líka uið bað
huersu starfsmenn fyrírtækja
geta uerið með ólíkindum
dónalegir í síma, rétt eins og
uiðskiptauinírnir séu að trufla
Ua persónulega. Sá sem suar-
ar í síma er rödd fyrirtækisins
og puí sérlega mikiluægt að
sá aðili sé kurteis, hjálpsam-
ur og hafi hægilegt uíðmót.“
með debetkortinu. Þegar á
heildina er litið má segja að
öll störf þjóðfélagsins séu
þjónustustörf og því ættu all-
ir að hugsa út í það hversu
gott það er að fá góða þjón-
ustu, þægilegt viðmót og fal-
legt bros alveg sama hvort
sem maður er lítill, stór, las-
inn eða svangur.