Frjáls verslun - 01.06.1993, Blaðsíða 65

Leió
til betri
árangurs
IIEUA DKl.'IMOMI
GÆÐASTJORNUN
- leið til betri árangurs
Höfundur: Dr. Helga Drummond
Þýðandi: Jón Skaptason
Útgefandi: Framtíðarsýn hf.
Titill á frummáli: The Quality Movement,
Kogan Page Ltd. 1992
Drummond ver heilum kafla í að
greina frá hugmyndum W. Edwards
Deming um gæðastjórnun en Deming
hefur verið nefndur guðfaðir japönsku
byltingarinnar í gæðastjórnun. Hug-
myndafræði Demings byggir á þrem-
ur meginreglum. Þær eru:
1. Að gæði séu skilgreind frá
sjónarhóli viðskiptavinar-
ins.
2. Stöðugar umbætur.
3. Gæðin ákvarðast af kerfinu.
í yfirlitsbók sem þessari hefði að
ósekju mátt greina betur frá öðrum
guðföður japanskrar gæðastjórnunar,
J. M. Juran, en hann kom fyrst til
Japans í byrjun sjötta áratugarins eins
og Deming. Það er sammerkt með
þessum öldungum (annar fæddur
1900 og hinn 1904) að báðir höfðu
afgerandi áhrif á japanska gæðast-
jórnun og hvorugur varð spámaður í
sínu heimalandi, Bandaríkjunum, fyrr
en á gamals aldri.
GÆÐAVOTTUN
Drummond fjallar almennt um
gæðavottun í einum kafla bókarinnar
og leitar síðan svara við spurningum
sem hafa verið áberandi í umræðunni
hér á landi, þ.e. hvort gæðavottunar-
kerfi eins og ISO 9000 leiði í raun til
bættra gæða og hvort allt erfiðið við
að koma kerfinu á sé þess virði. Nið-
urstaða höfundar er að hjá mörgum
fyrirtækjum sé þessi spurning fræði-
leg þar eð vottun sé samningsbundið
skilyrði. Vegna hins mikla fjölda fyrir-
tækja sem æskja viðurkenningar
virðist fyrirsjánlegt að þau sem ekki
eru viðurkennd muni eiga sífellt erfið-
ara með að afla sér viðskipta.
Samt sem áður er ISO 9000 ekki
nein töfraformúla til að komast af, að
mati höfundar. Lykillinn að því að
komast af eru umbætur sem vekja
ánægju viðskiptavinarins en ekki ein-
ungis að fullnægja einhverjum vél-
rænum viðmiðum. Að öðlast viður-
kenningu er líkt því að ná bflprófi.
Aðalatriðið er að gera prófdómarann
ánægðan fremur en að læra að aka.
Fræðilega séð leiðir öflun viðurkenn-
ingar til mikillar virkni innan fyrirtæk-
isins. í framkvæmdinni er þó líklegra
að þetta leiði til íhaldssemi fremur en
breytinga vegna þess að:
• Ahersla færist frá grundvall-
aratriðum gæða, s.s. vöru-
hönnun.
• Fyrirtæki freistast til að nýta
sem best þau kerfi og þær
verklagsreglur sem fyrir eru.
• Fyrirtæki freistast til að láta
sér nægja unnin afrek.
Niðurstaða Drummonds, að vottun
tryggi þannig gæði einungis að tak-
mörkuðu leyti, er einkum athyglis-
verð fyrir þær sakir að hér talar Breti
en Bretar hafa þjóða lengsta reynslu
af gæðavottunarkerfum.
Athyglisverðasti kafli bókarinnar
og sá kafli, þar sem höfundur virðist
leggja mest til málanna frá eigin
brjósti, er kaflinn um gæði íþjónustu-
fyrirtækjum. Að mörgu leyti gilda
sömu lögmál um rekstur þjónustufyr-
irtækja og framleiðslufyrirtækja en
þó er þar verulegur munur á. Þegar
um veitta þjónustu er að ræða þýðir
það að fullnægja þörfum viðskiptavin-
arins og uppfylla væntingar hans.
Uppfylling væntinga felur í
sér:
• Að finna og afmarka þá þætti
sem ákvarða gæði.
• Að stýra væntingum við-
skiptavinarins.
• Að stjórna hughrifum um
þjónustugæði og veitta þjón-
ustu.
• Að fræða viðskiptavini.
• Að þróa traust stoðkerfi.
• Að leita eftir viðbrögðum.
ATHYGLISVERÐ SKILGREINING Á SÓUN
í kaflanum um tímann er sett fram
athygliverð skilgreining á sóun.
„Hver sú aðgerð sem ekki er virðis-
aukandi er sóun.“ Meðal atriða, sem
höfundur telur til sóunar skv. þessari
skilgreiningu, eru tjáskipti og stjóm-
sýsla og verða eflaust einhverjir til að
mótmæla þeim skilningi.
Bókin er lipurlega þýdd af Jóni
Skaftasyni og fátt um tungubrjóta.
Ekki má gleyma því að bók sem þessi
á erindi til fjölmargra sem eiga ekki
auðvelt með að tileinka sér efni sem
sett er fram á erlendri tungu.
65