Frjáls verslun - 01.08.2012, Blaðsíða 42

42 FRJÁLS VERSLUN 8.- 9. 2012
3. Skipulaginu snúið á hvolf: Skipulag í
anda breytinga
Fjölmörg fyrirtæki eru enn að reyna að nýta
sér aldagamlar aðferðir, lóðrétt skipurit
og mót sem aðrir telja vera úrelt fyrirbæri.
Staðurinn þar sem raunveruleg verðmæti
eru sköpuð, þ.e. í framlínunni þar sem
snertiflöturinn er við viðskiptavininn, er
oft grafinn djúpt undir mörgum lögum
stjórnenda. Nayar og félagar sneru ein­
faldlega skipuritinu á hvolf. Í stað þess
að framlínudeildirnar þyrftu að svara til
yfirstjórnar og stoðdeilda s.s. fjármála
og mannauðsmála þurfa yfirstjórn og
stoð deildir einnig að standa skil gagnvart
fram línunni.
4. Hlutverk forstjórans: Ábyrgðin á
breytingunum
Síðustu ár hafa ýmsar spurningar vaknað
um leiðtogahlutverkið. Bæði við stjórn un
fyrirtækja og eins um hlutverk þjóðar ­
leiðtoga. Að mati Nayars má rekja orsök
margra vandamála í rekstri til þess að
yfirstjórnin hefur of mikil völd. Það kemur
í veg fyrir að orkan sem í starfsfólkinu býr
leysist úr læðingi og virkist. Stjórnendur
þurfa að hætta að stóla á að þeir sjálfir hafi
öll svörin. Þeir þurfa ekki að vita allt og
leggja til lausnir á hverjum vanda. Í stað
þess að veita svörin eiga þeir að spyrja
spurninga og leita lausna hjá starfsfólkinu.
Þá fer starfsfólkið að hugsa og haga sér eins
og eigendur og þá gerast góðir hlutir.
HverNig
Með þessum fjórum þáttum útskýrir
Nayar í grófum dráttum hvað það var
sem þau gerðu hjá HCLT. Hann gerir
þessu að sjálf sögðu mun ítarlegri skil
í bókinni og fjallar þar einnig um það
hvernig þeim tókst að ná fram þessum
breytingum. Í stuttu máli má hér stikla
á stóru um nokkur helstu atriði sem
komið var í framkvæmd.
Sjálfvirkt þjónustuborð – þar getur
starfsfólk sótt sér upplýsingar og skýrt
frá því hvaða erfiðleika það er að fást
við.
Frammistöðumat (i4excel) – frammi­
staða þúsunda starfsmanna er metin
ítarlega og niðurstöður eru að gengi ­
legar starfsfólki. Afburða frammi staða
fær sérstaka athygli.
Stefnan (Directions) – er árlegur við­
burður þar sem stefnumótun er rædd
fyrir opnum tjöldum með víðtækri
þátttöku starfsfólks. Það tryggir að
allir tala sama tungumál og skilja hvert
þeirra hlutverk er í stóru myndinni.
Nayar ver fjórum vikum á ári í að
undirbúa og sitja þessa fundi.
Gagnvirk samskipti (U&I) – milli
forstjóra og starfsfólksins sem byrjuðu
sem innanhússblogg. Nayar ver um
sjö klukkustundum á viku í verkefnið
og svarar um 90% allra fyrirspurna frá
starfsfólki sjálfur.
Starfsmannaráð (Employees First
Councils) – þar er unnið að mark ­
miðum sem allir starfsmenn hafa
hagsmuni af. Meðal markmiða er að
halda jafnvægi milli starfs og einkalífs.
Kvennaráð (Women First Council) –
þar er unnið að málefnum sem varða
starfsþróun kvenna. Stjórnendur meta
það mikils að starfsmannahópurinn
sé fjölbreyttur og vilja gera konum
auðvelt að starfa hjá fyrirtækinu.
Starfsþróun – allt starfsfólk fær
tæki færi til starfsþróunar og gerð er
starfsþróunaráætlun fyrir alla.
Endurgjöf (Xtramiles) – þetta er kerfi
sem veitir upplýsingar um það sem vel
er gert og gerir kleift að veita jákvæða
endurgjöf með aðeins einum „smelli“.
Þetta tryggir hraða endurgjöf sem
jafnframt er mjög sýnileg sem eykur
virði endurgjafarinnar.
Hjálparhöndin – starfsfólk og fjöl ­
skyldur þeirra geta leitað aðstoðar og
ráðgjafar 24 tíma á sólarhring sjö daga
vikunnar um allt sem kann að valda
þeim áhyggjum.
Vikulegar viðhorfskannanir – viku­
lega eru sendar út stuttar kannanir
til að safna upplýsingum um viðhorf
starfsfólks til ýmissa hluta.
Opið 360°mat – á hverju ári fara 20.000
starfsmenn og 1.500 stjórnendur í
gegn um 360°mat. Allar niðurstöður
eru opnar fyrir öllu starfsfólki.
Ýmsar gagnrýnisraddir hafa heyrst svo
sem að þetta geti ekki gengið upp á tímum
erfiðleika og það sé ekki þörf á þessu þegar
vel gengur. Að viðskiptavinir sjái ekki
aukið virði í þjónustunni og þetta bæti ekki
frammistöðu fyrirtæksins í raun. Eins hafa
margir talið að þetta geti ekki gengið án
umfangsmikils umbunarkerfis. Nayar blæs
á þessa gagnrýni og segir frammistöðu
fólksins hjá HCLT vera talandi dæmi.
Eitt er víst að Nayar hefur með sögu
sinni og góðum árangri náð að hreyfa við
mörgum. Tímaritið Fortune hefur fullyrt
að þetta sé framsæknasta stjórnunaraðferð
okkar tíma; „World’s Most Modern
Management“, og virtustu fræðimenn
og háskólar víða um heim, s.s. Harvard
Business School, hafa veitt þessum
stjórnunaraðferðum mikla athygli. Það
verður áhugavert að líta um öxl eftir 20
ár eða svo og sjá hversu vel hefur tekist
að nýta þetta spennandi tækifæri í veröld
viðskiptanna.
Hjálparhöndin – starfsfólk
og fjöl skyldur þeirra geta
leitað aðstoðar og ráðgjaf­
ar 24 tíma á sólarhring
sjö daga vikunnar um allt
sem kann að valda þeim
áhyggjum.
stjórnun
Viðskiptavinurinn í öðru sæti.
Hvernig má það vera?