UTBlaðið - 03.03.2007, Qupperneq 26

6
Viðskiptavinum spöruð sporin
Sérstök áhersla verður lögð á þróun rafrænnar þjónustu hjá Tryggingastofnun á árinu 007 með
einkunnarorðin þjónustu, hagræðingu og öryggi að leiðarljósi. Stefnt er að því að viðskiptavinir geti sinnt
flestum erindum sínum við Tryggingastofnun á Netinu í stað þess að leggja leið sína á þjónustustaði.
Starfsemi Tryggingastofnunar snýst um að halda utan um umfangsmikið
og flókið almannatryggingakerfi. Málaflokkarnir skiptast í megindráttum
í lífeyristryggingar, sjúkratryggingar og hjálpartækjaþjónustu. Þjónustan
snýr bæði að almennum viðskiptavinum og heilbrigðisstarfsmönnum
um allt land en teygir auk þess anga sína um allan heim. Starfsmenn
Tryggingastofnunar þurfa að takast á við síbreytilegar aðstæður og
áreiti frá umhverfinu. Fljótt og örugglega þarf að bregðast við laga- og
reglugerðarbreytingum frá Alþingi. Viðskiptavinum stofnunarinnar hefur
fjölgað langt umfram íbúa landsins undanfarin ár. Árið 2005 námu
útgjöld stofnunarinnar til almannatrygginga og félagslegrar aðstoðar 52,6
milljörðum kr. eða um 17% af útgjöldum ríkissjóðs.
Umfangsmikil þjónusta
Á hverjum degi koma mörg hundruð manns í þjónustumiðstöð
Tryggingastofnunar í Reykjavík, aðrir hringja í þjónustuver, senda
fyrirspurnir í tölvupósti eða heimsækja umboð stofnunarinnar um land
allt. Stefnt er að því að opna þjónustuveitu á vefnum fyrir almenning sem
tryggir viðskiptavinum betri upplýsingar um eigin málefni, meira jafnræði í
aðgengi að þjónustu, styttri afgreiðslutíma og þjónustu allan sólarhringinn.
Rannsókn sem Gyða Halldórsdóttir vann árið
2005 í samstarfi við Tryggingastofnun bendir
til að almenningur muni nýta einkaaðgang að
þjónustu Tryggingastofnunar á Netinu.
Nýr og fjölbreyttari vefur
Nýr vefur var opnaður á www.tr.is í desember sl.
Við smíði hans var horft til vaxandi mikilvægis
vefsins sem samskiptatækis og þjónustuveitu. Þjónustan, sem viðskiptavinir TR geta sótt á vefinn, verður smám saman
fjölbreyttari. Auk eyðublaða, sem um nokkurra ára skeið hefur verið hægt
að sækja á vefinn, eru umsóknir um evrópska sjúkratryggingakortið
fullkomlega rafrænar. Á vefnum er einnig reiknivél þar sem einstaklingar
geta áætlað lífeyrisgreiðslur út frá persónulegum forsendum.
Sérstök verkfæri til að bæta aðgengi mismunandi hópa að vefnum eru ýmist
þegar á vefnum eða verða það innan skamms. Stillingar.is gera fólki kleift
að breyta letri og lit á síðunni eftir eigin höfði. Efni á vefnum er lesanlegt
með skjálesurum fyrir sjónskerta og fólk með leserfiðleika. Á næstu
mánuðum munu netsamtöl við þjónustufulltrúa standa viðskiptavinum til
boða. Unnið er að vottun vefsins á aðgengi fyrir fatlaða á árinu 2007.
Samskipti við heilbrigðisstarfsfólk
Unnið er að auknum rafrænum samskiptum Tryggingastofnunar við
heilbrigðisstarfsfólk. Frá árinu 1999 hefur verið tekið á móti rafrænum
lyfseðlum frá lyfsölum. Árið 2006 var þannig tekið á móti um 2,2
milljónum lyfseðla. Sjúkraþjálfarar senda flestir reikninga sína rafrænt
til Tryggingastofnunar í gegnum Netið og geta fengið upplýsingar frá
vefþjónustu til að reikna greiðsluþátttöku sjúklinga sinna. Í gangi er
verkefni sem miðar að því að taka á móti reikningum sérfræðilækna í
gegnum Netið í stað móttöku reikninganna rafrænt á geisladiskum. Loks
er stefnt að því í náinni framtíð
að taka upp rafræn samskipti við
tannlækna. Að öllum líkindum
þarf að undirbúa frekari rafræn
samskipti við systurstofnanir
á EES-svæðinu í samræmi við
reglugerð ESB sem allt bendir til
að verði hluti af íslenskum rétti.
