Bókasafnið - 01.04.1995, Page 61

vinnubrögð og leiðir aðeins til aukins heildarkostnaðar við
framleiðsluna og lélegrar framleiðni. Hann telur að þessi
kostnaður geti numið 20-40% af veltu fyrirtækja. Því er
verulegur ávinningur fólginn í því að vinna verkin rétt í
fyrsta sinn og lækka þannig gæðakostnaðinn (Juran,
1988, s. 1).
Bæði Deming og Juran leggja áherslu á að unnið sé í lið-
um eða teymum að gæðaumbótum. Þátttakendur liðanna eru
fyrst og fremst þeir starfsmenn, sem raunverulega vinna verk-
in. Þetta er áríðandi, því að það eru þeir sem hafa besta þekk-
ingu á vinnslunni og því er líklegast að þeir geti komið með
gagnlegar ábendingar og hugmyndir til umbóta. Starfsmenn-
irnir hafa einnig lykilhlutverki að gegna við að festa í sessi
þær umbætur sem liðin ákveða að gera, því það margeykur
líkurnar á góðum árangri ef þeir hafa sjálfir tekið þátt í um-
bótaferlunum. Við umbótaferlana er gjarnan stuðst við tæki
eins og Shewhart hringinn sem getið var að ofan, eða t.d. svo-
kallaðan sjö hjalla umbótaferil sem er í raun frekari útfærsla
hans (sjá mynd 3) (Deming, 1990. s. 88).
Frumkvöðlar í gæðastjórnun eru sammála um, að
gæðaumbætur innan fyrirtækja og stofnana þurfa að vera
stöðugar, sem þýðir að jafnskjótt og lokið er við einn um-
bótaferil byrjar annar. Einnig geta fleiri en einn verið í gangi
í einu. Umbótastarfmu er því gjarnan líkt við spíral sem vind-
ur sig stöðugt áfram. Mönnum leyfist ekki að halla sér aftur á
bak í stólunum að loknum umbótaferli og slappa af. I bók
sinni KAIZEN : the key to Japan's competitive success lýsir
Masaki Imai því hvernig Japanir hafa byggt gæðastjórnunar-
áætlanir sínar á hugtakinu KAIZEN, en það þýðir, stöðugar
umbætur með þátttöku allra og einnig stöðugar umbætur í
smáum skrefum (Imai, 1986, s. xxix). Hugtakið hefur haft
mikil áhrif á innleiðingu gæðastjórnunar í fyrirtækjum og
Mynd 3. Sjö hjalla umbótaferill
(Árni Laugdal, Sigurður Jóhannesson og Ögmundur Knútsson, 1993, s. 619)
stofnunum á Vesturlöndum og þess eru dæmi, að það hafi
verið notað við innleiðingu gæðastjórnunar á a.m.k. einu há-
skólabókasafni í Bretlandi (Martin, 1993, s. 4—12).
A gæðastjórnun erindi við bókasöfn?
Eðlilegt er að spurt sé, hvaða rök eru fyrir því, að stjórnun-
araðferðir sem notaðar hafa verið við að smíða bíla í Japan,
geti átt við á bókasöfnum? Því má svara til, að undanfarin ár
hefur gæðastjórnun rutt sér til rúms innan þjónustufyrirtækja
í æ ríkari mæli, t.d. í Bandaríkjunum og Bretlandi. í fyrstu
einkum meðal einkafyrirtækja, en á seinni árum einnig hjá
opinberum stofnunum. Það sem hefur einkum laðað að, hef-
ur verið sú fullyrðing að með gæðastjórnun megi gera meira
fyrir minna, þ.e. að hægt sé að reka stofnanirnar þrátt fyrir
minnkandi fjárveitingar og að með aðferðum gæðastjórnun-
ar geti þær betur mætt þörfum viðskiptavina sinna. Bókasöfn
eru þjónustustofnanir, sem verða að laga sig að þörfum við-
skiptavina sinna, þau eru til fyrir þá, en ekki bókaverðina.
Bókaverðir verða að þekkja þarfir og væntingar viðskiptavin-
anna og taka mið af þeim við skipulag og þróun bókasafn-
anna og þjónustu þeirra. Með aðferðum gæðastjórnunar er
hægt að safna upplýsingum á markvissan hátt og vinna
þannig úr þeim að það leiði til umbóta á þeirri starfsemi sem
bókasöfnin veita nú þegar, en einnig til hönnunar eða þró-
unar á nýrri starfsemi.
I Háskólanum á Akureyri var fyrir nokkrum árum les-
stofa, sem var allt of lítið notuð. Umbótaverkefni sem nem-
endur á gæðastjórnunarbraut rekstrardeildar háskólans unnu
ásamt starfsmanni safnsins, var m.a. fólgið í umfangsmikilli
gagnasöfnun þar sem leitað var svara hjá nemendum við
spurningunni, af hverju notar þú ekki lesstofuna? Eftir
vinnslu þeirra gagna sem bárust, komu í ljós ýmsar ástæður,
sumar þekktar fyrir, en aðrar nýjar. Umbæturnar sem gerðar
voru eftir verkefnið, leiddu til þess að lesstofan var færð í
annað rými sem mætti betur þörfum nemendanna og bóka-
safnið fékk aukið rými sem nam gömlu lesstofunni.
Það væri hroki að halda því fram, að ekki sé þörf umbóta
á bókasöfnum. Nægir í því sambandi að nefna, að niðurstöð-
ur erlendra kannana á því, hvort þær upplýsingar sem bóka-
verðir í upplýsingaþjónustu veita eru réttar eða viðeigandi
miðað við þarfir notendanna, eru verulegt áhyggjuefni
(Clayton. 1992, s. 300). Könnun á upplýsingaþjónustu í
norskum almenningsbókasöfnum nýverið, leiddi í ljós, að
fullnægjandi og rétt svör fengust aðeins við 23.8% þeirra
spurninga sem fram voru bornar. Hinsvegar fer hlutfallið
uppí 36% ef tekin eru með þau svör sem voru að hluta til
rétt (Ulvik, 1994, s. 6). Miðað við frammistöðu væru þessi
bókasöfn sennilega orðin gjaldþrota fyrir löngu ef þau væri
einkafyrirtæki og bókaverðirnir atvinnulausir.
Á tímum aðhalds og samdráttar í fjárframlögum hins op-
inbera til bókasafna líkt og annarra stofnana, ber að fagna því
að til eru leiðir sem gera mönnum kleift að gera meira fyrir
minna. Ef hægt er að lækka gæðakostnað á bókasöfnum með
aðferðum gæðastjórnunar, fæst betri nýting á því fjármagni
sem þau fá. Það gæti leitt til þess að hægt væri að bæta safn-
kostinn, efla tæknibúnaðinn og/eða fjölga í starfsliðinu svo
eitthvað sé nefnt, án þess að fjárveitingar til starfseminnar
hækkuðu í krónutölu. Þess eru dæmi, að stofnanir sem hafa
orðið að þola verulegan niðurskurð, hafa haldið starfseminni
gangandi sem fyrr með gæðastjórnun (Clayton. 1993, s.
363-371).
Gæðastjórnun gerir bókavörðum kleift að kynnast starf-
semi sinni á annan hátt en fyrr. Ekki eru aðeins skoðaðar
Bókasafhið 19. árg. 1995 61