Morgunblaðið - 04.04.2016, Blaðsíða 14

14 FRÉTTIRViðskipti | Atvinnulíf
MORGUNBLAÐIÐ MÁNUDAGUR 4. APRÍL 2016
Skútuvogi 6 - Sími 568 6755
plankaparket
Verðdæmi:
190 mm Eik Rustik burstuð
mattlökkuð 6.990.- m2
VIÐTAL
Ásgeir Ingvarsson
ai@mbl.is
Að sögn Margrétar Reynisdóttur er enn margt
sem Íslendingar mættu gera betur á þjónustusvið-
unu, bæði hvað snýr að viðskiptavinunum en einn-
ig þegar kemur að þjónustunni inn á við; við koll-
ega, undirmenn og yfirmenn.
Margrét er eigandi ráðgjafarfyrirtækisins Ger-
um betur (www.gerumbetur.is) og var að senda
frá sér nýja og yfirgripsmikla bók um vandaða
þjónustuhætti. Bókin heitir: 50 uppskriftir að
góðri þjónustu: má bragðbæta eftir smekk. Hver
„uppskrift“ tekur á tilteknu þjónustuatriði og fer
Margrét á knappan en skýran þátt í gegnum
hvern lið, oft með því að gefa dæmi um það hvað
má segja og gera við tilteknar aðstæður. „Jafnvel
vant fólk getur þurft á handriti að halda þegar
kemur að krefjandi viðfangsefnum í þjónustu.
Eins og með góða kökuuppskrift er betra ef upp-
skriftin er nákvæm og farið lið fyrir lið í gegnum
réttu handtökin.“
Tæmt úr blöðrunni
Sem dæmi nefnir Margrét kaflann um hvernig
best sé að fást við reiðan viðskiptavin, sem hún vill
líkja við blöðru sem búið er að blása upp. Það verði
að tæma úr blöðrunni, leyfa reiðinni að koma fram,
áður en hægt er að taka næstu skref. „Þegar fólk
er komið í þetta hugarástand er það að nota aðrar
stöðvar í heilanum en venjulega og borin von að
ætla að ná einhverju sambandi á meðan reiðin er í
hámarki. Þetta er eins og með öskrandi barn. Það
það er ekki fyrr en barnið hættir að öskra að byrja
má að reyna að ræða hlutina. Að sama skapi er
gott að fara með reiða viðskiptavininn afsíðis, ef
hann er byrjaður að vera eins og trúður fyrir
framan aðra gesti.“
Í umræddum kafla bendir Margrét ekki bara á
þessar grunnreglur, heldur fræðir lesandann líka
um hvernig táknmál líkamans getur haft úrslita-
áhrif. „Það eru algeng mistök að brosa framan í
reiðan viðskiptavin, en það getur virkað eins og ol-
ía á eld. Aðrir fara í neikvæðar stellingar, s.s.
krossleggja handleggi eða hafa athyglina við eitt-
hvað annað, frekar en að ná augnsambandi og
kinka kolli á meðan viðskiptavinurinn tæmir sig,“
útskýrir höfundurinn. „Þegar það versta er afstað-
ið og hægt að ná til viðskiptavinarins er tækifærið
til að biðjast afsökunar á því sem aflaga fór. Marg-
ir misskilja hvað felst í því að biðjast afsökunar
eða segja að þeim þyki leitt hvað gerðist. Halda þá
að með afsökuninni sé verið að viðurkenna sök í
málinu, eða tapa andlitinu. Það virðist líka ekki
ríkt í okkar ágæta víkingablóði að biðjast afsök-
unar, en þeir sem læra að nota þetta tæki sem af-
sökunarbeiðnin er komast fljótt að því hverju það
breytir til batnaðar fyrir samskiptin við kúnnann.“
Áhugavert er að fyrsti kafli bókarinnar, fyrstu
fimmtán uppskriftirnar, fjallar um innri þjónustu
á vinnustaðnum. Margrét bendir á að bæði verði
stjórnendur að vera góð fyrirmynd og miðla til
starfsmanna sinna hvernig á að gera hlutina, en
margt af því sem kennt er í stjórnunarhandbókum
fellur í raun í flokk með góðri þjónustutækni. Rétt
eins og þarf að takast á við reiðan kúnna getur
stjórnandi t.d. fengið inn á gólf hjá sér starfsmann
sem fokið hefur í og virka þá sömu ráð og nefnd
voru hér að framan. „Hjá engum reynir jafn mikið
á góða þjónustuþekkingu og hjá yfirmönnunum.
