Verktækni - 2015, Side 22

22 VERKTÆKNI 2015/21
ritrýndar vísindagreinar
þætti. Þeir komust að þeirri niðurstöðu að margvísleg tækifæri til
umbóta glötuðust vegna þess hvernig staðið var að innleiðingu og
rekstri gæðakerfanna. Í stað þess að innleiða hugmyndafræði staðals­
ins væru fyrirtækin fyrst og fremst upptekin af því að staðla verklag sitt.
Navey og Marcus (2005) skilgreindu tvö þrep í innleiðingu ISO 9001.
Í fyrsta lagi innleiðingu ­ sem skipta mætti í tvo þætti; ytri samhæfingu
og samþættingu. Í öðru lagi notkun sem einnig má skipta í tvo þætti;
daglegan rekstur og hvata fyrir breytingar í starfseminni. Innleiðingin
felur í sér þróun gæðakerfisins og undirbúning. Leitast er við að skil­
greina samhengið á milli stjórnunarstaðalsins og starfsemi fyrirtækis­
ins, en einnig eru skilgreindar þær áætlanir sem gera þarf svo taka
megi staðalinn í notkun, þeir innviðir sem á þarf að halda og þær
reglur sem gilda eiga í starfseminni til að hún uppfylli kröfur staðalsins.
Kim og Kumar (2011) gerðu viðamikla fræðilega úttekt á um 100
rannsóknum sem birtar höfðu verið í vísindatímaritum, og beindu
sjónum að þremur lykilþáttum í innleiðingu ISO 9001; hvatningu,
lykilárangursþáttum og áhrifum staðalsins. Þeir mæla með fram­
kvæmdaramma í þremur áföngum til innleiðingar á stjórnkerfis sam­
kvæmt ISO 9001 staðli. Áfangarnir eru umbreyting, uppfærsla og loks
rekstur. Í umbreytingaráfanganum er miðað að því að skapa grundvöll
fyrir framkvæmd gæðakerfis; til skoðunar eru meðal annars gæða­
menning og verkferli. Helsti afrakstur uppfærsluáfangans eru hins
vegar umbætur á kerfum, stöðluð verkferli og umhverfi sem styður við
þekkingaröflun og samskipti. Hér ætti að leggja áherslu á virka forystu,
þjálfun, þátttöku allra, tryggja að nauðsynleg aðföng séu til staðar til
innleiðingarinnar og að styrkja gæðavitund og áherslu á viðskiptavin­
ina.
Margar rannsóknir hafa verið gerðar er varða vandamál og Þránda í
Götu fyrir árangursríkri innleiðingu. Al­Rawahi og Bashir (2011) gerðu
ítarlega rannsókn á notkun ISO 9001 í Oman. Alls fjörutíu og tvær
vottaðar stofnanir af mismunandi stærð og sviðum voru rannsakaðar.
Enginn marktækur munur kom fram milli stærðar og starfssviða þessara
stofnana annars vegar, og hins vegar hvata þeirra til að innleiða gæða­
kerfi, aðferða þeirra við innleiðingu og kostnaðar við hana, né heldur
þess ávinnings sem stofnanirnar töldu sig hafa haft eða þeirra vanda­
mála sem upp höfðu komið. Zeng, Tian og Tam (2007) könnuðu helstu
vandamál við innleiðingu ISO 9001 í kínverskum skipuheildum.
Meðal vandamála sem þeir bentu á voru skammsýn markmið sem
vörðuðu fyrst og fremst að ná vottun ­ og óraunhæfar væntingar til
staðalsins. Einnig að ráðist var í innleiðinguna vegna fyrirskipana eða
ytri þrýstings fremur en vegna skuldbindingar fyrirtækisins og trúar
þess á að innleiðingin myndi skila árangri í starfseminni. 41% þátttak­
enda í könnuninni kváðust hafa innleitt ISO 9001 staðalinn af alvöru
en 52% svarenda töldu sína innleiðingu hafa verið handahófskennda.
Urbonavicius (2005) kannaði innleiðingu ISO 9001 gæðakerfa í
smáum og meðalstórum fyrirtækjum í nýjum Evrópusambandslöndum.
