Morgunblaðið - 21.07.2001, Síða 25

UMRÆÐAN
MORGUNBLAÐIÐ LAUGARDAGUR 21. JÚLÍ 2001 25
UM sumarið 1997 var
farið af stað með verk-
efni sem átti að leita
leiða til að nálgast fatl-
aðan einstakling, þjón-
ustu og búsetuform eft-
ir nýjum leiðum.
Leitast var við að veita
einstaklingsmiðaða
þjónustu á forsendum
neytandans á hans eigin
heimili.
Þjónustan var kynnt
fyrir stjórnvöldum og
félagasamtökum sem
vinna að réttindamálum
fatlaðra. Verkefnið var
unnið í samvinnu við
svæðisskrifstofu Reykjaness og álits-
gerð vegna verkefnisins var skilað til
félagsmálaráðuneytisins.
Þessi grein er brot af þeirri álits-
gerð sem skilað var til félagsmála-
ráðuneytis. Hún er útkoman af fjög-
urra ára tilraunaverkefni sem nú
hefur fest sig í sessi, bind ég vonir við
að hún geti orðið til áframhaldandi
hugmyndavinnu í tengslum við þjón-
ustu við einstaklinga.
Fötlun er bilið milli getu einstak-
lingsins, og þarfa hans og samfélags-
ins. Þjónustunni er ætlað að brúa það
bil.
Þjónusta við fatlaða er allt annars
eðlis en önnur almenn þjónusta.
Í fyrsta lagi er hún þeim nauðsyn-
leg og fatlaðir geta ekki með góðu
móti neitað sér um hana. Í öðru lagi
greiða fatlaðir ekki fyrir þjónustuna
þannig að neytandinn og greiðandinn
eru sinn hvor aðilinn með ólíkar skoð-
anir og væntingar.
Velferðarkerfið
Ástæðan fyrir því að samfélagið
heldur uppi velferðarkerfi er fyrst og
fremst fyrir félagslegan ávinning
þeirra sem í samfélaginu búa. Það er
tekið mark á okkur á alþjóðavett-
vangi því við erum velferðarríki. Við
erum sigurvegarar án þess að aðrir
tapi. Sú virðing sem við berum fyrir
okkar minnstu þegnum er sú sama og
við getum ætlast til að borið sé fyrir
minnstu þjóðum, eins og okkar. Ef
velferðarkerfið stendur ekki undir
þeim yfirlýsingum sem við höfum
uppi um það, munum við glata trú-
verðugleika okkar meðal annarra
þjóða. Velferðarkerfið gæti verið okk-
ar sterkasta vopn ef vel er á því hald-
ið.
Einstaklingsmiðuð
þjónusta
Einstaklingsmiðuð þjónusta er
ekki til, fyrr en hún er veitt. Það þýðir
að ekki er hægt að veita fyrirfram
ákveðna og staðlaða þjónustu ef hún á
að vera einstaklingsmiðuð. Einstak-
lingsmiðuð þjónusta mótast jafn óð-
um eftir einstaklingnum, óskum hans
og þörfum.
Starfsfólk
Engir tveir starfsmenn eru eins,
frekar en að engir tveir neytendur
eru eins, hver starfsmaður hefur sína
eigin nálgun við neytandann og sínar
eigin aðferðir við að þjónusta hann.
Ef hann fær traust og stuðning yf-
irmanna sinna getur honum orðið
mjög ágengt með að nýta sína ein-
stöku og persónulegu hæfileika í þágu
neytandans. Ef hann þarf að vinna
eftir uppskrift er alls ekki víst að það
henti honum og þar af leiðandi virðist
hann ekki eins hæfur.
Einstaklingur sem
tekur sér fyrir hendur
hjálparstarf þarf oft að
upplifa að stolti sínu sé
ógnað, siðferðiskennd
sinni eða jafnvel lífi.
Til þess að standast
slíka erfiðleika verður
þjónustuaðilinn að hafa
sjálfsmynd sína í lagi.
Stjórnendum ber því að
þjóna þeim sem þjóna
neytendum.
Hagsmunir
Sá einn er ríkur, sem
á afgang til að deila með
öðrum.
Stofnanir velferðarkerfisins eru
þjónustustofnanir en ekki stjórntæki,
þar verður ekki um að ræða endan-
legan árangur heldur þróun, þar sem
ekki er hægt að mæla ávinning neyt-
andans nema út frá honum sjálfum.
