Bókasafnið - 01.04.1995, Qupperneq 59

Sigrún Magnúsdóttir bókasafnsfræðingur, bókasafni Háskólans á Akureyri
Gæðastjórnun og bókasöfn
Inngangur
Grein þessi er byggð á erindi sem höfundur flutti fyrir Fé-
lag bókasafnsfræðinga í Gerðubergi 20. apríl 1994. í henni
verður varpað ljósi á sögulega þróun gæðastjórnunar og
kynntar helstu kenningar frumkvöðlanna, Demings og Ju-
rans. Leitast verður við að svara spurningunni hvort gæða-
stjórnun, sem á rætur sínar að rekja til framleiðslufyrirtækja,
eigi við á bókasöfnum og settar fram nokkrar hugleiðingar
um þau áhrif sem er að vænta á starfslið og starfsanda bóka-
safna, þar sem aðferðum gæðastjórnunar er beitt.
Söguleg þróun gœðastjórnunar
Þegar nýjar stjórnunarstefnur koma fram er ævinlega á-
kveðinn fjöldi fólks sem tileinkar sér þær og heldur þeim
fram, en aðrir efast um gildi þeirra. Gæðastjórnun hefur ekki
farið varhluta af fordómum manna og heyrast gjarnan raddir,
sem segja að hún sé trúboð og þeir sem mæla fyrir henni séu
blindaðir af trúarofstæki. Aðrir segja að gæðastjórnun sé dæg-
urfluga, sem muni renna sitt skeið eins og margir aðrir
straumar og stefnur í stjórnun hafa gert og það taki því ekki
að æsa sig útaf slíku eða gera neitt í málinu. Þetta er hins veg-
ar ekki rétt, því gæðastjórnun er gömul í hettunni, sumir
segja allt frá dögum Babýlóníumanna eða um 1800 f. Krist,
því í lögum Hammurabi konungs voru ákvæði um gæðakröf-
ur t.d. bæði til vopnaframleiðslu og byggingariðnaðar. Fram-
leiðendur voru ábyrgir fyrir gæðum sinnar framleiðsluvöru
að viðlögðum þungum refsingum (Hannah, 1994, s. 24).
Nútíma gæðastjórnun á rætur sínar að rekja til hóps verk-
fræðinga, tölfræðinga og tæknimanna sem unnu að gæðaum-
bótum á vegum Bell símafélagsins í Bandaríkjunum á árun-
um uppúr 1920. Tölfræðingurinn Walter Shewhart er sá
þeirra, sem helst er talað um í dag, sem föður gæðastjórnun-
arinnar. Hann þróaði einföld tæki, stjórnritin (control
charts) sem allir starfsmenn gátu notað til skráningar
upplýsinga um vinnuferla (Quality jargon, 1991).
Shewhart á einnig heiðurinn af Shewhart hringnum svo-
kallaða eða PDCA hringnum (plan-do-check-act) (sjá mynd
2), sem er eitt af megintækjum gæðastjórnunar. Bell hópur-
inn þróaði á þessum árum, undir stjórn Shewharts, aðferða-
fræðina sem myndar hinn fræðilega grunn tölfræðilegrar
stjórnunar vinnsluferla (statistical process control) sem gæða-
stjórnun byggir á.
Það voru einmitt þessar aðferðir sem vöktu áhuga Dem-
íngs sem er annar tveggja bandarísku frumkvöðlanna á sviði
gæðastjórnunar. Deming var þá ungur, á milli tvítugs og þrí-
tugs, en þó orðinn doktor í eðlisfræði og starfaði hjá banda-
ríska landbúnaðarráðuneytinu. Það sem heillaði hann meðal
annars var, að beita mátti aðferðum Shewharts til að ákveða
útfrá frávikum frá setturn stjórnmörkum hvenær rétt væri að
grípa inn í vinnuferla og gera breytingar og hvenær ekki, Að
áliti Demings var kosturinn við þessar aðferðir sá, að verka-
mennirnir gátu sjálfir fylgst með gangi mála m.a. með því að
nota stjórnritin. Hann lagði því um nokkurra ára skeið á sig
ferðir um langan veg, til þess að geta unnið með Shewhart
og lært af honurn og fullyrða má, að þá var lagður grunnur-
inn að kenningum Demings og aðferðum nútíma gæða-
stjórnunar.
I byrjun seinni heimsstyrjaldarinnar var Deming orðinn
þekktur innan opinbera geirans í Bandaríkjunum, þ.e. ráðu-
neyta og stofnana þeirra, fyrir hæfni sína á sviði tölfræði,
einkum kenninga um stærðir úrtaka. Var hann fenginn til að
þróa aðferðir, sem gerðu mönnum kleift, í fyrsta sinn í
Bandaríkjunum, að nota úrtök fyrir manntalið 1940. Við
þetta tækifæri gat hann jafnframt sýnt fram á, að beita mátti
tölfræðilegri stjórnun á vinnuferla á skrifstofum, en ekki að-
eins við framleiðslu og að með því að beita markvissri þjálfun
mátti fækka innsláttarvillum hjá skrifstofufólki og draga þar
með stórlega úr þörfinni fyrir gæðaeftirlit (Walton, 1988, s.
7). En markviss þjálfun starfsmanna er einmitt einn af grund-
vallarþáttum gæðastjórnunar, sem komið verður að síðar.
Á stríðsárunum var mikil áhersla lögð á framleiðslu í
Bandaríkjunum, sérstaklega hergagnaframleiðslu, þar sem
miklar kröfur voru gerðar um gæði. Verkamennirnir voru
hins vegar að miklu leyti reynslulausir nýliðar þar sem stór
hluti vinnufærra manna var kallaður í herinn til að berjast á
vígstöðvunum. Framleiðslan gekk því verr en skyldi og tóku
menn það til bragðs, að undirlagi hernaðaryfirvalda, að þjálfa
millistjórnendur fyrirtækja í aðferðum tölfræðilegrar stjórn-
unar vinnuferla eða gæðastjórnun. Námskeið voru skipulögð
um öll Bandaríkin og var Deming einn af fyrirlesurunum á-
samt Juran, sem getið var í upphafi. Átakið tókst vel og voru
stjórnritin í höndum nánast hvers einasta verkamanns a
stríðsárunum. Árangurinn lét ekki á sér standa, gæði amer-
ískra framleiðsluvara urðu þekkt um allan heim og voru þær
eftirsóttar næstu tvo áratugina. Japanski gæðastjórnunarfrum-
kvöðullinn Ishikawa, hefur gengið svo langt að segja að þess-
ar gæðastjórnunaraðferðir hafi átt stóran þatt í sigri banda-
manna í seinni heimsstyrjöldinni (Ishikawa, 1985, s. 14).
Fljótlega eftir stríðið gleymdust hins vegar aðferðirnar, sem
höfðu dugað svo vel. Enginn vildi hlusta á þá Deming og Ju-
Bókasafiiið 19. árg. 1995 59