Morgunblaðið - 18.08.2006, Síða 33

Mikilvægi ráðgjafar hefur aldrei
verið meira en nú. Á sama tíma og
krafa viðskiptavina um góða þjón-
ustu vex hratt er flækjustig óska,
vara og þjónustu að aukast. Veru-
leiki margra er að þurfa stöðugt
oftar að gefa sér tíma með við-
skiptavinum og samstarfsfólki til að
greina mál, útskýra, leysa úr og
veita ráð.
Ábyrgð fylgir ráðleggingu
Dæmi um það eru forritarar,
ráðgjafar, lögreglumenn, fjölmiðla-
fólk, þjónustufulltrúar, sérfræð-
ingar, sölumenn og stjórnendur
sem þurfa að geta greint mál til að
taka ákvarðanir ásamt öllum þeim
sem á einhvern hátt starfa beint
eða óbeint við ráðgjöf. Sá sem ráð-
leggur ber mikla ábyrgð og því er
mikilvægt að fagleg vinnubrögð séu
viðhöfð.
Það að veita ráð er flókið ferli
sem byggist á mörgum eig-
inleikum. Einn af þeim eiginleikum
er að geta gert fullnægjandi grein-
ingu á þörfum, væntingum, vanda-
málum, kröfum o.fl. Síðan þarf að
vinna úr upplýsingunum og leggja
fram möguleikana sem í boði eru
og aðstoða við val á þeim. Færni í
samtalstækni er einn af lykilárang-
ursþáttum í ráðgjöf. En það er
færni til að hlusta og spyrja spurn-
inga, gera samantekt og athuga
með skilning á viðmælandanum og
umræðuefninu.
Sjálfstraust er mikilvægt
Í ráðgjöf reynir oft á persónu-
legan styrk ráðgjafans. Dæmi um
það er þegar ekki fer saman það
sem viðmælandinn vill heyra og
það sem hann þarf að heyra. Einn-
ig þarf ekki að fara saman það sem
viðmælandann langar til að fá og
það sem mögulegt er og honum
fyrir bestu. Sjálfstraust þarf því að
vera nægjanlegt til að þora að
segja það sem segja þarf og lipurð
í samskiptum þarf að vera nægj-
anleg til að geta rætt þannig mál
án þess að það trufli ráðgjaf-
arferlið.
Á námskeiðunum er farið í hag-
nýtar æfingar sem reyna á ráðgjaf-
arfærnina og gefa þátttakendum
innsýn í eigin styrkleika og þróun-
armöguleika á sviði ráðgjafar.
Fjöldi þátttakenda er takmarkaður
sem gefur rými til að ræða eigin
aðstæður og þróun.
Skipulag námsins:
Námskeiðið er í fimm skrefum
sem eru yfir eftirfarandi:
Skref 1. Hvað gerir
góðan ráðgjafa? – 4 klst.
Í fyrsta skrefinu verður farið yfir
þau atriði sem gera góðan ráðgjafa.
Þátttakendur draga fram þau atriði
sem aðgreina góða ráðgjafa frá
þeim sem eru ekki eins góðir. Far-
ið er yfir fræðilegan grunn árang-
ursþáttanna og þeir skilgreindir og
ræddir. Hver og einn leggur mat á
eigin ráðgjafarfærni út frá árang-
ursþáttunum og ræðir í tveggja
manna hópi.
Markmið:
Draga fram árangursþættina í
ráðgjöf, ræða þá og fá ítarlegan
skilning á því hvað þarf til að vera
góður ráðgjafi. Einnig að greina
eigin styrkleika og sóknarfæri í
ráðgjöf.
Skref 2. Ráðgjöf og
samtalstækni – 4 klst.
Í öðru skrefinu verður farið yfir
þau skref sem ráðgjafarferlið inni-
heldur. Fjallað verður um hvernig
traust verður til og hvað ráðgjafi
getur gert til að auka trúverð-
ugleika sinn og ráðgjafarferlisins.