Sjúkratryggðir einstaklingar ávinna
sér rétt til afsláttar á greiðslum fyrir
heilbrigðisþjónustu þegar þeir hafa
náð tilteknum hámarksgreiðslum á
sama almanaksári. Afsláttarkort eru nú send sjálfkrafa heim til þeirra sem
ávinna sér þennan rétt ef upplýsingar um það eru til hjá Tryggingastofnun.
Enn sem komið er berast stofnuninni aðeins rafrænar upplýsingar um
greiðslur fyrir þjónustu sérfræðilækna. Unnið er að samningum um
sambærilegt samstarf við heilbrigðisstofnanir. Þegar þar að kemur munu
víðtækari upplýsingar berast og þessi þjónusta verða virkari en nú er.
Hagræðing við endurgerð tölvukerfa
Hjá Tryggingastofnun er til mikils að vinna með því að ná fram hagræðingu
og einföldun í verkferlum með rafrænni stjórnsýslu. Umfangsmikið og flókið
almannatryggingakerfi endurspeglast í upplýsingatækni stofnunarinnar.
Þar eru rekin afkastamikil tölvukerfi sem halda utan um alla þá málaflokka
sem stofnunin vinnur með. Þau hafa á undanförnum árum verið endurgerð
og eru nú samþætt og keyrð á einum og sama grunninum. Endurgerðin
hefur stuðlað að hagræðingu í vinnuferlum, betri afgreiðslu mála, bættri
þjónustu og miðlun upplýsinga. Með breytingunum hefur tekist að undirbúa
góðan jarðveg fyrir þróun rafrænnar stjórnsýslu hjá stofnuninni.
Öryggi og aukið eftirlit
Horft er til samstarfs við RSK um nýtingu veflykils til auðkenningar á
einkasíðu viðskiptavina Tryggingastofnunar. Stofnanirnar eiga nú þegar í
samstarfi um birtingu greiðsluseðla lífeyristrygginga á þjónustuvef RSK.
Árangurs af verkefni ríkisins og bankanna um dreifingu rafrænna skilríkja
á örgjörvum debetkorta er beðið með óþreyju. Með rafrænum skilríkjum
fær almenningur öruggt auðkenni sem nota má fyrir rafræna þjónustuveitu
og aðgang að persónubundnum upplýsingum hjá Tryggingastofnun. Með
tilkomu þeirra verður mögulegt að undirrita
umsóknir og eyðublöð á rafrænan máta.
Verið er að auka eftirlit við afgreiðslu mála
með rafrænni stjórnsýslu. Þegar hefur aukið
sjálfvirkt eftirlit í tölvukerfum og uppbygging
vöruhúsa gagna skilað árangri. Stefnt er að enn
betri árangri með því að efla upplýsingaöflun frá
viðskiptavinum TR, auka miðlun upplýsinga til
viðskiptavina og að samnýta gögn.
Rafvæðing felur í sér ótal tækifæri til aukinnar þjónustu við
viðskiptavini Tryggingastofnunar. Þær breytingar munu eflaust létta
álagi af þjónustustöðum og vera til þægindaauka fyrir viðskiptavini og
heilbrigðisstarfsfólk í samskiptum við Tryggingastofnun í framtíðinni.
Tryggingastofnun ríkisins leggur áherslu á þróun rafrænnar þjónustu:
Höfundar: Þorgerður Ragnarsdóttir, forstöðumaður kynningarmála, og Þórólfur R. Þórólfsson, deildarstjóri hugbúnaðardeildar.
Þorgerður Ragnarsdóttir og Þórólfur Rúnar Þórólfsson.
Endurgerð tölvukerfa hefur stuðlað
að hagræðingu í vinnuferlum, betri
afgreiðslu mála, bættri þjónustu og
miðlun upplýsinga.
Stefnt er að því að opna þjónustuveitu
á vefnum fyrir almenning sem tryggir
viðskiptavinum betri upplýsingar um
eigin málefni, meira jafnræði í aðgengi
að þjónustu, styttri afgreiðslutíma og
þjónustu allan sólarhringinn.