Bókasafnið - 01.06.2016, Blaðsíða 11

Bókasafnið 40. árg – 2016 11
Mikilvægi mats
Þjónustugæði eru mikilvæg þegar kemur að því að halda í
viðskiptavini, en þeir hafa tilhneigingu til að færa viðskipti
sín annað séu þeir ekki ánægðir með þjónustuna eða vöruna
sem þeir fá (Hernon, Nitecki og Altman, 1999). Það er því
nauðsynlegt að meta gæði þjónustu háskólabókasafna, rétt
eins og annarra stofnana og fyrirtækja, til að kanna hversu
ánægðir viðskiptavinir safnsins eru. Segja má að enn meiri
áhersla þyrfti að vera á slíkt mat nú til dags í ljósi þess að
með aukinni og fjölbreyttari samkeppni, auk framfara í raf-
rænu umhverfi upplýsinga, verða kröfur viðskiptavina há-
skólabókasafna meiri (Hernon o.fl., 1999) og aðgangur að
slíkri þjónustu utan háskólabókasafna er orðinn betri.
Þar sem bókasöfn starfa í umhverfi sem er sífellt að breytast
er sérstaklega mikilvægt að ná til viðskiptavina. Til þess að
tryggja að það sé gert og til að öruggt sé að þjónustan sem í
boði er sé viðeigandi þurfa kynningar og markaðsmál að
vera í réttu samhengi og þar kemur gæðamat inn með
veigamikið hlutverk. Með slíku mati fæst skilningur á þörf-
um viðskiptavina og tækifæri til að uppfylla þær, auk þess
sem bera má kennsl á styrkleika og veikleika bókasafnsins
með úrbætur í huga (Babalhavaeji, Isfandyari-Moghaddam,
Seyed Vahid og Shakooii, 2010).
Mat á þjónustu getur að auki sagt til um hvernig staða
bókasafnsins er á ákveðnum tímapunkti, hvar úrbóta er þörf,
það getur hjálpað með skipulag þjónustunnar auk þess sem
hægt er að leggja mat á þær breytingar eða nýjungar sem
framkvæmdar hafa verið (Van House, Weil og McClure,
1990). Auk þessa getur könnun á ánægju viðskiptavina gefið
góðan grunn þegar verið er að sækja um meira fjármagn til
handa bókasafninu (Balog og Plascak, 2012).
Til að undirstrika það hversu mikilvægt er fyrir bókasöfn að
framkvæma mat á þjónustugæðum má nefna rannsókn sem
gerð var við háskólann í Tehran í Íran. Rannsóknin leiddi í
ljós að þrátt fyrir að bókasafnið hafi staðið fyrir ýmsum
verkefnum til að bæta þjónustuna þá mistókst það því ekki
var búið að greina þá þætti sem notendum þóttu mikilvæg-
astir (Nejati og Nejati, 2008). Enn einn kostur við mat á
þjónustugæðum samkvæmt Hakala og Nygrén (2010) er að
ánægja viðskiptavina með þjónustu bókasafnsins hefur já-
kvæð tengsl við ímynd háskólans og fjárhagsstöðu hans.
Matið verður því ekki aðeins til að hjálpa bókasafninu innan
háskólans að uppfylla skyldur sínar og kröfur viðskiptavina
heldur getur það orðið til þess að hjálpa stofnuninni í heild
sinni.
Bókasafn Menntavísindasviðs
Háskólabókasöfn, að bókasafni Menntavísindasviðs með-
töldu, heyra undir bókasafnalög (Bókasafnalög nr.
150/2012.). Einu sérlögin um bókasöfn gilda fyrir Lands-
bókasafn Íslands – Háskólabókasafn (Ingibjörg Steinunn
Sverrisdóttir, 2013), en bókasafn Menntavísindasviðs heyrir
ekki undir það safn heldur beint undir Menntavísindasvið
Háskóla Íslands (Þórhildur S. Sigurðardóttir, 2009). Mikil
áhersla er lögð á nálægð bókasafnsins við Menntavísinda-
svið, enda er vilji til að safnið gegni mikilvægu hlutverki í
stoðþjónustu sviðsins. Einnig er mikilvægt að safnið sé stað-
ur sem nemendur vilja sækja og að þar finni þeir bæði fyrir
vellíðan og stuðningi (Gunnhildur Kr. Björnsdóttir, 2011).
