Morgunblaðið - 10.09.2014, Blaðsíða 26

26 UMRÆÐAN
MORGUNBLAÐIÐ MIÐVIKUDAGUR 10. SEPTEMBER 2014
Rekstrarvörur
- vinna með þér
Réttarhálsi 2 • 110 Reykjavík
Sími: 520 6666 • sala@rv.is • rv.is
Miðvikudagstilboð
– á völdum vörum fyrir
skrifstofuna og skólann
Íslensk ferðaþjón-
usta stendur á tíma-
mótum og er nú orðin
mikilvægasta atvinnu-
grein þjóðarinnar. Á
slíkum tímamótum er
rétt að staldra við,
meta stöðuna og skoða
hvort við séum örugg-
lega á réttri leið. Sitt
sýnist líklega hverjum
en að margra mati
getur brugðið til beggja vona sé
horft til framtíðar ferðaþjónust-
unnar. Við blasa ótal verkefni sem
þarf að vinna hratt og örugglega eigi
ekki að fara illa. Þetta eru einkum
verkefni sem tengjast uppbyggingu
svæða og innviða, margvíslegar
rannsóknir og síðast en ekki síst
gæðamál.
Sjaldan hefur gæðavitund ferða-
manna verið meiri en í dag og þeir
hafa öflug vopn í höndum með út-
breiðslu samfélagsmiðla. Orðsporið
hefur því aldrei verið mikilvægara.
Slæmt orðspor er fljótt að breiðast
út og ef við náum ekki að standa
undir væntingum gesta fara þeir
einfaldlega annað. Erlendis eru þess
mörg dæmi að áfangastaðir hafa
glatað góðu orðspori
sínu og þá tekur við
hnignun og léleg arð-
semi fjárfestinga.
Áfangastaður eins og
Ísland þarf að hlusta
gaumgæfilega eftir
upplifun gesta frá upp-
hafi til enda og bregð-
ast við þegar á þarf að
halda. Hvernig tökum
við á móti gestum okkar
og hvað er þeim mikil-
vægt? Rannsóknir eru
lykilatriði og þá ekki
bara stórar og umfangsmiklar rann-
sóknir á landsvísu, heldur líka litlar
kannanir sem ferðaþjónustuaðilar
verða að gera sjálfir. Ekki bíða eftir
því að fá umsagnir gesta á sam-
félagsmiðlum heldur þarf að eiga
frumkvæði að því að kanna upplifun
þeirra og bregðast skjótt við ábend-
ingum.
Visit Scotland
Starfsfólk Ferðamálastofu varð
þeirrar gæfu aðnjótandi nú í vor að
fá heimboð til Ferðamálaráðsins í
Skotlandi, Visit Scotland. Skotar
hafa náð einstökum árangri í ferða-
þjónustu, ekki síst á sviði gæðamála,
og af þeim getum við lært ótalmargt.
Helstu markmiðin með kerfinu
þeirra (Quality Assurance Scheme)
eru að sannfæra ferðamenn um gæði
í Skotlandi og hvetja ferðaþjónustu-
fyrirtæki til að setja ánægjulega
upplifun viðskiptavina í fyrsta sæti.
Það sem vakti hvað mesta aðdáun
okkar var að yfirgnæfandi meirihluti
ferðaþjónustufyrirtækja tekur þátt í
gæðakerfi Visit Scotland eða um
70% og um 80% hótela. Gæðamatið
er byggt á upplifun viðskiptavina
með svokölluðum hulduheimsókn-
um. Þátttaka í gæðakerfinu felur
einnig í sér ráðgjöf og hvatningu til
stöðugra umbóta. Almenn þekking á
gæðamálum er mikil í Skotlandi og
ferðaþjónustuaðilar leggja sig alla
fram til að laða fram ánægju við-
skiptavina. Verkferlar eru skipu-
lagðir, starfsfólk almennt vel þjálf-
að, ekki síst hvað varðar framkomu
við gesti og áhersla er lögð á að fara
fram úr væntingum gesta.
Í lok október mun Ferðamálastofa
standa fyrir Ferðamálaþingi þar
sem gæðamál verða í öndvegi. Þar
mun íslenskum ferðaþjónustuaðilum
gefast tækifæri til að fræðast nánar
um gæðakerfi Visit Scotland og
gæðamál í skoskri ferðaþjónustu.