Á meðan öll fyrirtæki stefna að
auknum umsvifum og fleiri viðskipta-
vinum til að auka gróða, þýðir það
sama tap á vegum ríkis og velferð-
arkerfisins. Það er í raun fáránlegt út
frá sjónarmiði eðlilegra viðskipta-
hátta að sami aðili skuli meta þjón-
ustuþörf, úthluta þjónustunni, veita
þjónustuna og greiða fyrir hana.
Sumir kynnu að ætla að aðili væri
vanhæfur til að leggja mat á þjónustu
sem hann sjálfur bæði veitir og greið-
ir fyrir.
Gæði
Allt umfram nauðsyn eru gæði, ein-
staklingsmiðuð þjónusta við neytend-
ur velferðarkerfisins gæti orðið fyr-
irmynd að allri almennri þjónustu, því
það eina sem virkilega skilur að al-
menna þjónustu og félagslega þjón-
ustu er sú staðreynd að neytandinn
og greiðandinn eru sitthvor aðilinn,
þjónusta í öllum tilfellum ætti ávallt
að hafa ávinning neytandans í fyrir-
rúmi.
Gæði í velferðarkerfinu, hefur ver-
ið erfitt að mæla, ekki síst vegna þess
að ekkert val hefur verið um þjón-
ustuna. Þjónustan er einsleit til að
gera öllum jafnt undir höfði. Neyt-
endur greiða heldur ekki fyrir þjón-
ustuna þannig að ekki er hægt að
meta gæðin út frá því, eins og víða
annars staðar. Góð þjónusta er á
sama verði og léleg, gott starfsfólk
fær sömu laun og verra starfsfólk. Af-
ar fátt er hægt að benda á í velferð-
arkerfinu sem beinlínis ýtir undir
gæði.
Aðalatriðið er ekki að hafa eitthvað
að gera, aðalatriðið er að gera gagn.
Árangursmælingar
Ef starfsemi stenst ekki áætlun er
það hugsanlega jafn mikill áfellisdóm-
ur yfir áætluninni eins og starfsem-
inni. Hugsanlega geta mælingar þær
sem áætlunin byggist á verið rangar,
eða að rangir hlutir verið mældir. Ef
þjónustan skilar sér til neytanda er
fjármunum vel varið, ef þjónustan
nýtist honum ekki er það tap.
Skyndilausnir til bráðabirgða sem
gerðar eru til að spara og tefja heild-
arútlátin, skila oft litlum ávinningi til
neytanda. Bráðabirgðaúrræðið endar
þá aðeins sem aukakostnaður á end-
anlegt úrræði.
Málefnaleg umræða ætti að snúast
meira um einstaklinga í samfélagi en
ekki hópa. Sérlög um ákveðna þjóð-
félagshópa draga hópana út úr sam-
félaginu í stað þess að gera þá hluta af
því því lengur sem við höldum í
óbreytt ástand, því meira áfall verður
það þegar breytingarnar eiga sér
stað.
Þjónustustiginn
Eins og áður segir getur þjónusta í
velferðarkerfinu orðið fyrirmynd að
almennri þjónustu. Í álitsgerðinni er
bent á leiðir til að vinna markvisst
með viðhorf og verklag í þjónustuferl-
inu. Þar er fjallað um þjónustustig-
ann eða þjónustupýramídann sem að-
ferð til að auka skilning á tilgangi
þjónustunnar.
Stefnt er að því að álitsgerðin geti
komið fyrir sjónir almennings og hef-
ur verið leitað til félagsmálaráðuneyt-
is um samstarf sem leiddi til útgáfu
bókar um þjónustu og stjórnun. Álits-
gerðin gæti nýst öllum greinum þjón-
ustu, en meginmarkmiðið með slíkri
útgáfu væri að stuðla að bættri, neyt-
endamiðaðri þjónustu í velferðarmál-
um.
Þjónusta við fatlaða ber ávöxt
Ingimar Oddsson
Höfundur er framkvæmdastjóri IO-
Vindlot ehf. Hugmyndastúdíó,
kraftaverksmiðja.
Þjónusta
Sá einn er ríkur,
segir Ingimar Oddsson,
sem á afgang til að
deila með öðrum.
ÚTSALA - ÚTSALA - ÚTSALA - ÚTSALA
Hverfisgötu 105,
Sími 551 6688