Í 7. grein bókasafnalaga eru bókasöfn í skólum tilgreind
sem upplýsingamiðstöðvar fyrir kennara og nemendur og
fram kemur að starfsemi slíkra safna eigi að leggja áherslu á
að þjálfa upplýsingalæsi nemenda og starfsfólks (Bóka-
safnalög nr. 150/2012.). Á bókasafni Menntavísindasviðs er
boðið upp á hefðbundna þjónustu svo sem útlán, millisafna-
lán, upplýsingaþjónustu og aðstoð við heimildaleit. Lögð er
áhersla á að efla sjálfstæði nemenda við upplýsingaöflun
meðal annars með því að bjóða upp á fræðslu í upplýsinga-
læsi (Bókasafn, 2012). Í upphafi náms fá grunnnemar þjálf-
un og kennslu þar sem veitt er þjálfun í upplýsingaleit á
Leitir.is. Einnig fer fram kennsla í upplýsingalæsi þar sem
kennt er á hvernig leitarferlið fer fram og hvernig miðla á
fræðilegri þekkingu (Bókasafn Menntavísindasviðs Háskóla
Íslands: Notendafræðsla, 2014). Lögð er áhersla á að fjar-
nemar búsettir utan höfuðborgarsvæðisins njóti sambæri-
legrar þjónustu og aðrir nemendur (Ársskýrsla bókasafns
Menntavísindasviðs 2013).
Tilgangur rannsóknar og rannsóknarspurningar
Rannsóknin, sem er þjónustukönnun, var unnin fyrir bóka-
safn Menntavísindasviðs. Megin tilgangur hennar var að
kanna hvort og hversu ánægðir nemendur á sviðinu væru
með þjónustuna á safninu. Einnig var kannað hversu oft
nemendur nýta sér mismunandi þjónustuþætti safnsins,
hvaða leiðir þeir fara í upplýsingaleit og hvort nemendur
hefðu fengið kennslu á safninu. Megin áherslan var á
ánægju notenda og var leitað svara við eftirfarandi rann-
sóknarspurningum: 1) „Eru nemendur Menntavísindasviðs
ánægðir með þjónustu safnsins?“, 2) „Hvaða þætti þjónust-
unnar eru nemendur helst ánægðir/óánægðir með?“.
Aðferð
Um megindlega rannsókn er að ræða þar sem lögð var fyrir
spurningakönnun sem hönnuð var sérstaklega í þessum til-
gangi.
Gagnaöflun
Þátttakendur voru nemendur á Menntavísindasviði Háskóla
Íslands. Alls tóku 375 manns af um 2.150 manna þýði þátt í
könnuninni, svarhlutfall var því 17,4%. Af þeim 375 sem
tóku þátt voru 323 (86%) konur og 48 (13%) karlar en ekki
er vitað um kyn fjögurra þátttakenda (1%). Þátttakendur
voru á aldrinum 20-64 ára og skiptust niður á allar þrjár
deildir Menntavísindasviðs, 182 þátttakendur (48,5%) voru
í Kennaradeild, 133 (35,5%) í Uppeldis- og menntunar-
fræðideild og 52 (14%) í Íþrótta-, tómstunda- og þroska-
þjálfadeild. En átta þátttakendur (2%) tiltóku ekki deildina
sem þeir stunda nám við.
Þar sem fáir þátttakendur eru á sumum námsstigum eru
þátttakendur teknir saman í tvo flokka eftir námsstigi, þátt-
takendur í grunnnámi (BEd/BA/BS, sambærilegt eða
minna) og þátttakendur í framhaldsnámi (viðbótardiplóma,
meistaranám og doktorsnám). Sé þátttakendum skipt niður
með þessum hætti hefur fyrrnefndi hópurinn 158 (42%)