Vakinn
Hér á Íslandi eigum við sambæri-
legt gæðakerfi og Skotar sem er
Vakinn, gæða- og umhverfiskerfi ís-
lenskrar ferðaþjónustu. Vakinn er
sameiginlegt verkefni ferðaþjónust-
unnar enda hafa fjölmargir sérfræð-
ingar komið að gerð hans á undan-
förnum árum. Ferðamálastofa leiðir
vinnuna við verkefnið en það er unn-
ið í samvinnu við Samtök ferðaþjón-
ustunnar, Ferðamálasamtök Íslands
og Nýsköpunarmiðstöð. Markmið
Vakans er að efla gæði, öryggi og
umhverfisvitund í íslenskri ferða-
þjónustu með handleiðslu og stuðn-
ingi og til þess að ná því markmiði er
unnið með viðurkennd gæða- og um-
hverfisviðmið. Með því að nýta sér
það efni sem Vakinn býður upp á má
leggja góðan grunn að gæðastarfi í
fyrirtækjum. Allir geta sótt og unnið
með gæða- og umhverfisviðmiðin og
hægt er að nálgast allt efni Vakans á
heimasíðunni www.vakinn.is. Rús-
ínan í pylsuendanum hlýtur þó að
vera sú að fara alla leið og verða full-
gildur þátttakandi í Vakanum en
þannig fæst mikilvæg viðurkenning
sem má nýta í markaðsstarfi. Á
þessu ári verður opnaður síðari hluti
Vakans sem er stjörnuflokkun fyrir
gististaði en nú hafa ný gæðaviðmið
fyrir hótel litið dagsins ljós á vefsíðu
Vakans. Síðar á árinu verður tekið á
móti umsóknum frá öðrum flokkum
gistingar.
Við eigum því verkfærið til þess
að auka gæði og fagmennsku í ís-
lenskri ferðaþjónustu og það er mik-
ið hagsmunamál fyrir greinina að
þetta verkefni, sem hefur kostað
mikla vinnu og fjármuni, takist vel
með góðri þátttöku og áhuga fyrir-
tækjanna. Þannig byggjum við
styrkari stoðir undir framtíð ís-
lenskrar ferðaþjónustu.
Það er mitt álit að langflestir
ferðaþjónustuaðilar á Íslandi leitist
við að gera sitt besta til að uppfylla
væntingar og þarfir gesta en í ein-
hverjum tilfellum telur fólk sig vera
að gera betur en raun ber vitni. Fyr-
ir þessu kunna að vera nokkrar
ástæður, en þekking, reynsla og
þjónustulund eru lykilatriði til úr-
bóta. Þá er menntun og þjálfun
starfsfólks þáttur sem áríðandi er að
huga betur að. Það má ekki lengur
láta reka á reiðanum af því að það er
svo mikið að gera, það þarf að taka
tíma í að byggja upp traustan grunn
hvað gæði og fagmennsku varðar.
Gleymum því ekki að kröfur og
væntingar viðskiptavina aukast
stöðugt og það sem er framúrskar-
andi í dag er aðeins ásættanlegt á
morgun.
Gæði og fagmennska í íslenskri ferðaþjónustu
Eftir Áslaugu
Briem
Áslaug Briem
» Sjaldan hefur gæða-
vitund ferðamanna
verið meiri en í dag og
þeir hafa öflug vopn í
höndum með útbreiðslu
samfélagsmiðla.
Höfundur er verkefnastjóri gæða-
mála hjá Ferðamálastofu.
Fyrir nokkru lá mín leið inn á leik-
skóla hér í borginni. Þar varð ég
vitni að alveg nýju orðfæri, nefni þó
aðeins eitt. Ein starfsstúlkan þar
talaði af miklum móð við börnin og
meðal annars sagði hún: „Nonni, þú
ert skítugur um munninn“. Ég varð
nokkuð undrandi því hér fyrrmeir
var orðið óhreinn notað. Í hús-
mæðraskóla fyrri tíðar var sagt
áhöld eru hrein eða óhrein, aldrei
skítug. Flaumósa fótboltabullur er
lýsa leik segja „alveg drullu-
magnað“. Þá er það sögnin að éta
sem er alveg fullboðleg þegar talað
er um dýr er éta. Ljónið étur, fiskur-
inn étur, refurinn étur o.s.frv. Það er
hjákátlegt að heyra sagt við börnin
að hin og þessi dýrin borði. Að sitja
til borðs og matast með áhöldum, er
það ekki hið rétta að borða? Hættum
þessum tepruskap, að tala um það
við börnin að rándýrin borði!
Amma.
Nýtt orðfæri þeirra yngri
Ég varð hissa nú fyrir helgina.
Eins og kunnugt er fer álagning
opinberra gjalda fram seint í júli
ár hvert og dreifast greiðslur á allt
að fimm mánuði. Þar sem ég er
hættur að vinna sökum veikinda
bjóst ég við að fá sendan greiðslu-
seðil í byrjun ágúst fyrir ágúst-
greiðslunni. Hann kom ekki þá, en
kom hins vegar í heimabanka
minn nú í byrjun september og þá
voru komnir dráttarvextir. Seðill,
sem á að greiða nú í september,
hefur hins vegar hvorki borist í
pósti né heimabanka.
Svona vinnubrögð skil ég ekki.
Birgir Sveinarsson.
Velvakandi Svarað í síma 569-1100 frá kl. 10-12 velvakandi@mbl.is
Furðuleg vinnubrögð
Dráttarvextir Sannarlega er hvimleitt að
þurfa að greiða óþarfa vexti.