Ársrit um starfsendurhæfingu - 2018, Page 20

Úrtakið í þjónustukönnun Gallup var valið með tilviljun úr hópi
þeirra sem hafa leitað til VIRK og var könnunin send á tæplega
2500 netföng. Um var að ræða fólk sem var í þjónustu hjá VIRK
eða hafði verið í þjónustu áður. Svarendur voru 880 talsins og
þátttökuhlutfallið því um 36%.
Aðspurður hafði langstærsti hlutinn heyrt fyrst af starfsemi VIRK
hjá lækni (41%) eða öðru heilbrigðisstarfsfólki (12%). Tæplega
fjórðungur (23%) heyrði fyrst af VIRK hjá ættingja, aðstandanda
eða vini.
Mikil ánægja með þjónustu VIRK
Um 83% svarenda voru ánægð með þjónustu VIRK, 9% hvorki
né, en 8% voru óánægð með þjónustuna eins og sjá má í mynd
1. Ánægjan eykst með aldrinum, þannig voru svarendur sem voru
35 ára eða eldri almennt ánægðari en hinir yngri, þó ánægjan sé
vissulega mikil í öllum aldurshópum.
Aukin starfsgeta og betri heilsa
Svarendur voru beðnir um að meta þrjá þætti hjá sér í upphafi
þjónustu hjá VIRK og sömu þætti „í dag“. Kvarðinn í þessum
spurningum var 0 til 10. Þættirnir og niðurstöðurnar má sjá í
mynd 2. Myndin sýnir að heilsa og starfsgeta þeirra sem eru
(eða hafa verið) í þjónustu hjá VIRK hefur batnað umtalsvert frá
upphafi þjónustu.
Mikil ánægja með ráðgjafa
Mikill meirihluti, eða 8-9 af hverjum 10, telja VIRK standa sig vel
í eftirfarandi þáttum:
• Að veita réttar upplýsingar
• Lausn vandamála
• Upplýsingagjöf þegar frávik í þjónustu koma upp
• Ásættanlegur svartími við beiðnum eða erindum
• Að uppfylla loforð og tímasetningar
Svipað hlutfall, 8-9 af hverjum 10, taldi auk þess viðmót og
framkomu ráðgjafa VIRK vera góða sem og upplýsingagjöf þeirra
og hvatningu.
Meðmælaeinkunn VIRK (NPS) afar há
Þegar fólk var spurt hversu líklegt eða ólíklegt það væri til að mæla
með VIRK við vini eða kunningja (0-10, NPS)1, gaf meirihlutinn
(55%) hæstu einkunn eða 10. Meðmælaeinkunn VIRK er +47,6
og telst það afar há einkunn á íslenskan mælikvarða en meðal
meðmælaeinkunn íslenskra fyrirtækja og stofnana er -15.
Ánægja með úrræði þjónustuaðila
Spurt var hvaða úrræði fólk hefði nýtt sér hjá VIRK og hversu vel eða
illa fólk taldi þau hafa nýst til aukningar á starfsgetu. Sálfræðiviðtöl
voru nefnd af flestum (81%) og fengu þau einnig hæstu einkunn
allra úrræða (5,9 á kvarðanum 1-7). Næstflestir (78%) nefndu
líkamsrækt með stuðningi sjúkraþjálfara eða íþróttafræðings og
ÞJÓNUSTUKÖNNUN VIRK 2017
VIRK fékk Gallup til að gera umfangsmikla könnun á þjónustu VIRK í september og október 2017. Þessi þjónustukönnun var gerð
til viðbótar við hefðbundna þjónustukönnun VIRK sem einstaklingar eru beðnir um að taka þátt í við lok þjónustu hjá VIRK.
fékk hún einnig háa einkunn (5,4). Sjúkraþjálfun (72%) var í
þriðja sæti, einkunnin 5,6. Önnur úrræði voru sjaldnar nefnd en
fengu samt öll frekar góða einkunn, eða 5,1 til 5,4.
Ríflega sex af hverjum tíu þeirra sem höfðu lokið við eða hætt í
þjónustu hjá VIRK urðu vör við eftirfylgni af hálfu VIRK, langflest
þeirra höfðu fengið könnun. Ánægja með eftirfylgnina var mikil
(meðaleinkunnin 5,5 á kvarðanum 1-7).
Hvað má betur fara?
Þegar fólk var spurt hvað VIRK gæti gert til að bæta þjónustu sína,
nefndi fólk aukinn sveigjanleika í þjónustu, persónulegri þjónustu,
meiri kynningu á starfseminni, aukningu á þjónustuframboði og
úrræðum. Eftirfylgni var einnig nefnd.
6,0
5,0
4,0
3,0
2,0
1,0
0
Hvernig var helsa þín og starfsgeta í upphafi þjónustu
og hvernig er hún í dag?
Ánægja með þjónustu VIRK
Starfsgeta Andleg heilsa Líkamleg heilsa
2,2
2,9
3,2
4,3
5,6
4,9
Í upphafi þjónustu í dag Mynd 2
1Meðmælaeinkunn (NPS) er reiknuð þannig að prósentuhlutfall Detractors (þeirra sem gefa einkunn 0-6) er dregið frá prósentuhlutfalli Promoters (einkunn 9-10). Ef hærra hlutfall
viðskiptavina mælir með þjónustunni er NPS jákvætt en ef lægra hlutfall mælir með þjónustunni er NPS neikvætt. NPS einkunnin getur því tekið gildi á bilinu -100 til 100.
83%
9%
8%
Ánægðir Hvorki né Óánægðir Mynd 1
20 virk.is