AVS. Arkitektúr verktækni skipulag - 01.12.1993, Side 47

Myndin sýnir upplýsingaflœði í gœðakerfinu. Hún er
kunnugleg þeim sem hafa kynnt sér reglunartœkni.
Kanna þarf hvort ástandsstærðir eru mælanlegar og þá
hvernig mæla skuli. Kanna þarf einnig hvernig breyta
skuli umhverfi og vinnubrögðum fyrir jákvæðan og
neikvæðan mun sem fram kann að koma í hverri
ástandsstærð. Einnig þarf að ákveða hve oft skal mæla
þannig að kerfið geti ekki leitað verulega út fyrir leyfileg
mörk án þess að upplýsingar um það berist með
mælingunum.
IV. HVERNIG MÆLA SKAL
Eins og áður var á drepið voru ástandsstærðirnar valdar
þannig að þær lýstu öllum helstu þáttum sem hafa áhrif á
hæfni deildarinnar til að uppfylla óskir viðskiptavinarins
en þó þannig að um metanleg, ef ekki mælanleg, atriði
væri að ræða. Þeim atriðum sem ekki er hægt að meta til
talna verður að gefa einkunn „að bestu manna yfirsýn" og
hafa til hiiðsjónar það sem gott er talið í líkri starfsemi
annars staðar. Hér verður lagt til hvernig hugsanlega
mætti mæla þær ástandsstærðir sem fyrr er getið.
1. Samræmi milli mennfunar og verkefna
Starfsmenn fara yfir þáttöku sína í verkefnum frá síðustu
mælingu og meta það hvort starfsmaður af öðru fagsviði
hefði líklega fullnægt þörfum viðskiptavinarins betur í
þeim mæli að gagnsemi niðurstaðna verkefnis fyrir
viðskiptavininn hefði aukist. Starfsmenn meta í sameiningu
hlutfall vinnutíma þar sem misræmis gætti í ofangreindum
skilningi. Ef hlutfallið er:
0-5% telst ástandið vera gott,
5-15% telst ástandið vera slakt,
yfir 15% telst ástandið vera slæmt.
2. Hlutfall tíma í þekkingaröflun
Hérmá styðjastviðtímaskýrslur,liðinn„Öflunupplýsinga“
og finna hlutfall þess liðar af heildarvinnutíma starfsmanna.
Einkunnir eru gefnar sem hér segir:
0-3%: Alltoflágt.
3-5%: Lágt.
5-7%: Mátulegt.
Yfir 7%: Ofhátt.
3. Framsögn og fundargögn
Leitað verði álits a.m.k. tveggja aðila utan deildarinnar og
þeir látnir meta frammistöðu starfsmannsins með
einkunnunum: slæm, slök, góð eða óþarflega góð - ásamt
vísbendingum um það sem betur mætti fara. Þetta á við
alla sérstaka fyrirlestra og framkomu í sjónvarpi eða
áþekk tækifæri. Miða skal við það sem gengur og gerist.
4. Útlit og mólfar prentaös efnis
Efni sem gefið hefur verið út síðan síðast var mælt er
skoðað og kannað hvort það stenst samanburð við það sem
gengur og gerist í miðlum af sama tagi og um sama efni.
Ritnefnd eða almennir lesendur gefi einkunnirnar slæmt,
slakt, gott eða óþarflega gott.
5. Alit viðskiptavina ó þjónustunni
Viðskiptavinir sem fengið hafa lokaniðurstöður síðan
síðast var mælt eru einfaldlega spurðir hvernig þeim hafi
líkað þjónustan. Þeir eru beðnir að nota orðin slæmt, slakt,
gott eða óþarflega gott. Viðmiðunin er þeirra eigin en
óskað eftir rökstuðningi. Þetta á við um þau verkefni sem
starfsmenn tæknideildar annast að mestu leyti.
6. Raunveruleg lok verkefna
Kannað er hvernig tímaáætlanir standast á deildinni,
sérstaklega áætlanir þeirra verkefna sem lokið hefur verið
viðsíðansíðastvarmælt. Einkunnagjöfin: almenntáeftir,
almennt á tíma eða almennt á undan miðast - við 20%
skekkjumörk, af eða á.
7. Hagnaður eða tap
Hér eru það sjóðir stofnunarinnar sem eru „viðskipta-
vinurinn“ því á þeim lendir tap og of mikill gróði ber vott
um misnotkun á markaðsaðstöðu eða trausti hins eiginlega
viðskiptavinar. Einkunnagjöfin: almennt tap, almennt á
núllieðaalmennthagnaður- miðastvið 10% skekkjumörk,
af eða á.
8. Fyrirspurnir
Því fyrr sem almennri fyrirspurn er svarað, þeim mun
betra. Þess vegna er óskgildið „strax“. Starfsmenn skrá
hjá sér fyrirspurnir sem varða almennan fróðleik á
fræðasviði stofnunarinnar, hverjir spyrja og hvers eðlis
fyrirspurnin er, enda er fróðlegt að vita hverju viðskipta-
vinirnir eru að velta fyrir sér. Síðan er skráð hvenær loka-
svöreru gefin. Þrjár og tíu vinnustundir skilja milli einkunn-
anna strax, allfljótt og seint.
9. Svör um verkefnavinnu
Eðlilegt er að nokkurn tíma taki að kanna hvort tími,
aðstaða og ntannafli eru fyrir hendi til þess að vinna verk
sem viðskiptavinurbiður um. Skrá skal slíkarfyrirspurnir
og hvenær svör hafa verið gefin. Einkunnirnar: of fljótt,
mátulega fljótt og of seint- miðast við að mátulega fljótt sé
á bilinu 6-16 vinnustundir eftir umfangi verksins.
Mælitíðnin þarf að vera næg til þess að mikilvægar
upplýsingar glatist ekki en þó ekki svo mikil að of mikið
amstur hljótist af. Hér er lagt til að mælt sé tvisvar á ári,
t.d. umsólstöður. Glöggurlesandihefurlíkaáttaðsigáþví
að hér er hringlað með það hvort mæld er frammistaða
deildarinnar í heild eða einstakra starfsmanna og dreifing
mælinga milli starfsmanna ekki skoðuð. Hér þarf að hafa
í huga að deildin samanstendur af starfsmönnum og mat á
frammistöðu deildarinnar felst í mati á starfsmönnunum.
V. VIÐBRÖGÐ VIÐ FRÁVIKUM
Otalmargt hefur áhrif á hæfni deildarinnar til að skila
45