Bókasafnið - 01.06.2010, Blaðsíða 19

19
bókasafnið 34. árg. 2010
kortleggja starfið og gera það framkvæmanlegt. Afrakstur
vinnunnar var bókin Talking with readers en henni er ætlað að
vera handbók fyrir starfsfólk bókasafna. Þar eru sú þekking,
færni og viðhorf, sem greining sýndi fram á að góður ráðgjafi
þyrfti að búa yfir, skilgreind í 130 liðum sem skiptast niður
á fjögur svið starfshæfni: 1) Bakgrunnur í skáldsögum og
öðrum bókmenntum, 2) skilningur á fólki sem lesendum og
lesendum sem fólki, 3) skilningur á aðdráttarafli bóka og 4) sjálf
framkvæmd ráðgjafaþjónustunnar. Í handbókinni eru sviðin
útskýrð ítarlega. Saman við þetta er fléttað leiðbeiningum
um starfshætti og sjálfsmat ásamt ýmsum æfingum.
Sérstakur kafli er ætlaður stjórnendum safna sem vilja koma
á skipulagðri ráðgjafaþjónustu eða meta þá þjónustu sem til
staðar er. Smith (2000) gengur, samkvæmt hefðinni, út frá því
að besta leiðin til ráðgjafar sé augliti til auglitis.
Neil Hollands (2006) setur hins vegar spurningarmerki
við þessa ályktun sem og aðrar ályktanir sem sérfræðingar
byggja leiðbeiningar um ráðgjafaþjónustuviðtal á. Hollands
telur þær byggja á forsendum sem sjaldan eigi sér stoð í hinu
daglega lífi á bókasafni.
Hinar röngu forsendur eru:
1) Að viðskiptavinir leiti til bókasafns- og
upplýsingafræðinga með fyrirspurn um lesefni.
2) Að sá sem leitað er til sé rétta manneskjan til að svara
fyrirspurninni.
3) Að nægar upplýsingar fáist úr viðtalinu til að veita
góða ábendingu.
4) Að nægur tími sé til að veita þjónustu.
5) Að auðvelt sé að nota nauðsynleg hjálpartæki í
viðtalinu.
6) Að ráðgjafaþjónustuviðtal augliti til auglitis sé skráð á
fullnægjandi hátt og veiti tækifæri til eftirfylgni.
Hollands setur fram tillögur að betrumbættum
leiðbeiningarreglum þar sem samskiptin við lesandann
hefjast ekki augliti til auglitis heldur með því að hann lýsir
bókmenntasmekk sínum á eyðublaði. Leiðbeiningum um
þjónustu sem byggir á eyðublaði útlistar Hollands ítarlega og
skiptir í sex þætti sem í stuttu máli eru:
1) Þjálfa ráðgjafateymi.
2) Hanna eyðublað.
3) Koma eyðublaðinu í hendur lesenda.
4) Fá til baka útfyllt eyðublað og koma því í réttar hendur.
5) Svara eyðublaðinu.
6) Skrá framkvæmdina og fylgja eftir.
Ráðgjafaþjónustuviðtöl á Internetinu
Ráðgjafaþjónusta við lesendur á Internetinu veitir ýmis
sóknarfæri og getur haft ýmsa kosti í för með sér fyrir lesendur.
Flest söfn nú til dags bjóða upp á fyrirspurnaþjónustu á
vefsíðum sínum. Samskiptin fara þá fram með tölvupósti
og falla inn í aðra upplýsingaþjónustu. Fyrrnefndar tillögur
Hollands að eyðublaði í stað viðtals augliti til auglitis byggir
hann á vinnu sinni við að koma slíkri þjónustu á laggirnar við
Williamsburg Regional Library í Virginíu í Bandaríkjunum.
Þjónustan þar hefur hlotið nafnið Looking for a good book og
hefur unnið til verðlauna. Viðskiptavinir fylla út eyðublað á
vefsíðu safnsins og fá sendan tölvupóst með uppástungum að
bókum. Þeir geta svo haldið samskiptunum áfram og fengið
fleiri uppástungur með eyðublaði sem ætlað er til eftirfylgni
og tekur stuttan tíma að fylla út (Williamsburg Regional
Library, 2009). Könnun safnsins árið 2004 meðal viðskiptavina
sem nýttu sér Looking for a good book-þjónustuna sýndi mikla
ánægju með hana og að 97 prósent þeirra væru tilbúnir til að
mæla með henni við vini.
Wyatt (2008) telur ókostinn við rafræn eyðublöð vera
tímann sem það tekur að útvega fullnægjandi svör og
bendir á að það leiði til þess að minni tíma sé varið í aðra
ráðgjafaþjónustuvinnu, þar með talið að þjóna viðskiptavinum
augliti til auglitis. Aftur á móti veiti eyðublöðin breiðari
þjónustu, framúrskarandi þjálfun fyrir starfsfólk og ígrundaðri
svör. Trott (2005) telur aðaláskorunina fyrir bókasafns- og
upplýsingafræðinga vera að hanna eyðublað sem safni
nógum upplýsingum án þess að notanda fallist hendur við að
útfylla það.
Annað tilbrigði við ráðgjafaþjónustuviðtalið er hið
svokallaða spjall (e: chat) sem hægt er að bjóða upp á á vefsíðum
bókasafna. Þekktasta dæmið um slíka þjónustu er líklega
ReadThisNow sem er samstarfsverkefni almenningsbókasafna
í Ohio í Bandaríkjunum og er í boði allan sólarhringinn fyrir
íbúa ríkisins (State Library of Ohio, 2009).
Hjálpartæki ráðgjafaþjónustunnar
Þeir sem sinna ráðgjafaþjónustu við lesendur geta hvorki
lesið allar skáldsögur né munað allt sem þeir hafa lesið. Því
er nauðsynlegt að hafa ýmis hjálpargögn við hendina í sjálfu
ráðgjafaþjónustuviðtalinu sem og öðru starfi sem tilheyrir
þjónustunni. Mikið er til af hjálpartækjum sem eru ýmist
beinlínis ætluð faginu eða nýtast því þó að þau hafi verið
hönnuð í öðrum tilgangi, svo sem sölusíður bókaútgefenda,
bókmenntarit og bókadómar í tímaritum. Útgáfa tengd
ráðgjafaþjónustu við lesendur hefur aukist mikið á
síðastliðnum tveimur áratugum, jafnt á prenti sem á rafrænu
formi, og auðvelt er að nálgast ýmis hjálpartæki á Internetinu.
Hér skal litið á helstu tegundir og reynslu af notkun þeirra.
Árið 2004 kannaði nefnd um ráðgjafaþjónustu við lesendur
á vegum The Reference and User Services Association (RUSA)
framboðið og gaf í kjölfarið út gagnlegan lista yfir þau átta
rit sem hún taldi ómissandi í ráðgjafaþjónustu við lesendur
almennt.
Nefndin bendir einnig á fleiri og sérhæfðari bækur sem
veita betri aðgang að ákveðnum sagnategundum, alls um
200 rit (CODES, 2004).
Rafræn hjálpartæki: Gagnagrunnar og vefsíður
Á allra síðustu árum hefur rafrænum hjálpartækjum fjölgað