Morgunblaðið - 21.02.1999, Síða 30

30 SUNNUDAGUR 21. FEBRÚAR 1999
MORGUNBLAÐIÐ
Sumir
eru bara
ofvirkir
Svafa Grönfeldt er ein af ofurkonum ís-
lands. Hún er ráðgjafi hjá Gallup, kennari
---- 7---------------——
í Háskóla Islands, er leiðbeinandi fjölda út-
skriftarnema, móðir og eiginkona, sem er
að ljúka doktorsnámi. Hildur Friðriks-
dóttir ræddi við Svöfu um stjórnun starfs-
mannamála og doktorsritgerðina, sem sýn-
ir fram á sterk tengsl á milli þjónustuvilja
starfsmanna og afkomu fyrirtækja, þjón-
ustumenningar og hagnaðar, að einhæf
störf hafa letjandi áhrif á þjónustulund,
en mikið vinnuálag í skamman tíma
eykur þj ónustuvilj a.
SVAFA Grönfeldt er fram-
kvæmdastjóri starfs-
manna- og þróunarsviðs
Gallups en jafnframt einn
af eigendum fyrirtækis-
ins. Starfmu fylgir mikill erill og
þeytingur á milli fyrirtækja, þar
sem í því felst ráðgjöf og nám-
skeiðahald. Hún varð lektor við við-
skipta- og hagfræðideild Háskóla
Islands í fyrra fyrst kvenna, þar
sem hún kennir stjórnun, en einnig
er hún vinsæll leiðbeinandi útskrift-
amema og er sjálf að leggja loka-
hönd á doktorsritgerð.
Augljóslega þarf mikla skipulagn-
ingu til að koma öllu þessu heim og
saman og því á hún til að koma of
seint á stefnumót eða jafnvel að
verða að afboða það á síðustu
stundu. Þó er ekki hægt annað en
fyrirgefa henni, því þegar hún loks-
ins lætur sjá sig geislar af henni
orkan og jákvæðnin.
„Ástandið að undanfórnu hefur
verið óvenju slæmt,“ segir hún sér
til afsökunar. „Yfírleitt er skipulag-
ið gott og þegar mér tekst að hafa
það í lagi er ekkert mál að komast
yfir þetta allt. Þá vaknar maður á
morgnana og spólar í verkefnin,
kemur heim á kvöldin og gerir ekk-
ert umfram það nauðsynlegasta."
Svafa talar hratt, er kná í hreyf;
ingum og óformleg í framkomu. í
rauninni má líkja henni við storm-
sveip. „Sumir eru bara ofvirkir og
ég er örugglega ein af þeim, því ég
lauk BA-prófi í stjórnmála- og
fjölmiðlafræði á tveimur og hálfu
ári og vann allan tímann á DV. Ég
fann ekki fyrir því,“ segir hún þegar
hún er sest yfír bolla af heitu
súkkulaði, sem hún yljar
sér með á höndunum.
Margir kannast við
Svöfu frá yngri árum
þegar hún stundaði
frjálsíþróttir af miklu
kappi. Hún segist ekki í
vafa um að hún búi að því
ennþá að hafa tekið þátt i
keppnisíþrótt. „Það á við um úthald-
ið og einbeitinguna. Maður veit að
árangurinn byggist á einstaklings-
framtakinu en samt sýnir reynslan
að hópurinn er i raun miklu öflugri
en einstaklingurinn. Það hef ég lært
hjá starfsfólki Gallup, þar sem hóp-
starfið er styrkur fyrirtækisins."
Alltaf unnið mikið
Svafa segist alltaf hafa unnið
mikið, til dæmis öll menntaskólaár-
in. „Ég held að þetta sé spurning
um einbeitni. A sínum tíma fór ég í
eiginleikamat hjá Gallup í Banda-
ríkjunum, sem fólst í 2 % tíma yfir-
heyrslu. Út úr því kom einmitt, að
þegar ég ákveð eitthvað þá stefni ég
beint þangað og ekkert truflar mig.
Þess vegna held ég að ég geti til
skamms tíma gert svona mikið.
