Neytendablaðið - 01.05.2021, Blaðsíða 22

22 Neytendablaðið // Maí 2021
Flestir neytendur eru áskrifendur að einhverri stafrænni þjón-
ustu sem gerir þeim kleift að horfa á myndir og þætti, hlusta á
tónlist og hljóðbækur, spila tölvuleiki eða lesa fréttir. Almennt
á fólk ekki í neinum vandræðum með að skrá sig í áskrift en að
losna úr áskrift getur hins vegar verið þrautin þyngri.
Í byrjun árs gáfu norsku neytendasamtökin Forbrukerrådet út
skýrsluna „You can log out but you can never leave“ (þú getur
skráð þig út en sleppur þó aldrei). Í skýrslunni er rakið hvernig
notendum er gert óeðlilega erfitt fyrir að segja upp áskrift að
Amazon Prime en Prime er önnur stærsta efnisveitan á eftir
Netflix. Þeir neytendur sem vilja segja skilið við þjónustuna
mæta margskonar hindrunum, svo sem flóknum valmyndum,
misvísandi orðalagi og villandi valmöguleikum. Fyrirtækið
leggur þannig mikla áherslu á þau fríðindi sem notandi missir
við að hætta í áskrift og gerir uppsagnarferlið svo flókið að það
þarf einbeittan vilja til að klára það.
Sú aðferð að hanna vefsíður með þessum hætti er vel þekkt.
Notendum er stýrt í ákveðna átt, ekki til að auðvelda þeim lífið
eða hjálpa þeim að segja upp áskrift á einfaldan hátt eða að finna
bestu tilboðin. Þvert á móti er hönnunin gagngert þannig að hún
gagnist seljenndum. Á ensku er þetta kallað „dark pattern“ og
mætti tala um skuggahönnun eða jafnvel hulduviðmót í þessu
samhengi.
Að mati Forbrukerrådet er það skýrt brot á neytendarétti að nota
skuggahönnun til að koma í veg fyrir að neytendur geti sagt upp
áskrift. Þótt skýrsla Forbrukerrådet fjalli eingöngu um aðferðir
sem Amazon Prime beitir er tekið fram að þessir viðskiptahættir
séu útbreiddir og viðhafðir bæði í Evrópu og í Bandaríkjunum.
Neytendur mæti skuggahönnun daglega því seljendur geta haft
hag af því að flækja ferli og beina neytendum í ákveðna átt hvort
sem er við netkaup, uppsögn á stafrænni þjónustu eða jafnvel
þegar neytendur fara fram á endurgreiðslu.
Uppsagnarferlið á Amazon Prime
Í fyrrnefndri skýrslu, sem kom út í byrjun árs, er farið ítarlega
yfir hvert skref sem notandi þarf að taka kjósi hann að segja upp
þjónustu Amazon Prime. Uppsögnin var gerð á iphone8 en útlit
og hönnun á síðum getur verið mismunandi eftir því hvaða tæki
er notað.
Notandi sem hyggst segja upp áskrift þarf að skrá sig inn og fara
í „Amazon menu“. Þar birtast nokkrir valmöguleikar og þarf að
velja „Account“ og þá birtast aftur fjölmargir möguleikar en nú
þarf að velja „Prime membership“.
Áskriftar-
samningar
- Það er engin leið að hætta...
1 2