Frjáls verslun - 01.03.1988, Blaðsíða 51

Spáð er fjölgun hraðbanka fyrir þá viðskiptavini sem ekki óttast tækninýj-
ungar.
inn í markhópa þarf að kanna markaðinn og
mismunandi þarfir þeirra hópa sem skil-
greindir hafa verið. Því taldi Boehm mark-
aðskannanir vera undirstöðu markaðs-
hlutunar og þar með vöruþróunar fyrir
mismunandi markhópa. Benti Boehm á
gildi þess fyrir banka sem og önnur fyrir-
tæki að þekkja vel viðskiptavini sína.
Sagði hann það sorglega staðreynd að
samkvæmt opinberri könnun töldu 47%
breskra fyrirtækja á móti 13% japanskra
sig ekki hafa greinargóða mynd af við-
skiptavinum sínum og þörfum þeirra.
Mjög mikilvægt væri því fyrir fjár-
magnsfyrirtæki að reyna að meta hvemig
markaðurinn væri að breytast og hvernig
hægt væri að skilgreina nýja markhópa í
kjölfar þeirra breytinga. í þessu sambandi
benti Boehm á áhrif breytts lífsstíls á eðli
þjónustunnar. Atti hann við breytingar
sem felast m.a. ítveimur útivinnandi mök-
um, sem meta tíma mikils og krefjast því
betri aðgangs að þjónustu bankanna t.d.
fyrir utan hefðbundinn opnunartíma. Fyrir
bankana þýddi þetta lengri opnunartíma,
hraðþjónustu gjaldkera, beinlínuvæðingu,
ráðgjafaþjónustu, vel staðsetta hraðbanka
o.s.frv.
Einnig yrði að skoða áhrif frá breyttri
aldurssamsetningu, betri menntun,
styttri starfstími, minni heimilum, fjölgun
skilnaða, fækkun hjónabanda, aukningu á
ráðstöfunartekjum heimilanna, aukinni
þáttöku kvenna á vinnumarkaði, aukinni
ásókn í lánafyrirgreiðslur, vaxandi áhuga á
fullkominni fjármálaráðgjöf, auknum
áhuga á eftirlaunasjóðum o.s.frv., o.s.frv.
Allt þetta þýddi breytingu á þörfum m.t.t.
þjónustu banka og annarra fjármagnsfyrir-
tækja.
Til þess að stunda markaðshlutun þarf
því að vita hverjar þarfir viðskiptavinarins
eru. Nokkrar af þeim vangaveltum sem
fram komu á ráðstefnunni beindust inn á
eftirfarandi skilgreiningar á vilja hins nýja
viðskiptamanns.
Viðskiptavinir vilja í auknum mæli fá:
— samkeppnisfært verð á þjónustunni
— betri upplýsingagjöf
— meiri aðgengileika að fjármagnsþjón-
ustu
— betri samskipti við bankann
— fullkomnari lausnir á vandamálum
sínum
Samkvæmt könnuninni hjá First Austri-
an Bank vilja viðskiptavinimir eftir sem
áður fá:
— vingjamlega og álúðlega þjónustu
— hæfileikaríkt afgreiðslufólk
— sanngjama lánsmöguleika
— góða ávöxtunarmöguleika
— þægilegt afgreiðslukerfi
En einnig bentu viðskiptavinimir á að
þeir vildu:
— föst tengsl við einn starfsmann bank-
ans
— að bankinn markaðssetti fleiri nýj-
ungar
— meiri ráðgjöf á flóknari markaði
— hámarksávöxtun fyrir sparifé sitt
— fleiri möguleika á sjálfsafgreiðslu
Bankamenn þurfa því að hafa víðsýni að
leiðarljósi á breytilegum markaði og hafa
svar bankastjórans íhuga sem spurður var
að því hvert hann héldi að fjármagnsmark-
aðurinn myndi þróast í framtíðinni? „Ég
veit það ekki,“ svaraði bankastjórinn, „en
þú getur bókað að við verðum þar!“
Reynslusögur
Eins og áður sagði var á ráðstefnunni
greint frá raunverulegum dæmum ein-
stakra banka og kom þar margt fróðlegt
fram. Til þess að gefa einhverja hugmynd
um þessar reynslusögur er hér stutt upp-
talning á helstu frásögnunum:
— Ralph Dymes frá Den Norske
Creditbank sagði frá þróun á sérhæfðu
viðskiptamannakerfi sem byggði á heildar-
viðskiptum fjölskyldunnar.
— Herman Bol frá Radobank í Hollandi
greindi frá tilraunum þeirra til að flétta
saman tryggingar og bankaviðskipti.
— Richard Hartnack frá First National
Bank of Chicago sagði frá reynslu þeirra í
vömþróun og möguleikum þeirrar stefnu
að líkja eftir nýjungum keppinauta.
— Edward O’Neal frá Chemical Bank
sagði frá því hvernig þeir hefðu skilgreint
þarfir og möguleika háskólanema og þróað
þjónustu fyrir þann markhóp.
— Gorm Bjercke frá SAS flugfélaginu
greindi frá tilraunum þeirra á flármagns-
markaðnum.
— Graham Matthews frá Building
Society í Ástralíu fjallaði um hvemig hægt
væri að markaðssetja alhliða fjármagns-
þjónustu fyrir fjölskylduna.
Lokaorð
Þessi athyglisverða ráðstefna í Lund-
únum undirstrikaði að þróun nýrra hug-
mynda gerist ekki af sjálfu sér. Það verður
aðkanna, skilgreina, skipuleggja, prófaog
markaðssetja á réttan hátt til að kynning
nýjungarinnar nái markmiðum sínum.
Gmndvallarforsendur fyrir árangursríku
starfi eru að þekkja viðskiptavinina, bjóða
afburðaþjónustu með hæfu starfsfólki og
byggja greiningu markaðarins á markaðs-
hlutun út frá vel skilgreindum þörfum
ákveðinna markhópa.
Sigurvegarar í framtíðinni verða þeir
bankar sem selja kröftuglega, bjóða af-
burða þjónustu og byggja á hagkvæmni í
rekstri.
51