Frjáls verslun - 01.01.1995, Page 36

SIMAR
S MAÞJÓNUSTAN ER
Viðskiptavinir nútímans krefjast góðrar símaþjónustu ífyrirtækjum. Þeir
liprum starfsmönnum við símsvörun.
Enda segir það sig kannski sjálft að
ekki dugir að vera símvæddur en
gleyma mannlega þættinum í síma-
þjónustunni.
Þörf fyrirtækja á fullkomnasta sím-
búnaði er mismikil. Þörfin ræðst af
því hversu mikið er hringt í fyrirtækin
og hversu umfang þess er mikið.
Dæmi um fyrirtæki sem mikið er
hringt í eru þjónustufyrirtæki.
Öll fyrirtæki eiga það þó sammerkt
að þurfa góð og traust símkerfi. Gott
símkerfi er ein af forsendum fyrir
viðskiptum. Nái við-
skiptavinurinn ekki
sambandi er líklegt
að hann ókyrrist og
leiti annað. Það getur
þýtt tapaða sölu.
SÍMAÞJÓNUSTAN
VÍSBENDING UM
STJÓRNUN FYRIRTÆKJA
Sumir halda því fram,
með réttu eða röngu, að sjá
megi út frá símaþjónustunni
hvernig fyrirtækjum sé
stjórnað, hversu auðveldar boð-
leiðir séu á milli deilda og þar fram
eftir götunum. Útgangspunkturinn í
þessum kenningum er að léleg síma-
þjónusta og léleg stjómun geti farið
saman.
Algengasta vandamál við símaþjón-
ustu fyrirtækja er slæmt aðgengi við-
skiptavina að fyrirtækinu. Tvennt
kemur til. Viðskiptavinurinn nær ekki
auðveldlega til fyrirtækisins þar sem
símkerfið er of lítið - of fáar línur - eða
að honum mætir ónóg vitneskja og
lítil þjónustulund hjá þeim sem svar-
ar.
Það er merki um litla þjónustulund
þegar viðskiptavinurinn finnur að ekki
er nægilegur vilji hjá starfsmanni að
greiða götu hans innan fyrirtækis.
Hann fær það á tilfinninguna að það sé
hans mál, en ekki fyrirtækisins, ef
hann hringir og umbeðinn starfsmað-
ur er ekki við.
Sé umbeðinn starfsmaður ekki við
á starfsmaður, sem svarar, að spyrj-
ast strax fyrir um erindi viðskiptavin-
16 sídna sérefni Frjálsrar verslunar
um síma og símaþjónustu
ær eru ófáar myndirnar sem
birst hafa af stjórnendum með
símtólíhendi. Oftast eruþetta
uppstilltar myndir. Engu að síður er
mikilvægi símans í fyrirtækjum ótví-
rætt. Stjómendur nota hann mikið og
sömuleiðis almennir starfsmenn.
Mikilvægi símans fyrir viðskiptalífið
kom líklegast best í ljós á síðasta ári
þegar bilanir urðu í sjálfvirkum sím-
stöðvum Pósts og síma. Starfsemi
margra fyrirtækja nánast stöðvaðist.
Ritstjóri eins dagblaðs líkti blaði
sínu eitt sinn við símstöð. Hann átti
þá við að blaðamenn væm stöðugt að
hringja út og afla upplýsinga og stöð-
ugt væri verið að hringja í blaðamenn-
ina. Skemmtileg líking. En í raun má
líkja öllum fyrirtækjum nútímans við
eins konar símstöðvar. í afar mörgum
fyrirtækjum fara viðskipti fram í
gegnum síma og í nánast öllum fyrir-
tækjum er grunnurinn að viðskiptum
lagður með aðstoð símans.
En það eru ekki bara starfsmenn
og stjórnendur fyrirtækja sem þurfa á
góðum símkerfum að halda, við-
skiptavinir nútímans krefjast góðrar
símaþjónustu í fyrirtækjum. Þeir vilja
ná sambandi fljótt og vel og fá góða
fyrirgreiðslu hjá þeim sem svarar.
MANNLEGI MTTURINN MÁ
ALLS EKKIGLEYMAST
í raun er símaþjónustan andlit
flestra fyrirtækja. Hvemig tekið er á
móti viðskiptavinum skiptir afar miklu
máli. Þrátt fyrir það er hún afar mis-
jöfii á milli fyrirtækja. Hjá sumum er
lagt mikið upp úr símaþjónustu en lítið
hjá öðrum. Þeir, sem leggja mikið upp
úr símaþjónustu, eru bæði tækni-
væddir og hafa á að skipa góðum og
TEXTI: JÓN G. HAUKSSON MYNDIR: KRISTJÁN EINARSSON
36