Annars er ég dæmigerður hrútur,
þannig að ég fæ fljótt leiða á hlutun-
um og verð að finna mér eitthvað
nýtt að gera,“ segir hún svo sposk á
svip.
Éftir stúdentspróf hóf hún störf á
auglýsingadeild DV, varð því næst
markaðsstjóri og síðar blaðamaður
eitt sumar. „Ég grínast gjarnan
með það, að hefði ég verið ráðin í
smáauglýsingarnar hefði ég strax
verið rekin, því ég er bæði les- og
skrifblind. Þetta háir mér að því
leyti, að stundum fæ ég ekki alveg
rétt samhengi í setningarnar eins
og þegar ég les til dæmis Sjálf-
stæðisflokkurinn í staðinn fyrir sjó-
menn. Ég verð líka að láta lesa allar
skýrslur mjög vandlega yfir áður en
ég sendi þær frá mér. Þetta virðist
þó aðallega vera skrifblinda, því ég
les á ljóshraða. Þegar ég var í fram-
haldsskóla þótti þetta vera einhver
fljótfærni - sem það er kannski að
einhverju leyti,“ segir hún glettin.
„Eftir 8-9 ára veru á DV fór ég til
Flórída og lærði starfsmanna- og
boðskiptafræði. Ég var orðin leið á
markaðsstjórastöðunni aðallega
vegna þess að ég var ekki sammála
markaðssetningu blaðsins. Við náð-
um að vísu stöðugt inn áskrifendum
en aðrir duttu jafnharðan út.“
Á vetuma var hún í námi í Band-
aríkjunum en sumarið
sem hún vann á DV sem
blaðamaður kom starfið
hjá Gallup óvænt upp í
hendur hennar og hún
sló til. „Það tók mig samt
þrjár tilraunir að segja
upp hjá DV, því mér
fannst eins og ég stæði í
skilnaði, enda hafði ég alist þarna
upp. Ég sé ekki eftir þessari
ákvörðun og hugsa á hverjum degi,
hvað ég hafi verið heppin að fá
starfið."
Starfsánægja og ánægja
viðskiptavina
Svafa hóf störf hjá Gallup í árs-
byrjun 1995 og var ráðin til að opna
deild, sem sérhæfði sig í grunn-
rannsóknum á ástandi í fyrirtækj-
Þegar
skipulagið er
gott er ekkert
mál að komast
yfir þetta allt
Morgunblaðið/Golli
SVAFA Grönfeldt segir að það sé góð blanda að vera kennari og ráðgjafi, því hvor þáttur fyrir sig styrki hinn,
um, þ.e. hvernig starfsánægja er,
hvemig tryggð starfsmanna er við
fyrirtækið, hvernig stjórnuninni er
háttað, boðskiptum og fleira. „Ég
var ekki lengi ein, en nú erum við
níu sem sinnum starfsmannatengd-
um málefnum. Gallup hefur vaxið
feiknamikið á undanförnum 5-6 ár-
um og eru starfsmanna-, þjónustu-
og markaðsrannsóknir einn mesti
vaxtarbroddur fyrirtækisins. Nú
starfa 35 sérfræðingar og hátt í 100
starfsmenn hjá fyrirtækinu þegar
mest er að gera.“
Svafa segir að mörg fyrirtæki
séu farin að gera reglulegar kann-
anir eins og að framan greinir.
„Afstaða starfsmanna til fyrirtæk-
isins er reglulega mæld til að
fylgjast með því hvernig mann-
auðnum líður,“ segir hún og bætir
við: „Þetta er rétt eins og að telja
peningana sína. Á sama tíma er
mæld afstaða viðskiptavinanna og
það er lygileg fylgni á milli
starfsánægju og ánægju viðskipta-
vinanna."
Að sögn Svöfu er árangur fyrir-
tækjanna sem hafa farið í gegnum
ráðgjöf í samræmi við afstöðu yfir-
stjórnenda þeirra. „Þau verkefni
sem hafa mistekist má rekja til þess
að yfirstjórnin hefur ekki helgað sig
verkefninu og dregið í land eða ekki
haft trú á verkefninu frá upphafi og
því valið úr eitthvað sem. hentaði
þeim. Síðan hrynur spilaborgin.