Farið er yfir samtalstækni og þau
atriði sem tengjast henni þ.m.t.
spurningatækni, virk hlustun, íhlut-
un, óyrt tjáning og skilningur. Far-
ið verður í ítarlegar æfingar í sam-
talstækni. Þátttakendur taka viðtöl
við hver annan í þriggja manna
hópum þar sem einn er spyrill,
einn er í viðtalinu og sá þriðji veitir
endurgjöf á spurningatækni, virka
hlustun, líkamsmál, áhuga, augn-
samband, tón og raddbeitingu,
flæði í samtali o.fl. Meðal þess sem
æft verður er þarfagreining með
viðskiptavini.
Markmið:
Auka skilning á ráðgjafarferlinu
og þeim atriðum sem varða traust
og trúverðugleika. Fara yfir sam-
talstækni þ.m.t. spurningatækni,
virka hlustun og skilning.
Skref 3. Samskipti
og ágreiningur – 4 klst.
Í þriðja skrefinu verður farið yfir
efni sem tekur á ágreiningi og
hvernig meðhöndla eigi spennu í
samskiptum. Farið verður yfir mis-
munandi leiðir sem eru mögulegar
í ágreiningi og hvenær rétt er að
beita þeim. Þátttakendur fá hóp-
verkefni sem þarf að finna sameig-
inlega lausn á. Verkefni krefst þess
að tekist sé á við ágreininginn í
hópnum. Einnig verður farið yfir
hagnýta aðferðafræði sem fjallar
um hvernig orða eigi samskiptin í
erfiðum aðstæðum. Þátttakendur fá
endurgjöf á eigin færni í hópastarfi
þar sem tekist er á.
Markmið:
Auka þekkingu á ágreiningsfræð-
unum og hvernig best er að vinna
með spennu í samskiptum. Þekkja
mismunandi tegundir ágreinings og
leiðir til að vinna í ágreiningi. Æfa
meðhöndlun spennu og ágreinings í
samskiptum.
Skref 4. Áhrif og sannfæring-
arkraftur – 4 klst.
Í síðasta hlutanum verður farið í
aðferðir við að hafa áhrif á hegðun.
Mikilvægur hluti ráðgjafar er að fá
fólk til að taka réttar ákvarðanir
t.d. við kaup á vörum og þjónustu.
Innsýn í grunnatriði í sölutækni er
því gagnleg. Farið er í æfingar sem
miða að því að draga fram ávinning
og styðja með rökum. Fjallað verð-
ur um hagnýtar leiðir til að fá fólk
til að sættast á ákveðna niðurstöðu
sem ráðgjafi er sannfærður um að
sé sú eina sem máli skiptir. Hér er
að sjálfsögðu ekki átt við neitt ann-
að en heiðarlega og vel ígrundaða
ráðgjöf.
Markmið:
Kynna og æfa grunnatriði sölu-
tækni og þekkja mismunandi leiðir
til að hafa áhrif á fólk.
Skref 5. Kynningartækni
og framkoma – 4 klst.
Það að geta haldið kynningar og
flutt erindi er nauðsynlegur hluti í
ráðgjöf. Algengt er að ráðgjafar
þurfi að kynna fyrir viðskiptavinum
hugmyndir sínar, skoðanir og mat.
Framkomukvíði og óöryggi eru
eðlileg viðbrögð en mega ekki ráða
því hvað er sagt og hvernig. Fagleg
og vel undirbúin kynning sem flutt
er af sannfæringu og öryggi á að
vera á færi allra ráðgjafa. Farið
verður yfir lykilatriði í kynning-
artækni og framkomu og látið
reyna á færnina fyrir framan hóp-
inn. Þátttakendur mæta með eigin
kynningar og fá endurgjöf og leið-
sögn þ.m.t. á notkun hjálpartækja
eins og Power Point.
Markmið:
Þekkja og æfa kynningar fyrir
framan hóp. Auka öryggi og fag-
mennsku í framkomu.
Að veita ráð á
réttan hátt
Morgunblaðið |33
mbl.is
smá-
auglýsingar