Tölvumál - 01.01.2007, Síða 45

T Ö LV U M Á L | 4 5
Þegar kemur að rafrænni stjórnsýslu er það alfa og ómega að láta
hefðbundna pappírsferla ekki stýra útfærslu rafrænu lausnanna. Muna þarf
að það sem skiptir máli er áfangastaðurinn, ekki að farin sé nákvæmlega
sama leið og áður.
Ef að tilteknu máli koma fleiri en einn aðili eða stofnun, er líklegt að hefð sé
fyrir því að fylla þurfi út nokkur eyðublöð um sama mál, sem síðan fara hvert
til síns aðila. Slíkar steingerðar leifar eiga ekkert erindi í rafræna umsýslu.
Eðlilegt er að notandinn fylli út eitt samfellt eyðublað (með greinargóðum
skýringum) og að upplýsingunum sé síðan dreift á viðkomandi aðila bak við
tjöldin.
Það er heldur ekkert heilagt við hefðbundna uppsetningu eyðublaða. Allt of
oft sést að gömlu eyðublöðin eru einfaldlega sett á veftækt form án þess að
nokkur hafi velt því fyrir sér hvort uppsetninguna mætti bæta.
Leiðin til að bæta hana er heldur ekki sú að fela forritaranum sem hannaði
gagnagrunninn verkið eins og stundum vill verða raunin ef reynt er að leysa
málin ,,ódýrt". Þegar menn reyna svo að bjarga málum með því að fá grafíker
á lokasprettinum til að punta aðeins upp á ferlið er í raun engu hægt að
breyta og skaðinn löngu skeður.
Ef metnaður stendur til þess virkilega að nýta tækifærin sem felast í
rafrænni þjónustu, en ekki bara að færa gamlar syndir í rafrænan búning,
er áhrifarík leið að skipa málsvara notenda. Einhvern sem hefur hæfileika til
að líta framhjá gömlu vinnubrögðunum og þorir að setja spurningamerki við
hönnartillögur og hugsa út fyrir rammann með þarfir notenda í huga. Til að
slíkur málsvari komi að fullum notum þarf hann að taka þátt í verkefninu frá
fyrstu skissum.
Liður í ferlinu gæti til dæmis verið að spjalla við þá sem taka á móti
umsóknum og spyrja þá hvaða liði viðskiptavinir þurfi oftast að spyrja um.
Best væri auðvitað að fá að fylgjast með alvöru viðskiptavini fylla út eyðublað
og skila. Ef til dæmis heyrist ,,neinei, þú þarft ekkert að skrifa þarna - við
erum löngu hætt að nota þennan reit" ætti að hringja aðvörunarbjöllum.
Þegar nýtt rafrænt eyðublað fer að taka á sig mynd er sjálfsagt að grípa tvo
Pappírsdraugurinn
til þrjá kollega og athuga hvort leiðbeiningarnar sem eyðublaðinu fylgja eru
nægilega skýrar til að þeir geti fyllt það út vandræðalaust.
Málsvari notenda ætti þannig að gegna lykilhlutverki í ferlinu og tryggja að
það ferli sem notendur fara í gegnum sé eins skýrt og hnitmiðað og kostur
sé, en stýrist hvorki af vinnuferlum innan stjórnsýslunnar né undirliggjandi
tækni.
En styrkur slíkrar hugsunar liggur ekki einungis í að yfirfara einstök ferli og
eyðublöð, það er ekki síður mikilvægt að hafa raunverulegar þarfir notenda í
huga þegar hugsað er um grunneðli rafrænnar stjórnsýslu.
Í augum margra á rafræn stjórnsýsla að miðast við að notendur þjónustunnar
geti á einum stað haft aðgang að öllum upplýsingum sem að þeim og þeirra
málum snúa. Það er göfugt markmið, en jafnvel þótt búinn sé til ,,rafrænn
kassi" þar sem er að finna allt sem máli skiptir er engin trygging fyrir því
að notendur kíki í hann reglulega. Hin rafræna tilvera er einfaldlega full af
kössum sem ætlast er til að við kíkjum í og yfirleitt erum við búin að gleyma
aðgangsorðunum að helmingi þeirra.
Fyrir þá sem eru að fylgjast með gangi ákveðins máls getur slíkur aðgangur
komið að góðum notum, en áskorunin liggur í því að finna réttu leiðina til
að benda borgurum á þegar mál sem þá kunna að varða eru til meðferðar í
kerfinu. Þetta er gamla spurningin um að ýta eða toga; á að ýta ábendingum
út til fólks eða láta það sjálft um að toga til sín upplýsingar?
Við þessu er ekkert eitt svar, en það er óskhyggja að ætla að jafnvel þótt
útbúinn sé aðgangur að öllum málum sem einstaklinginn kunna að varða í
hinu opinbera kerfi muni hann að eigin frumkvæði kíkja þangað jafnoft og t.d.
í heimabankann sinn.
Áskorunin felst í því að láta borgarana vita tímanlega þegar upp koma mál
sem þá kunna að varða og gera það með þeim hætti sem nýtist flestum og er
ólíklegast til að vera upplifað sem ónæði.
Einfalt mál, ekki satt?
kveðinn niður
Eyður skrifar:
2.tbl-31.arg.indd 14.1.2007, 22:3445