Kjarninn - 03.04.2014, Blaðsíða 77

04/04 almannatengSl
“YH°XUKDPODUIOXJL-HW%OXH­YLNX 
Krísan Í febrúar 2007 þurftu fjölmörg flugfélög að aflýsa hátt
í 1.000 flugferðum á fimm dögum sökum óveðris sem geisaði
á austurströnd Bandaríkjanna. Flest flugfélög aflýstu öllum
ferðum og létu farþega vita eða sendu þá heim. Ekki JetBlue,
sem vonaðist til þess að veðrinu myndi slota fljótt. Í kjölfarið
urðu margir farþegar strandaglópar á flugvöllum víða á
austurströndinni og gríðarleg óánægja var með flugfélagið.
Viðbrögðin Forstjóri JetBlue, David Neeleman, kenndi
aldrei veðrinu um ófarir félagsins. Hann skrifaði opinbert
afsökunar bréf til viðskiptavina, kynnti nýja „stjórnarskrá“
fyrir viðskiptavini og bjó til lista yfir þær aðgerðir sem flug-
félagið ætlaði að ráðast í til að bæta skaðann og koma í veg
fyrir að svona lagað gerðist í framtíðinni.
ÚtKoman Þrátt fyrir einlægni í bréfi David Neeleman kom það
frekar seint. Óánægðir farþegar höfðu þegar verið fastir
á flugvöllum í lengri tíma
og voru fyrir löngu búnir
að fá nóg. En í vikunum
sem fylgdu náði félagið að
lágmarka skaðann með því
að vera eins opið og heiðar-
legt og það gat. Neeleman
fór víða, birti myndband
á YouTube og mætti í the
Today Show, til David Letter-
man og Anderson Cooper á
CNN til þess að biðjast afsök-
unar á því hvernig JetBlue
tók á málinu. Þrátt fyrir að
málið hafi haft mikil áhrif á
ímynd flugfélagsins hjálpuðu þessar aðgerðir því að vinna til
baka traust viðskiptavina. Og fyrir flugfélag sem stærir sig af
því að bjóða góða þjónustu var það gríðarlega mikilvægt.