Frjáls verslun - 01.01.2005, Blaðsíða 90

90 F R J Á L S V E R S L U N • 1 . T B L . 2 0 0 5
RÁÐSTEFNUR OG FUNDIR
Þ arfir fyrir samskiptalausnir hjá fyrirtækjum eru mjög mismunandi og fara eftir starfs-
emi þeirra og uppbyggingu. Ein aug-
ljósasta þörfin eru þó símasamskipti,“
segir Júlíus B. Benediktsson, ráðgjafi
á Ráðgjafar- og þjónustusviði Opinna
kerfa ehf. Fyrirtækið býður fjöl-
breyttar símkerfislausnir frá mörgum
framleiðendum, en samskiptatæknin
hefur, að sögn Júlíusar, tekið miklum
framförum undanfarin ár. Þar eru IP
(Internet Protocol) símalausnir ráð-
andi. Með IP er Netið nýtt til að flytja
talað mál og símkerfið samofið öðrum
upplýsingakerfum.
Samskiptabúnaður sem mjúkur
leir „Ein skemmtileg nýjung er að
samtvinna Cisco IP símkerfi við HP
iPAQ lófatölvuna,“ segir Júlíus. Lófa-
tölvan er með innbyggðum GSM
síma en einnig er hægt að setja í
hann hugbúnaðarsíma. Lófatölvan
virkar því sem eitt samskiptatæki,
það er GSM sími, borðsími innan
fyrirtækis, tölvupóstur og Netið. Sá
sem er með slíkt tæki gæti verið
staðsettur til dæmis í erlendri flug-
höfn og svarað vinnusíma og afgreitt
tölvupóst.
„Tæknin ein og sér leysir þó ekki
vandamálin heldur skiptir hugvit
og þekking miklu máli. Samskipta-
búnaður er sem mjúkur leir. Til að
búa til lausn þarf þekkingu á þörfum
hvers viðskiptavinar. Opin kerfi leggja
áherslu á að innan fyrirtækisins sé til
staðar þekking á öllum þáttum sem
þetta snertir.“

Mælanleg markmið mikilvæg Fyrir-
tækjum berst mikið af símtölum og
oft verður teppa þegar verið er að greiða úr þeim öllum. Júlíus segir
nýta megi margs konar lausnir í slíkum tilvikum, það er að svara
og beina erindunum til starfsmanna. „Góðar símstöðvar breyta þó
ekki því að hafa þarf mannskap til að
svara símanum. Því er mikilvægt að
fylgjast vel með álagi og stjórna því
meðvitað, upp að ákveðnu marki.
Hægt er að áætla þann mannafla sem
nauðsynlegur er miðað við ákveðin
markmið. Nauðsynlegt er að fyrir-
tæki þekki álagið þannig að setja
megi raunhæf markmið sem stuðla
að góðri þjónustu með lágmarks til-
kostnaði.“
Júlíus segir ennfremur að miklu
skipti að þjónustuver fyrirtækja
séu rekin eftir mælanlegum mark-
miðum. Þannig sjáist sá árangur
sem þarf að ná. „Að tapa sem
fæstum símtölum þarf ekki að
vera rétt markmið ef það kemur
niður á gæðum þeirrar þjónustu
sem verið er að veita. Hjá sumum
fyrirtækjum getur verið rangt að
fylgjast eingöngu með töpuðum
símtölum sem berast inn í þjónustu-
verið. Sum símtöl eru verðmætari en
önnur og því gæti verið skynsamlegra
að einbeita sér að því að svara réttu
símtölunum í stað þess að reyna að
svara þeim öllum.“
Samtenging skilar sparnaði Kostn-
aður við þjónustuver er gjarnan
mældur á hverja sekúndu og ef vitað
er hvert álagið er má ná sparnaði með
því að stytta hvert samtal um nokkr ar
sekúndur. Slíkt verður þó aðeins gert
með því að þekkja frávikin frá hefð-
inni, og að sum samtöl eru lengri en
önnur. „Til að stytta símtöl er ekki
vænlegt að hvetja starfsmenn til að
vera stuttorðir og leggja sem fyrst á.
Slíkt kemur niður á þjónustu og ánægju
viðskiptavina. Hægt er að stytta símtöl
með því að endurskoða þau ferli sem
starfsmennirnir vinna eftir og aðgengi að upplýsingum. Samtenging
símkerfis, þjónustuvers og upplýsingakerfa getur því skilað beinum
sparnaði,“ segir Júlíus B. Benediktsson.
IP lausnir verða ráðandi
OPIN KERFI
Samskiptalausnir
eru stórmál í fyrir-
tækjum. IP tæknin
ryður sér til rúms.
Þekking á þörfum
viðskiptavina er
mikilvæg.
„Tæknin ein og sér leysir ekki vandamálin heldur
skiptir hugvit og þekking miklu máli,“ segir Júlíus B.
Benediktsson, ráðgjafi hjá Opnum kerfum.