Frjáls verslun - 01.03.1983, Blaðsíða 35

„Eina auðlind flugfélags er ánægður viðskiptavinur. Þess vegna á tekjuhlið rekstrarreiknings að sýna
fjölda ánægðra viðskiptavina, sem flaug með SAS á árinu." Jan Carlzon kynnir niðurstöður ársreikninga
fyrir 1982.
— sé hún nýtt skilar hún tekj-
um. Ég sagöi áöan aö ég heföi
ekki lagt höfuðáherslu á að
skera kostnaðinn niður, en það
þýðir alls ekki það að ekki hafi
verið gætt aðhalds. Þegar við
lítum á kostnaðarliöina spyrj-
um við sjálfa okkur að því hvort
þeir séu líklegir til þess aö
skapa tekjur og hvort unnt sé
að ná þeim betur á annan hátt.
Svör viö þessum sþurningum
gefa okkur hugmyndir um það
hvernig kostnaðurinn á að vera
og hversu mikill. Nú og svo enn
eitt sé nefnt sem forsenda
,,sveiflunnar“ úr tapi í hagnað
vil ég endurtaka það sem ég
sagði um sjálfsforræði og
sjálfsákvörðunarrétt starfs-
fólksins í hinum ýmsu eining-
um fyrirtækisins. Þaó hefur leitt
til skjótari árangurs en við
væntum og minnkað verulega
miöstýringuna.
FV: Hver þeirra þátta sem þú
nefndir telur þú vera mikilvæg-
astan?
JC: Því er auðsvaraó. Þarfir
viðskiptavinarins koma fyrst.
Númer tvö myndi ég setja okk-
ur sem störfum hjá fyrirtækinu.
Fyrirtæki þar sem starfsmanni
líður ekki vel og er ekki virkur
vegna skiþulags þarf að gera
bragarbót. Ella næst ekki
árangur. Það er til að mynda
ekki hægt að ætlast til þess að
þjónn á veitingastað sé við-
mótsþýöur við viðskiptavin ef
kokkurinn gerir honum lífið leitt
í hvert sinn sem hann kemur
fram í eldhúsið. Þjónusta við
starfsfólkið hefur mikið að
segja.
FV: Á íslandi hafa viðhorfin til
hagnaðar fyrirtækja breyst
mikið í neikvæða átt á s.l.
15—20 árum og það að fyrir-
tæki skili arði er jafnvel talið af
hinu illa. Hvernig er þetta í Sví-
þjóð?
JC: Það er hlutverk þeirra
manna sem stýra fyrirtækj-
unum aö útskýra hvers vegna
þau þurfa að skila arði. í hvað
arðurinn fer og hvað gott hann
leiðir af sér. í Svíþjóð eru við-
horf fólks aó breytast mjög
mikið. Hér voru slík viðhorf til k
hagnaðar fyrirtækja allt frá
stúdentabyltingunni 1968 og W
fram undir eða fram yfir 1976.
35