Freyr - 01.11.2005, Qupperneq 15

FERÐAÞJÓNUSTA
Hestaleigur og hestaferðafyrirtæki eru meðal afþreyingarfyrirtækja sem gjarnan hafa stutt starfstímabil ár hvert.
Ljósm. Ingibjörg Sigurðardóttir.
tækja en gististaða, er verulega takmark-
andi þáttur þegar að því kemur að vega og
meta ferðaþjónustu sem atvinnugrein.
Kannanir hafa þó bent til að þörf sé á auk-
inni þekkingu og rekstrarvitund meðal
stjórnenda slíkra fyrirtækja (HRM rannsókn-
ir og ráðgjöf, 2005; Guðrún Helgadóttir og
Ingibjörg Sigurðardóttir, 2005). Þá leikur
grunur á að mörg fyrirtæki eigi í erfiðleikum
með að halda rekstri réttu megin við strikið
eins og sagt er. Því er nauðsynlegt að leita
sem flestra leiða til að bæta rekstur og
stjórnun slíkra fyrirtækja.
AÐ AUKA FRAMLEIÐNI
Því vaknar spurningin um það hvort aukin
framleiðni fyrirtækjanna sé ekki rétta leiðin
til að styrkja rekstrargrundvöll þeirra. Vissu-
lega má leiða að því líkum. Vert er þó að
hafa varann á við að færa aðferðir og þekk-
ingu framleiðslufyrirtækja yfir á þjónustufyr-
irtæki eins og áður er nefnt.
Mjög stór kostnaðarliður í rekstri þjón-
ustufyrirtækja er launakostnaður. Því hafa
margir rekstraraðilar tllhneigingu til að horfa
á lág laun og fækkun starfsmanna sem leið
til sparnaðar og aukinnar framleiðni. Tækni-
framfarir geta einnig þjónað svipuðum til-
gangi og má þar nefna dæmi eins og sím-
svörunarvélar í stað símsvörunarfólks.
Með slíkum aðgerðum tekst oft á tíðum
að lækka kostnað fyrirtækjanna og jafnvel
að auka hagnað yfir ákveðið tímabil. En eru
slíkar breytingar líklegar til að auka fram-
leiðni og hagkvæmni í rekstri þjónustufyrir-
tækja til lengri tíma litið?
AUKIN HAGKVÆMNI
ÞJÓNUSTUFYRIRTÆKJA
Efasemdir um möguleika þess að færa
þekktar staðreyndir úr rekstri framleiðslu-
fyrirtækja yfir á rekstur þjónustufyrirtækja,
byggja á þeim eðlismun sem er á vöru og
þjónustu, og nefndur var hér að framan.
Helstu kenningar um framleiðni byggja á
þeirri forsendu að engin raunveruleg
breyting verði á gæðum í ferlinu. Slíkt getur
hæglega átt við í mörgum tilfellum en ekki
endilega þegar þjónusta á í hlut (Keh, Chu
og Xu, 2004, bls. 266).
Staðreyndin er sú að þegar starfsmönnum
er fækkað og krafa gerð um að þeir vinni
hraðar og sinni fleiri gestum, er ávallt ákveð-
in hætta á að það komi niður á gæðum
þeirrar þjónustu, sem viðskiptavinir njóta.
Sama gildir oft um þau tilvik þar sem tæknin
leysir mannlega þjónustu af hendi. Þegar sú
er raunin má gera ráð fyrir að einhverjir við-
skiptavinir hætti viðskiptum við fyrirtækið
og að orðspor þess verði neikvæðara. Til
lengri tíma litið getur það leitt til þess að
heildarframleiðni fyrirtækisins minnki vegna
minni spurnar eftir þjónustunni.
Þrátt fyrir þetta er mikilvægt að þjónustu-
fyrirtæki leiti leiða til að auka heildarfram-
leiðni starfseminnar. Nauðsynlegt er að
gæta þess að fórna ekki langtímahagsmun-
um fyrir hugsanlegan tímabundinn ábata.
Fjöldamargir þættir sem snúa að þjónustu
og þjónustuumhverfi ferðaþjónustufyrir-
tækja hafa áhrif á framleiðni. Má þar nefna
þætti eins og framboð þjónustu og sveigjan-
leika þess, þ.e. hversu auðveldlega fyrir-
tækin geta dregið úr og aukið þjónustu eftir
því hver eftirspurnin er. Einnig eru þættir eins
og gæði þjónustunnar og upplifun gestsins
mikilvægir ásamt fleiri þáttum sem ekki er
tækifæri til að gera sérstaklega skil hér.
ÞJÁLFUN OG FRÆÐSLA STARFSFÓLKS
Nokkrar leiðir eru færar til að auka fram-
leiðni án þess að það komi niður á þjónustu
við gesti. í því sambandi má nefna þætti
eins og fræðslu og þjálfun starfsfólks. Vel
þjálfaður starfsmaður er líklegri en óþjálf-
aður til að skila starfi sínu á skilvirkan hátt
og þannig að viðskiptavinurinn sé ánægður.
Kannanir hafa bent til að starfsmenn, sem
fá vandaða þjálfun og fræðslu um hvernig
þeir geti best þjónað viðskiptavinum sínum,
öðlist aukið sjálfstraust og verði ánægðari í
starfi (Kang, Jeon, Lee og Lee, 2005, bls.
301; Smith, 2002, bls. 402).
Með því að veita starfsmönnum þjálfun
og fræðslu við upphaf starfs og meðan á
starfstíma stendur, má gera ráð fyrir að
FREYR 11 2005
15