Þetta er eins og með góða kökuupp-
skiift, það þýðir ekki bara að velja
hveitið og sykurinn heldur verður
að taka alla uppskriftina til að kak-
an verði góð.“
Hins vegar þar sem vel hefur tek-
ist má sjá aukna vellíðan starfsfólks
speglast í færri veikindögum auk
þess sem færri starfsmenn hætta.
„Einnig er mun meira um nýsköpun
þegar menn breyta þessum stíl, oft
á tíðum aukin afköst og klárlega
bætt þjónusta."
Mánaðarlega í London
Einu sinni í mánuði fer Svafa til
London vegna doktorsritgerðar
sinnar, sem hún vonast til að geta
varið í vor við London School of
Eeonomics. Ritgerðin fjallar um
þjónustuvilja fyrirtækja og hvern-
ig stjórnendur geta aukið hann
meðal starfsmanna sinna. „Menn
hafa unnið stök verkefni, sem
benda til sambands á milli þjón-
ustuvilja og afkomu fyrirtækja, en
þetta er fyrsta langtímarannsókn-
in sem gerð er og hún staðfestir
þessi tengsl. Fyrirtækjum, sem
sýna þjónustuvilja, vegnar betur
og þau ná meiri árangri
til lengri tíma en þar
sem þjónustuvilji er lít-
ill.
Einnig kemur upp úr
dúmum, að þjálfun hefur
bara örlítil áhrif á hvern-
ig þjónustu menn veita.
Hingað til höfðu menn
talið að til að bæta
þjónustuna væri annaðhvort að
binda allt í þjónustustaðla sam-
kvæmt gæðakerfum eða að senda
starfsfólk á brosnámskeið. Hvort
tveggja er gott og gilt, en hins veg-
ar liggur miklu meira að baki.
Fjögur atriði hafa áhrif á hversu
viljug við erum til að veita þjónustu.
Sterkasti hvatinn er hvort menn
hafa innbyggða þörf eða löngun til
þess. í öðru lagi skiptir tryggð við
fyrirtækið miklu máli. í þriðja lagi
getur stjórnandinn byggt upp
sterka þjónustumenningu. Gallinn
er sá að mörg íslensk fyrirtæki hafa
tilhneigingu til að taka taka einn
þátt út úr, eins og að hengja upp
alls kyns slagorð um þjónustu eða
búa til staðla, en þeir gleyma hinum
atriðunum.
I fjórða lagi skiptir máli samspil
umbunar og refsingar. Reynslan af
þvi að tengja þjónustubónusa við
laun hefur verið upp og ofan. Miklu
happadrýgri leið er að spila á innri
viljann og þjónustumenningu fyrir-
tækisins og umbuna frekar
starfsmönnum vel fyrir störfin al-
mennt.“
Augu og eyru fyrirtækisins
Svafa segist verða vör við breyt-
ingar á hugsunarhætti stjórnenda
um að vanda val á starfsfólki eða
„framlínunni“ eins og
hún kallar það. Þá á hún
við fólk við símsvörun, í
mótttöku, áfgreiðslufólk
á kassa og slíkt. „Miklu
máh skiptir að velja hæft
starfsfólk í þessi störf og
greiða því sómasamleg
laun, því það er augu og
eyru fyrirtækisins. Eitt
fyrirtækið sem ég skoðaði sker sig
til dæmis úr fyrir að hafa færri
starfsmenn en samkeppnisaðilarnir
en veita betri þjónustu. Ástæðan er
sú, að þeir fá hæfara fólk til starfá
af því að þeir greiða hærri laun.
Fyrir vikið er fólkið líka tryggara
fyrirtækinu."
Hún nefnir fleiri þætti sem hafa
áhrif á vilja starfsfólks til að veita
góða þjónustu, svo sem þekkingu á
Þegar ég
ákveð eitthvað
þá stefni ég
beint þangað
og ekkert
truflar mig