Tölvumál - 01.11.2008, Blaðsíða 34

Núna eru flest fyrirtæki að
reyna að ná fullkomnu yfirliti yfir
viðskiptavininn og að geta þjónustað
hann hratt þegar hann biður um
þjónustu
Næsta skref sem sumir eru
komnir ágætlega af stað með er
síðan sú að færa þjónustuna nær
viðskiptavininum, ef hann kýs svo
3 4 | T Ö L V U M Á L
Þóra Kristín:
Ég tek undir með Jóhanni að nú þegar hefur ávinningur þeirra upplýsinga­
tækniverkefna sem fyrirtækið hefur ráðist í á undanförnum árum skilað
umtalsverðum árangri. Mitt sérsvið er CRM hugmyndafræðin og við sem
trúum á hana vitum að CRM stefnuna þarf að marka til lengri tíma litið.
Þegar yfirstjórn, eins og á við í okkar tilfelli, styður viðskiptavinamiðaða
hugmyndafræði með það að langtímamarkmiði að auka ánægju
viðskiptavina og minnka brottfall þeirra, þá eykur það líkurnar á að okkur
muni ganga vel með verkefnið.
Helsti ávinningur innleiðingarinnar á fyrirtækjasviði er að nú hefur starfsfólk
á einum stað þessa margumræddu 360 gráðu sýn á viðskiptavini sem
felur í sér yfirsýn yfir allar þjónustur, reikninga, reikningsyfirlit, samninga,
helstu tengiliði, tölvupósta, símtöl og fleira. Þetta sparar umtalsverðan tíma
og gefur starfsfólki tækifæri til að einbeita sér betur að viðskiptavininum.
Óinnleystur ávinningur felst í því að kerfishögunin er sveigjanleg og því
ræðst hann af þeirri stefnu og þeim ákvörðunum sem teknar eru hverju
sinni varðandi ferli sem snúa að viðskiptavinum.
Jóhann:
Það er síðan athyglisvert að meta mismunandi upplifun starfsmanna í
fyrirtækinu við þeim breytingum sem ráðist var í. Sænsku ráðgjafarnir fóru
í gegnum þetta og settu upp ákveðna frávikagreiningu þarna. Í sumum
tilfellum kallaði þetta á frekari fræðslu til starfsmanna en í öðrum tilfellum
þurfti að endurmeta þarfir og gera breytingar á útfærslunni.
Hvernig sjáið þið tæknina í kerfum tengdum þjónustu við
viðskiptavini þróast á næstu árum?
Jóhann:
Núna eru flest fyrirtæki að reyna að ná fullkomnu yfirliti yfir viðskiptavininn
og að geta þjónustað hann hratt þegar hann biður um þjónustu. Næsta
skref sem sumir eru komnir ágætlega af stað með er síðan það að færa
þjónustuna nær viðskiptavininum, ef hann kýs svo. Þannig geta viðskiptavinir
aflað sér upplýsinga um þjónustuna og gert breytingar á henni á eigin
forsendum, í gegnum vefviðmót, símaviðmót, sjónvarpsviðmót eða á annan
slíkan hátt. Þróunin verður væntanlega að reyna að vita hvaða þjónustu
viðskiptavinurinn þarfnast um leið og hann hefur samband og helst fyrr.
Ýmsar lausnir eru til sem styðja þetta í dag og þær munu verða fullkomnari.
Viðskiptavinurinn mun einnig í auknum mæli „eiga“ sínar upplýsingar og
tæknin þarf að taka heilmikið tillit til þess hvað varðar aðgengi starfsmanna
að gögnum. Þetta er að sjálfsögðu gert í dag í samræmi við persónuvernd
og upplýsingalög, en mun eflaust verða mun viðameira þegar fram í sækir.
Þóra Kristín:
Ég hef þá trú að arðsöm CRM fjárfesting felist í vel skilgreindu samspili
tækni, ferla og starfsfólks. Tæknileg útfærsla á CRM hugmyndafræði
fær vafalaust að njóta sín á næstu árum í tækniumhverfi Vodafone. Þá
á ég við að líftímaferli viðskiptavina sé kortlagt, snertilfletir þeirrar við
fyrirtækið skilgreindir og þeir flokkaðir í viðeigandi markhópa. Með hjálp
upplýsingatækninnar væri síðan reynt að hafa áhrif á heildaruppifun
viðskiptavinar með það að markmiði að hann fái vörur og þjónustu þegar
hann þarf á þeim að halda og að hann upplifi virðið sem í því felst. Almennt
þá tengist þetta auðvitað mjög mörgum þáttum í rekstrinum en í því liggja
fjölmörg ónýtt markaðs­, sölu­ og þjónustutækifæri.
Ef við lítum aðeins til framtíðar - hver eru helstu verkefni
tengd tæknimálum sem Vodafone mun einbeita sér að á
næstu árum?
Jóhann:
Nú þegar heppileg grunnhögun er fyrirliggjandi þá verða til verkefni sem
tengjast umbótum á einstökum kerfum í heildarmyndinni. Högunin styður
svokallað „best­of­breed“ skipulag, sem þýðir að einstök kerfi eru valin
þannig að þau henti sínu skilgreinda hlutverki mjög vel. Umbætur eru
framundan á þessu sviði hvað varðar bæði reikningagerð og pantanir
viðskiptavina. Í stórum dráttum felst síðan högunarþátturinn í því að
halda áfram að hluta niður og búa til endurnýtanlega ferlakubba í rekstri
fjarskiptafyrirtækis. Breytingastjórnunin er síðan stöðugt verkefni, þ.e.
að bæta ferlin við hönnun, útfærslu og innleiðingu á tæknilausnum, til að
tryggja að starfsmenn og viðskiptavinir upplifi breytingar á jákvæðan máta.