Þeir þurfa að geta þjónustað starfsfólk sitt rétt
svo það í framhaldinu þjónusti viðskiptavininn
rétt. Rétt vinnubrögð og viðhorf stjórnandans
smitast niður allt fyrirtækið og áfram til viðskipta-
vinarins, og skila sér í fleiri krónum í kassann.“
Aðspurð hvar skórinn kreppir helst á Íslandi
nefnir Margrét ferðaþjónustuna því þar sé starfs-
fólki oft hent beint út í djúpu laugina án nægilegr-
ar þjónustuþjálfunar. „En það má gera víðar betur
en í ferðaþjónustunni. Það þarf varla mikið meira
en tveggja klukkustunda bæjarferð, með viðkomu
í verslunum, kaffihúsum og stofnunum til að upp-
lifa á eigin skinni flest þau atriði sem ég fer í gegn-
um í bókinni.“
Hvatinn kemur erlendis frá
Mikilvægi góðrar þjónustu sést kannski best
þegar haft er í huga að um 77% landsmanna vinna
við verslunar- og þjónustustörf. Það varðar því
stóran hluta hagkerfisins að þjónusta sé góð og búi
til ánægða og trygga viðskiptavini. Margrét spáir
því að vaxandi umsvif í ferðaþjónustu muni reyn-
ast sterkur hvati til að gera betur. „Það hefur áður
gerst að kröfurnar og staðlarnir hafa komið er-
lendis frá. Þegar íslenskur fiskur varð að mik-
ilvægri útflutningsvöru þurfti að mæta kröfum er-
lendra kaupenda, og hár gæðastaðall
sjávarútvegsins hefur smitast út um allan mat-
vælaiðnaðinn. Á sama hátt held ég að þeir sem
þjónusti erlenda ferðamenn sjái ávinninginn af því
að hafa þjónustuna eins og best gerist úti í heimi.“
Ríkt í okkur að þykja erfitt að
biðja viðskiptavininn afsökunar
 Gæðum þjónustu víða ábótavant  Starfsfólki „hent beint út í djúpu laugina“
Morgunblaðið/Eva Björk
Lipurð „Hjá engum reynir jafn mikið á góða þjónustuþekkingu og hjá yfirmönnunum,“ segir Margrét.
Hvar liggja mörkin á milli þess að vera kröfu-
harður eða vera frekur; að kvarta eða vera
dónalegur? Margrét segir í sjálfu sér ekkert
að því að viðskiptavinur geri kröfur, og reyni
jafnvel að fá eitthvað meira fyrir sinn snúð,
s.s. í formi afsláttar eða kaupauka svo fremi
sem það sem hann fer fram á sé sanngjarnt.
Þá er verið að gefa fyrirtækinu verðmæta gjöf
með því að kvarta ef eitthvað er í ólagi. Kallar
Margrét kvartanir ókeypis ráðgjöf.
„Dónalegu viðskiptavinina má oft þekkja á
því að þeir ráðast á starfsmanninn persónu-
lega með „þú-skilaboðum“ og reiðilegum
tóni. Við þær aðstæður reynir á það hjá
starfsmanninum hvort hann getur fengist
faglega og yfirvegað við dónann. Ef ekki, þá
er vissara að fá aðstoð og láta málið í hendur
einhvers annars.“
Ert þú dónalegur
viðskiptavinur?
ERFIÐA FÓLKIÐ TEKUR Á
● Samkvæmt út-
tekt markaðs-
rannsóknafyr-
irtækisins
Coalition er
Deutsche Bank
ekki lengur þriðji
stærsti fjárfest-
ingabanki heims.
Að sögn Financial
Times hefur veiking evrunnar og end-
urskipulagning á rekstri bankans ýtt
honum niður í fimmta sætið á listan-
um.
Deutsche deildi þriðja sætinu áður
með Citigroup og Bank of America.
Efst á listanum er JP Morgan en
Goldman Sachs lendir í öðru sæti.
Talsmenn bankans segja breytta
stöðu Deutsche ekki koma á óvart og
endurspegli áherslubreytingar sem
miða eiga að því að bæta þjónustuna
en minnka viðskiptavinahópinn.
Í október upplýsti Deutsche Bank
að bankinn myndi segja upp 9.000
starfsmönnum og hætta rekstri í tíu
löndum. Deustsche fær einnig stærri
hluta af tekjum sínum í evrum og
pundum en hinir bankarnir fjórir, en
báðir gjaldmiðlarnir veiktust gagnvart
Bandaríkjadal á síðasta ári.
Deutsche Bank
fellur úr þriðja sæti
● Að sögn heim-
ildarmanna Wall
Street Journal
bauð Alska Air
best í rekstur Virg-
in America.
JetBlue var með
næsthæsta til-
boðið. Gangi kaup-
in eftir mun verða
til flugfélag sem verður það fimmta
stærsta á Bandaríkjamarkaði. Alaska
Air, móðurfélag Alaska Airlines, er í dag
sjötta stærsta fyrirtækið á flugmark-
aðinum vestanhafs, mælt í fjölda flug-
ferða, en JetBlue er í fimmta sætinu. Er
markaðsverðmæti Alaska Air um 10
milljarðar dala.
Ekki er tryggt að gengið verði frá
kaupunum en WSJ segir að ef svo fari
megi vænta tilkynningar þess efnis
strax á mánudag.
Markaðsvirði Virgin America er um
1,5 milljarðar dala en reiknað er með að
Air Alaska greiði 2 milljarða fyrir félag-
ið. Virgin America fór á hlutabréfamark-
að í nóvember 2014 og eru 54% hluta í
eigu Virgin Group, samsteypu Rich-
ards Branson, og Cyrus Capital Part-
ners í New York.
Leiðakerfi Virgin America og Alaska
Airlines skarast aðeins að litlu leyti, eða
sem nemur 6,6% af flugáætlun þess
síðarnefnda.
Von á að Alaska Air
kaupi Virgin America
STUTTAR FRÉTTIR