Frjáls verslun - 01.08.2011, Blaðsíða 32

32 FRJÁLS VERSLUN 8.- 9. TBL. 2011
Framúrskarandi
þjónustufyrirtæki
Ingrid Kuhlman segir mikilvægt fyrir stjórnendur sem vilja skapa framúrskarandi þjónustufyrirtæki að hafa í huga að í framúrskar­andi þjónustufyrirtækjum snúist allt um ánægju viðskiptavin­
arins. Það megi líkja þeim samskiptum við matarboð en þau eru
vel­heppn­uð­þegar­gestgjafinn­reiðir­fram­mat­sem­líklegt­er­að­
gestinum líki. „Þjónustufyrirtæki sem sníða þjónustuna eftir eigin
þörfum­eru­ekki­mjög­líkleg­til­langlífis.­Það­er­því­mikilvægt­að­
sníða þjónustuna með væntingar og óskir viðskiptavinanna í huga
ef fyrirtæki vilja eiga framtíðina fyrir sér.“
Ingrid segir að í öðru lagi sé mikilvægt að stjórnendur geri sér
grein fyrir því að í framúrskarandi þjónustufyrirtækjum sé ekki
pláss fyrir þá sem leggja sig ekki fram fyrir viðskiptavini eða
sam starfsmenn. „Það er mikilvægt að skapa þannig andrúmsloft
hjá starfsmönnum og stjórnendum að allir leggist á eitt um að ná
settu marki. Stjórnendur þurfa að kappkosta að ná því besta út úr
hverjum og einum og halda í verðmætustu starfsmennina, sem eru
þeir sem hlaupa undir bagga með öðrum, koma með ráðleggingar
þegar vandamál og spurningar koma upp og eru til staðar. Þeir eru
lykilstarfsmenn í hverju fyrirtæki.“
HOLLRÁÐ Í STJÓRNUN
Ingrid Kuhlman, framkvæmdastjóri
Þekkingarmiðlunar:
Verslunin sjálf sem
samskiptamiðill
Thomas Möller segir að áherslur í verslun séu að breytast mikið og verslunargeirinn standi frammi fyrir mörgum áskor unum. Hann nefnir í því sambandi að netverslun sé að aukast, einka­
merki („private labels“) sæki á, verðsamkeppni fari vaxandi og upp­
lýsingatæknin sé að breyta innkaupum og vörustjórnun í verslun.
„Á sama tíma taka viðskiptavinir verslana endanlega
kaupákvörðun­í­auknum­mæli­í­versluninni­sjálfri.­Talið­er­að­um­
75% af sölu í þægindaverslunum og um 55% af sölu í stórmörk­
uðum­séu­svokölluð­„impúls“­sala.­Talið­er­að­tilfinningar­ráði­um­
helmingi allra innkaupa. Því er ljóst að hægt er að hafa meiri áhrif á
innkaupahegðun­í­versluninni­en­talið­hefur­verið­hingað­til.­Verslun­
areigendur eru að átta sig betur á því að stemningin í versluninni,
skilaboð til viðskiptavina þar, hvernig vörunni er stillt upp, göngu­
leiðir, litanotkun og innréttingar skipta æ meira máli þegar auka skal
vörusölu í verslun.
Hugtakið „in­store­communication“ verður æ mikilvægara þar
sem öll verslunin er í raun samskiptamiðill. Með notkun upplýsinga­
skjáa í hillum („digital signage“), lýsingar í hillum verslana,
búnaðar sem ýtir vörunni fram í hillunni, rakatækja sem gera útlit
fersk vöru betra og markvissrar litanotkunar má hafa mikil áhrif
á­kaupákvörðunina.­Skipulag­verslunarinnar,­röðun­vöruflokka,­
stað setning vörunnar í hillum og gönguleið viðskiptavinarins hefur
mikil­áhrif­á­viðskiptavininn­sem­lætur­í­auknum­mæli­tilfinningar­og­
skyndi ákvarðanir ráða kaupákvörðun sinni.“
STJÓRNUN
Thomas Möller,
framkvæmdastjóri Rýmis:
þau hafa orðið
Á þokkalegu róli
FASTEIGNAMARKAÐURINN
Ingibjörg Þórðardóttir, formaður
Félags fasteignasala:
Fasteignamarkaðurinn er á þokkalegu róli og hefur verið stíg­andi á markaðnum allt þetta ár,“ segir Ingibjörg Þórðardóttir. „Samningar­á­höfuðborgarsvæðinu­fóru­upp­í­138­síðustu­
vikuna í ágúst en svo margir samningar hafa ekki verið gerðir síðan í
desember­árið­2007.“
Ástandið­hefur­því­breyst­en­þess­má­geta­að­í­ágúst­2010­voru­
eina vikuna einungis gerðir 15 samningar sem er það minnsta sem
Ingibjörg veit um. „Þetta hefur breyst mjög mikið og fasteignavísital­
an hefur hækkað hjá fasteignamatinu á þessu ári; vísitala íbúða­
verðs­er­komin­upp­í­tæplega­322­en­var­um­áramótin­um­305­
þannig að hækkunin hefur verið um 5%.“
Ingibjörg segist hafa trú á fasteignamarkaðnum þrátt fyrir um­
ræðuna­um­að­fasteignaverð­þurfi­að­lækka.­Hún­bendir­í­þessu­
sambandi á nýlega spá Arion banka þar sem talað var um að á
næsta­ári­gæti­fasteignaverð­hækkað­um­allt­að­10%.
„Þeir sem eru í langtímafjárfestingum og vilja vera öruggir með
það sem þeir gera við sína peninga hafa í auknum mæli veðjað
á fasteignamarkaðinn. Þá er unga fólkið farið að sjást aftur sem
kaupendur í fyrsta skipti.“