Frjáls verslun - 01.11.2009, Síða 71

F R J Á L S V E R S L U N • 1 1 . T B L . 2 0 0 9 71
b æ k u r
Aðstæðurnar sem hlutir eru sagðir í.•
Hvernig hlutir eru sagðir (ferlið).•
Að taka eftir því þegar hlutirnir verða erf-•
iðir.
Að fylgjast með vandamálum sem tengjast •
örygginu.
Að taka eftir hvort aðrir eru að fara í áttina •
að þögulli eða ágenginni hegðun.
Að fylgjast með eigin viðbrögðum undir •
álagi.
að skapa öryggi hjá viðmælandanum
Þegar viðmælandi notar þögla eða ágenga
hegðun er gott að stíga út úr innihaldi samtals-
ins tímabundið til að greina hvað er að og hvers
vegna. Síðan þarf að skoða ferlið og endurvinna
öryggið. Eftirfarandi spurningar geta hjálpað til
við það:
Gagnkvæm markmið: Trúa aðrir að þú •
hugsir um markmið þeirra í samtalinu? Treysta þeir ástæðum
þínum?
Gagnkvæm virðing: Upplifir fólk virðingu eða virðingarleysi?•
Vantraust: Treystir fólk ætlun þinni?•
Þegar þú telur líklegt að aðrir munu misskilja tilgang þinn eða ásetn-
ing er gagnlegt að stíga út úr samtalinu og skapa öryggi með því að
nota færni sem kallast „Að skerpa á ætlun“ og skýra annarsvegar hvað
þú ert EKKI að tala um og hinsvegar hvað þú ERT að tala um. Dæmi
um þessa aðferð gæti verið:
Ég myndi vilja ræða við þig um það sem þú nefndir við mig •
áðan.
Ég vona að þú takir þessa umræðu EKKI sem svo að ég vilji að •
þú hættir í verkefninu, því svo er ekki.
HELDUR vil ég ræða við þig um hvernig þú nálgast verkefnið.•
að túlka rétt þar sem sagt er
Stór hluti árangursins í erfiðum samtölum er að geta stjórnað því
hvernig við búum til sögur af því sem við sjáum og heyrum. Sagan
sem við búum til vekur upp tilfinningar sem stjórna því hvað við
gerum. Með því að vera meðvituð um hvernig við drögum ályktanir
getum við stjórnað tilfinningum okkar og þar með erfiðum sam-
tölum. Dæmi um hvernig þetta gæti litið út:
Í dæminu fyrir ofan væri gott að passa sig á túlkuninni um að
nágranninn sé vanþakklátur dóni og ruddalegur. Aðrar skýringar
gætu verið betri, t.d. að nágranninn hafi gleymt að þakka fyrir sig.
Mikilvægt er að vera á varðbergi gagnvart
þremur tegundum af sögutúlkunum, þ.e. ill-
mennasögum, fórnarlambasögum og hjálpar-
leysissögum. Í illmennasögum leggjum við
ofuráherslu á sekt hins aðilans og hunsum
mögulegar góðar ástæður eða hlutlausan
ásetning hins aðilans: „Þetta er allt þér að
kenna! Fórnarlambasögur gera okkur að sak-
lausum þolendum: „Þetta er ekki mín sök.“
Þá horfum við framhjá þeirri hlutdeild sem
við áttum sjálf í vandamálinu. Í hjálparleysis-
sögum gerum við okkur vanmáttug: „Það er
ekkert sem ég get gert.“
að segja þína skoðun/hlið á málinu
Þegar við þurfum að færa erfið tíðindi eða
erum sannfærð um að við höfum á réttu
að standa höfum við oft tilhneigingu til að
þvinga skoðunum okkar upp á aðra. Eft-
irfarandi atriði geta hjálpað til við að höndla jafnvel viðkvæmustu
málefnin.
Lýstu málinu eða segðu frá staðreyndum. Byrjaðu á því sem er •
mest sannfærandi og því sem er minnst umdeilt.
Tjáðu skoðun þína en ekki eins og þú hafir „hina einu réttu“.•
Spurðu eftir áliti viðmælandans og hvettu hann til að deila bæði •
staðreyndum og sögum.
Hvettu til skoðanaskipta og gagnlegrar umræðu. Skapaðu •
öryggi til að viðmælandinn geti tjáð jafnvel skoðanir sem eru á
öndverðum meiði.
Vertu heiðarleg/ur og sýndu virðingu og ræddu það sem er •
nýlegt og viðeigandi. Fylgstu með vísbendingum um að viðmæl-
andinn upplifir óöruggi og sýndu virka hlustun.
að ræða/kanna hlið annarra á málinu
Til að tryggja frjálst flæði skilnings og hjálpa öðrum við að hætta þög-
ulli eða ágengri hegðun er mikilvægt að kanna hlið þeirra á málinu
með því að skapa nauðsynlegt öryggi á eftirfarandi hátt:
Segðu hvað þú heyrir, sérð eða upplifir: „Ég heyri á spurningu •
þinni að þú ert ekki sáttur.“
Spurðu til að fá umræðuna af stað og kryfjaðu málin: „Hvað er •
það nákvæmlega sem þú ert ekki sáttur við?“
Endursegðu til að láta vita að þú hafir heyrt og skilið söguna •
(speglaðu): „Þú ert m.ö.o. ósátt(ur) vegna þess að….. Er það
rétt skilið hjá mér…?“
Ef ekkert gengur, farðu á undan til að örva tjáningu og umræður:
„Ég get ímyndað mér að þú sért ekki sáttur við framkvæmdina á verk-
efninu. Ég á sjálfur oft í erfiðleikum með það þegar aðrir koma inn í
verkefnin mín og vilja breyta.“
Hafandi í huga hversu mikilvægt er að geta höndlað erfið samtöl
þá er þetta bók til að mæla með. Bókin Crucial Conversations var
ekki að ástæðulausu á toppi metsölulista New York Times.
Greinarhöfundurinn, Eyþór Eðvarðsson,
er stjórnendaþjálfari hjá Þekkingarmiðlun.
aðferðir til árangurs
í erfiðum samtölum