Frjáls verslun - 01.01.2014, Page 132

132 FRJÁLS VERSLUN 1. 2014
Góð ráð í samskiptum við erlenda gesti
Ný BÓK VEKUR ATHYGLI Í FERÐAÞJÓNUSTUNNI:
M
argrét Reyn is ­
dóttir, eig andi og
fram kvæmda stjóri
Gerum bet ­
ur, hefur undanfarin ár haldið
nám skeið m.a. fyrir starfsfólk í
ferða þjónustunni þar sem lögð
er áhersla á mismunandi hefðir
fólks frá ýmsum löndum.
„Ég hef safnað upplýsingum
með því að skrá niður hvað
hefur verið sagt um ýmiss kon ­
ar þjóðerni og ég fór smám
saman að sjá heildarmynd á
því hvernig ýmsar þjóðir eru í
augum Íslendinga. Það má segja
að bókin sé samantekt mín en
raun in er að upplýsingarnar
koma víða að frá aðilum í ferða ­
þjónustunni sem eru með mikla
þekkingu hvað þetta varðar. Bókin
er hugsuð sem handbók fyrir alla
sem taka á móti erl end um gestum
og á að geta nýst flest um á eins
aðgengilegu máli og hægt er.“
Margrét segir að það hafi kom ið
sér á óvart hvað fólk er í raun
ólíkt eftir löndum og þá sér stak ­
lega siðirnir í hverju landi. Með
því að vita hvað einkenni hverja
þjóð sé hægt að veita þessu fólki
enn betri þjónustu en ella.
„Þeir sem taka á móti erlendum
gestum geta gert upplifun þeirra
miklu sterkari og séð til þess að
þeir fái miklu meira út úr ferðinni
ef þessi atriði eru höfð í huga.
Þeir geta þá veitt betri þjónustu
eftir því sem þeir þekkja gestina
betur og fá um leið ánægðari
viðskiptavini.“
danir, Svíar og
Norðmenn
Finna má mörg áhugaverð dæmi
um alls sautján þjóðir í bókinni
og þar á meðal Íslendinga. Hafa
verður í huga að þótt allar þjóðir
hafi sín sérkenni eru ein staklingar
ekki steyptir í sama mót.
Margir viðmælendur Margrétar
tala um hvað Norðmenn séu líkir
okkur. Þeir vilji fræðast um allt
sem er öðruvísi hér en í Noregi
og þá sérstaklega jarðfræðina og
jöklana eða plöntuskoðun, Svíar
og Danir eru áhugasamir um
ís lenska hestinn og Norðmenn
fara vel með peningana en eru
fúsir til að borga fyrir það sem
þeir hafa áhuga á hafi þeir ekki á
tilfinningunni að verið sé að okra
á þeim.
Bretar, þjóðverjar og
Hollendingar
Bretar eru áhugasamir um að
horfa í norðurljósahimininn. Þeir
eru mjög kurteisir, formlegir,
hæ verskir og stundvísir, margir
Bretar elska veðmál og eldri
Bretar hafa mikinn áhuga á landi
og þjóð og hafa gaman af að
spjalla. Öruggara er að ávarpa
Breta með titlum og eftirnafni,
sérstaklega eldra fólkið.
Þjóðverjar eru með nákvæmn ­
ina og skipulagninguna á hreinu
og kunna vel við að farið sé eftir
skipulagi. Þeir eru upp til hópa
snyrtipinnar sem skila hótel ­
her bergjum og bílaleigu bíl um
hreinum og snyrtilegum. Þeir eru
frábærir viðskiptavinir ef þeir fá
það sem þeir biðja um. Forðast
skal að þúa Þjóðverja að fyrra
bragði því þeir geta upplifað það
sem móðgun.
Hollendingar eru þekktir fyrir
að vera mjög hávaxnir og því þarf
að gæta þess að rúm séu nógu
löng og nóg pláss sé fyrir fæturna
í bílnum í skoðunarferðum.
Almennt er öruggara þegar um
fyrstu kynni er að ræða að ávarpa
formlega með mr. og mrs. – ef
töluð er enska – og eftirnafni og
þá sérstaklega eldri gestina.
frakkar, Spánverjar og
ítalir
Frakkar, Spánverjar og Ítalir eru
þjóðir sem gaman er að gefa
góðan mat. Matartíminn hjá þeim
er líka seinna að deginum en
hjá okkur. Frakkar eru ánægðir
ef þeir geta talað á sínu ástkæra,
ylhýra tungumáli og verða mjög
hrifnir ef leiðbeiningar eru til á
frönsku. Þeir borða oftast þriggja
rétta máltíðir og vilja góðan
tíma til að njóta þess að borða.
Á morgunverðarborðið má ekki
vanta eitthvað sætt með kaffinu.
Brauðmenning er órjúfanlegur
hluti af franskri matarmenningu
og því borgar sig að bera fram
brauð um leið og gestir setjast
við matarborðið, þ.e. áður en
maturinn er pantaður. Frakkar
eru mjög formlegir og þéra
ókunnuga.
Betra er að vera viðbúinn því
að spænskir gestir tali litla sem
enga ensku, sérstaklega þeir
eldri. Búast má við að þeir borði
brauð með öllum mat. Fyrstu
kynni verða að vera formleg og
þá er jafnvel þérað. Ávarpað er
með señor (herra), señora (frú)
eða señorita (fröken) á undan
eftirnafni.
Reynst getur erfitt að út skýra
mál fyrir Ítölum vegna tungu ­
málaörðugleika og því best
að leiðsögn, útskýringar og
leiðbeiningar séu á ítölsku. Á
Ítalíu er hefð fyrir því að hafa
brauðkörfu á borðinu og drekka
léttvín með matnum. Ítalir vilja
heita mjólk í kaffið á morgnana
og kex (jafnvel biscotti) með en
mjólkurkaffi drekka þeir þó ekki
eftir hádegi. Ítali ber að ávarpa
formlega, nema þeir gefi annað
til kynna, með signore (herra) og
signora (frú) og síðan eftirnafn.
rússar, ísraelar og
Bandaríkjamenn
Rússar vilja frekar nota peninga
en kreditkort. Þeir eru þekktir
fyrir að vera mjög hrifnir af vodka
og reykingar eru enn útbreiddar.
Óvenjumargir Ísraelar sem
hingað koma eru grænmetis neyt ­
Gerum betur ehf. hefur gefið út bókina Þjóðerni og þjónusta – góð ráð í samskiptum við erlenda
gesti. Þar er að finna lýsingar sem tengja má við hegðun og kröfur ákveðinna þjóða.
Markmiðið með bókinni er að veita betri þjónustu.
TexTi: svava jónsdóTTir Myndir: Geir ólafsson
rÁðSTEfNur