Rannsóknin leiddi í ljós að í upphafi er meginhvatinn til innleiðingar
ISO 9001 stjórnkerfis annar en sá ávinningur sem fyrirtækin álíta sig
hafa fengið, þegar innleiðingu er lokið. Hvati fyrirtækja að hefja inn­
leiðingu snýr oftast að markaðs­ og sölumálum, en helsti ávinningur­
inn sem kemur fram eftir innleiðingu, snýst um stjórnun og aukna
skilvirkni starfseminnar. Bhuian og Alam (2004) gerðu könnun meðal
kanadískra fyrirtækja sem höfðu innleitt ISO 9001 – með aðaláherslu
á að skoða þá erfiðleika sem þau höfðu glímt við. Stærri fyrirtæki áttu
auðveldara með innleiðinguna en þau smærri; en tíminn sem fyrirtæk­
in höfðu starfað skipti ekki máli varðandi erfiðleika í innleiðingu. Yahta
og Goh (2001) komust að því að erfiðast er að innleiða þá þætti ISO
9001 sem lúta að sjálfu stjórnkerfinu, til dæmis úrbætur og forvarnir,
stjórnun hönnunar, ábyrgð stjórnenda, tölfræðilegar aðferðir, stýring
ferla, stýring skjala og umsýsla gagna. Auðveldara virtist vera að halda
utan um þá þætti sem lutu að umsýslu sjálfrar starfsemi fyrirtækjanna.
Þessar niðurstöður eru í samræmi við niðurstöður Jóhönnu
Gunnlaugsdóttur (2010), sem kannaði tilgang, viðfangsefni og ávinn­
ing ISO 9001 vottunar í rúmlega 40 fyrirtækjum á Íslandi. Hún komst
að þeirri niðurstöðu að erfiðu viðfangsefnin í innleiðingunni fólust í
því að mæta þeim kröfum staðalsins sem snúa að stýringu skjala og
skráa. Boiral (2001) komst að líkri niðurstöðu en hann tók viðtöl við
189 stjórnendur og starfsmenn í fyrirtækjum með ISO 9001 vottun.
Hann sýndi fram á að helstu vandamálin sem fyrirtæki lentu í voru að
skrifa of mörg og óþörf skjöl, en einnig komu fram vandamál vegna
skorts á eftirfylgni og vegna þess að gæðakerfin voru ekki nægilega vel
hönnuð. Al­najjar og Jawad (2011) gerðu könnun á innleiðingu ISO
9001 hjá fyrirtækjum í Írak. Dæmi um stórfelldar hindranir við inn­
leiðingu ISO 9001 eru skortur á metnaði og þátttöku í æðstu stjórn­
unarstöðum, andstaða starfsfólksins, erfiðleikar við framkvæmd innri
úttekta, óraunhæfar kröfur staðalsins, skortur á aðföngum við inn­
leiðingu og rekstur gæðakerfa, skortur á þjálfun og almennur skortur
á þekkingu á gæðastjórnun. Samkvæmt Sampio, Saravia og Rodrigues
(2009), má flokka hvatningu og ávinning fyrirtækja við að innleiða ISO
9001 í tvo meginþætti. Ytri þætti, sem tengjast markaðssetningu og
kynningarstarfi – og innri þætti, sem tengjast umbótum í starfseminni.
Þeir komust ennfremur að þeirri niðurstöðu, að fyrirtæki hámarki
ávinning sinn af innleiðingu ef ráðist er í hana vegna innri þátta. Ein
helsta hindrun fyrirtækja í árangursríki innleiðingu og rekstri gæða­
kerfa er skortur á þátttöku æðstu stjórnenda, samkvæmt þessari rann­
sókn.
Aðferð
Rannsóknin var gerð á Íslandi. Um mitt ár 2012 voru 53 ISO 9001
vottuð fyrirtæki á Íslandi (Hróbjartsson, Ingason & Jónasson, 2014) en
í þessari rannsókn var tuttugu og eitt fyrirtæki valið til þátttöku. Við val
fyrirtækjanna var miðað við að þau gæfu góðan þverskurð af þeim
tegundum íslenskra fyrirtækja sem valið hafa að innleiða ISO 9001
gæðakerfi. Meðal fyrirtækja í könnuninni voru ráðgjafafyrirtæki, verk­
takar, framleiðslufyrirtæki, tæknifyrirtæki, þjónustufyrirtæki og opin­
berar stofnanir, svo sem skólar, veitustofnanir og þjónustufyrirtæki.
Alls 21 gæðastjóri eða framkvæmdastjóri voru spurðir um hvernig
staðið var að innleiðingu ISO 9001 staðals í fyrirtækinu, að hve miklu
leyti verkefnastjórnun var beitt í innleiðingunni, hvaða tólum og
aðferðum var beitt og hverjir hefðu verið lykil árangursþættir í inn­
leiðingarferlinu. Stuðst var við spurningalista þar sem blandað var
saman fullyrðingum sem þátttakendur svöruðu með því að velja við­
eigandi atriði á 5 þrepa Likert skala, og opnum spurningum þar sem
munnleg svör þátttakenda og lýsingar er vörðuðu þeirra fyrirtæki voru
skráðar orðrétt.