Morgunblaðið - Sunnudagur - 17.06.2018, Síða 10

10 MORGUNBLAÐIÐ SUNNUDAGUR 17.6. 2018
VETTVANGUR
flokkarnir þrír eru lagðir saman. Það
er að sjálfsögðu ótrúlega góður ár-
angur.
Þegar einstakir þjónustuflokkar
eru skoðaðir kemur í ljós að Ísland er
í efsta sæti hvað varðar veitingastaði,
efsta sæti þegar kemur að afþreyingu
og upplifun og fjórða sæti hvað varð-
ar gistingu.
Reykjavík er í öðru sæti á aðallist-
anum yfir borgir, sem er ekki síður
glæsilegur árangur. Í einstökum
þjónustuflokkum er Reykjavík í öðru
sæti hvað varðar veitingastaði og
fimmta sæti í afþreyingu og upplifun
en nær ekki inn á topp 10 listann yfir
gistingu.
Eins og áður segir sýnir mælingin
ánægju viðskiptavina með þjónustu
fyrirtækja sem þeir áttu viðskipti við.
Árangurinn er því fyrst og fremst
vitnisburður um fagmennsku og gæði
íslenskra ferðaþjónustufyrirtækja í
þeim þjónustuflokkum sem um ræðir.
Þau eiga heiður skilið fyrir slíka
frammistöðu.
Notendur TripAdvisor hafa alls
sett þar inn yfir 630 milljón dóma um
áfangastaði og fyrirtæki. Vefurinn er
af þeirri stærðargráðu að niður-
staðan í gæðakönnun hans getur
óhikað talist marktæk: Ofangreind
þjónusta á Íslandi er almennt séð á
heimsmælikvarða.
Meðmælaskorið: NPS
Annar mælikvarði sem við fylgjumst
með er svokallað meðmælaskor, en
sú aðferðafræði er vel þekkt erlendis
og kallast Net Promoter Score eða
NPS.
Meðmælaskor Íslands meðal er-
lendra ferðamanna á síðasta ári var
74%. Þetta er mun betri einkunn en
kann að virðast í fyrstu. Hún þýðir
nefnilega ekki að Ísland fái að með-
altali 74% í einkunn. Og hún þýðir
ekki heldur að 74% ferðamanna mæli
með Íslandi. Öðru nær.
Meðmælaskorið er fundið þannig
út að spurt er hversu líklegt sé að við-
komandi muni mæla með Íslandi sem
áfangastað, þar sem 10 þýðir að þeir
muni örugglega mæla með Íslandi.
Þeir sem svara 9 eða 10 eru taldir
„meðmælendur“, en það er dálítið
veik og jafnvel villandi þýðing á enska
hugtakinu „promoters“, sem þýðir
einskonar umboðsmenn, kynning-
arfulltrúar, aðdáendur eða einarðir
talsmenn. Í því felst sem sagt miklu
kröftugri stuðningur en einföld með-
mæli; þetta eru nánast sendiherrar
okkar. Hlutfall þessara einörðu tals-
manna meðal erlendra ferðamanna á
Íslandi í fyrra var hvorki meira né
minna en 78%.
Þeir sem svara 7 og 8 eru álitnir
hlutlausir og ekki teknir með í reikn-
inginn. Þeir sem svara 6 eða minna
eru taldir „gagnrýnendur“ eða „de-
tractors“. Hlutfall þeirra er dregið
frá hlutfalli meðmælenda til að fá út
lokaeinkunn. Hlutfall gagnrýnenda
var í okkar tilviki 4% og því er loka-
einkunn okkar 74%.
Þetta þykir mjög há einkunn. Hafa
verður í huga að lægsta mögulega
einkunn er ekki 0 heldur mínus 100%,
þegar allir svara 6 eða minna. Al-
mennt miða fyrirtæki og vörumerki
við að vera að lágmarki yfir núllinu en
allt yfir 50% þykir framúrskarandi.
Merkilegur árangur
Ofangreindar niðurstöður eru ekki
síst merkilegar fyrir þá sök að vöxtur
ferðaþjónustunnar hefur verið svo æv-
intýralega hraður að við höfum naum-
ast náð að bregðast nógu hratt við.
Árið 2010 tókum við á móti um það
bil hálfri milljón erlendra ferða-
manna. Ef einhver hefði á þeim tíma
tekið að sér að framfylgja því mark-
miði að á sjö árum myndum við fjór-
falda tölu ferðamanna ásamt því að
ná efsta sæti í ánægjukönnun stærstu
ferðasíðu heims og yfir 70% NPS-
skori, þá er ekki ólíklegt að við vær-
um í dag að verðlauna viðkomandi.
