Frjáls verslun - 01.01.1995, Page 37

ANDLIT FYRIRTÆKJA
vilja ná símsambandi fljótt og vel og fá góba fyrirgreiðslu þess sem svarar
þeirra skapast af því að starfsmaður,
sem annast súnsvörun, er einfaldlega
ekki nægilega vel að sér um starf
hvers og eins í fyrirtækinu. Þetta get-
ur haft það í för með sér að viðskipta-
vinur, sem hringir til að afla sér upp-
lýsinga, lendi í því að fá samband við
þrjá eða fjóra starfsmenn áður en
hann fær loks samband við þann
rétta.
GÓÐ SÍMAÞJÓNUSTA
ER GÆÐASTJÓRNUN
Stjómendur geta rétt ímyndað sér
tímasóunina og truflunina ef mikið er
um óþarfa svörun hjá almennum
starfsmönnum vegna þess að starfs-
maður við símsvörun getur ekki
greint fyrirspum viðskiptavinarins í
upphafi og vísað símtalinu beint til
þess starfsmanns sem hefur með
málið að gera.
Það er tákn um gæðastjórnun ef
stjómendur kappkosta að ráða til sín
lipra og hæfileikaríka starfsmenn við
símsvörun, starfsmenn sem hafa vilja
til að leysa úr málum viðskiptavinar-
ins með þeim formerkjum að það sé
mál fyrirtækisins, en ekki þess sem
hringir, ef umbeðinn starfsmaður er
ekki við.
íslenskir stjórnendur em almennt
taldir fljótir að tileinka sér nýjustu
tækni í símamálum og símaþjónustu.
En þá er bara hálf sagan sögð. Það
verður að aðlaga símkerfið að fyrir-
tækinu og fyrirtækið (starfsmenn) að
símkerfinu; upplýsa þarf starfsmenn
rækilega um símkerfið.
Stundum vill það brenna við að
Símar hafa tekið miklum breyting-
um. Hér er einn fallegur upp á gamla
móðinn.
(Mynd birt með leyfi Pósts og síma - Mynd Guð-
mundur Ingólfsson)
arins og hvort einhver annar geti lið-
sinnt honum. Jafnframt á hann að
bjóðast til að taka skilaboð og gefa
upplýsingar um það hvenær viðkom-
andi starfsmaður komi aftur, sé hann
til dæmis á fundi úti í bæ.
ÞJÓÐARLÖSTUR AÐ SVARA
ILLA SKILABOÐUM
Að vísu er það þjóðarlöstur að
skilaboðum sé illa svarað. Það, að
svara skilaboðum, er hluti af síma-
þjónustu fyrirtækisins og þar með
hluti af andliti þess út á við gagnvart
viðskiptavinunum.
í sumum fyrirtækjum er ekkert
upplýsinga- eða skráningakerfi hjá
starfsmanni skiptiborðs um viðveru
einstakra starfsmanna. Þetta er mjög
slæmt og dregur úr þjónustunni.
Auðvitað eiga að liggja fyrir upplýs-
ingar um hvort einstaka starfsmaður
sé á fundi úti í bæ, hvert hann hafi
farið og hvenær sé von á honum aft-
ur. Einnig hvort hann sé á fundi innan-
húss og vant við látinn. Sumir stjóm-
endur byrja stundum vinnudaginn á
fundi úti í bæ. Starfsmaður skipti-
borðs á að hafa allar slíkar upplýsing-
ar. Aðalatriðið er að hann geti gefið
viðskiptavinunum viðhk'tandi svör.
Fleiri dæmigerð vandamál er hægt
að nefna um lélega símaþjónustu. Eitt
37