Við eigum margt ógert. Áskor-
anirnar eru margar og jafnvel þótt
árlegur vöxtur færi niður í 7% myndi
það þýða fjölgun um eina milljón
ferðamanna á næstu fimm árum.
Stjórnvöld og atvinnugreinin sjálf eru
með fjölmörg verkefni í gangi, mörg
hver í góðri samvinnu, sem munu
stuðla að áframhaldandi framförum
og þannig verja okkar góðu stöðu.
Árangur íslenskrar
ferðaþjónustu
Úr ólíkum
áttum
Þórdís Kolbrún R.
Gylfadóttir
thordiskolbrun@anr.is
Fyrir nokkrum dögum bárustþær fréttir að Ísland ogReykjavík hefðu raðað sér í
efstu sæti í árlegri gæðamælingu
TripAdvisor, sem er ein vinsælasta
ferðasíða heims. Þetta eru töluverð
tíðindi og bera íslenskri ferðaþjón-
ustu gott vitni.
Mælingin segir til um hversu hátt
hlutfall fyrirtækja í þremur þjón-
ustugeirum á viðkomandi markaðs-
svæði (landi eða borg) hefur hlotið
framúrskarandi meðaleinkunn hjá
viðskiptavinum. Hún er með öðrum
orðum til marks um það hversu hár
„standard“ er almennt til staðar á
viðkomandi svæði.
Þjónusta á heimsmælikvarða
Ísland er í efsta sæti á aðallista könn-
unarinnar, þar sem allir þjónustu-
’Ef einhver hefði á þeim tíma tekið að sér aðframfylgja því markmiði að á sjö árum myndumvið fjórfalda tölu ferðamanna ásamt því að ná efstasæti í ánægjukönnun stærstu ferðasíðu heims og yfir
70% NPS-skori, þá er ekki ólíklegt að við værum í
dag að verðlauna viðkomandi.
Morgunblaðið/Eggert
Dagur Hjartarson skáld er með
skemmtilega lýsingu á landsliðs-
hópnum í Rússlandi
á Twitter, í anda
Eurovision. Hann
tísti meðal annars:
„Íslenski hópurinn
stígur á stóra sviðið
á sama tíma og sá argentíski. Bæði
atriðin skarta bláu þema, en níu
sinnum hefur siguratriðið klæðst
bláu. Löndin tvö hafa aldrei gefið
hvort öðru stig, en það gæti breyst á
laugardaginn. Það er Dagur Hjart-
arson sem skrifar frá Rússlandi.“
Margrét Erla Maack burles-
quedrottning með meiru tísti:
„Þetta selfí með frægum er öm-
urlegt kids. Ég
snappaði á eitthvað
aumingjans gæsa-
partí í dag. Ég er
manneskja, ekki
þjóðareign. Ég er
ekki merkilegri en annað fólk.“
Viðar Víkingsson kvikmynda-
gerðarmaður skrifaði á Facebook:
„Er Trump að reyna að líkja eftir
stjórnunarstíl Jóns Gnarr? Sem
borgarstjóri vildi Gnarr reisa vegg
og tollhlið milli Reykjavíkur og Sel-
tjarnarness eins og Trump vill gera
milli BNA og Mexíkó. Gnarr atyrti
Garðabæ eins og Trump Kanada.
Gnarr vingaðist við Yoko Ono eins
og Trump við Kim Jong-un.“
Og Salka Sól Eyfeld tónlistar-
og dagskrárgerð-
arkona tísti: „Ég er
bæði matsár og
svefnsár og þegar
ég verð mjög þreytt
fer ég að gráta.“
AF NETINU
GAKKTU Á
HLJÓÐIÐ
STÓRTÓNLEIKAR Í HLJÓMSKÁLAGARÐINUM 17. JÚNÍ
Gakktu á hljóðið og komdu í Hljómskálagarðinn á 17. júní.
Skrúðganga leggur af stað kl. 13 frá Laugavegi / Snorrabraut og
lýkur með stórtónleikum í Hljómskálagarðinum frá kl. 14–18. Auk
tónleikadagskrár verða ýmsir viðburðir í boði fyrir alla fjölskylduna:
Brúðubíllinn, skátaþrautir, listhópar, Sirkus Íslands og margt fleira.
Sjáumst í hátíðarskapi.
NÁNAR Á 17JUNI.IS
#17JUNI
14:00 Stuðmenn
14:50 Heimilistónar
15:20 Ateria
15:30 Dansskóli Birnu Björns
15:45 Daði Freyr
16.20 Ronja Ræningjadóttir
16:40 Dans Brynju Péturs
17:00 Floni
17:30 Aron Can
Kynnir: Margrét Erla Maack