Bókasafnið - 01.06.2016, Blaðsíða 15

Bókasafnið 40. árg – 2016 15
Þegar spurt var út í almenna ánægju með safnið var útkom-
an mjög jákvæð þar sem langflestir voru ánægðir með safnið
og aðeins þrír þátttakendur voru óánægðir. Það er að sjálf-
sögðu góð niðurstaða fyrir bókasafnið að svo margir séu
ánægðir með þjónustu þess almennt. Hins vegar ætti
kannski að taka þessum jákvæðu niðurstöðum með fyrir-
vara. Svörun getur haft áhrif á niðurstöðurnar, til dæmis
gæti verið að þeir sem eru ánægðir séu líklegri til að svara
könnuninni en aðrir.
Einnig væri áhugavert að fá frekari svör frá þeim sem voru
óánægðir um það hvers vegna þeir eru óánægðir með þjón-
ustu safnsins. Þegar ánægja er skoðuð út frá hinum sex
þjónustusviðum sem tekin voru saman kemur í ljós að að-
staða fær lægst skor, afgreiðslutími næst lægst en upplýs-
ingaþjónusta og viðmót starfsfólks fær hæst skor.
Í ljós kom að konur eru ánægðari en karlar með netviðmót
safnsins og safnkostinn en ekki var munur á meðalskori
allra þjónustuþátta. Erfitt er að átta sig á hvað gerir það að
verkum að konur eru ánægðari með þessi þjónustusvið en
karlar. Á þremur þjónustusviðum er munur á milli deilda og
athyglisvert er að í öllum tilfellum er það Íþrótta-, tóm-
stunda- og þroskaþjálfadeild sem er óánægðari en önnur
eða báðar hinar deildirnar. Munur mældist á afgreiðslutíma,
netviðmóti og safnkosti. Þrátt fyrir þetta kom ekki fram
munur á meðalskori allra þjónustuþátta. Athyglisvert væri
að komast að því hvað gerir það að verkum að nemar
Íþrótta-, tómstunda- og þroskaþjálfadeildar eru óánægðari
en aðrar deildir með þessi þjónustusvið. Gæti verið að þjón-
usta við þessa deild sé hreinlega slakari á þessum sviðum en
við hinar deildirnar? Eða er eitthvað annað sem getur skýrt
þennan mun?
Ef ánægja nemenda er skoðuð eftir námsstigi eru þeir sem
eru á framhaldsstigi í námi ánægðari með safnið en þeir
sem eru á grunnstigi. Þetta er ekki í samræmi við rannsókn
Balog og Plascak (2012) þar sem ánægja nemenda á
grunn- og framhaldsstigi var svipuð. Hvað liggur að baki
því að ánægjan er mismunandi á milli þessara hópa hér er
ekki gott að segja og þarfnast frekari rannsóknar ef botn á
að fást í það.
Þótt almennt hafi ánægja nemenda verið frekar mikil er
samt sem áður mikilvægt að kafa dýpra í málið en varasamt
getur verið að láta staðar numið og segja að engra breytinga
eða úrbóta sé þörf. Halda ætti áfram að kanna þjónustu
safnsins til að hægt sé að fylgja eftir breytingum í umhverf-
inu og kröfum sem gerðar eru. Umhverfi bókasafna er sí-
breytilegt þar sem aukin samkeppni og fjölbreyttari miðlar,
einkum og sér í lagi í rafrænu umhverfi upplýsinga, hafa
áhrif á kröfur viðskiptavina. Ekki ætti að vanmeta mikilvægi
ánægju viðskiptavina því óánægðir viðskiptavinir leita annað
eftir þeirri þjónustu sem þeir hafa þörf fyrir (Hernon o.fl.,
1999) jafnvel þegar um bókasafn er að ræða.
Heimildir
Alire, C. A. og Evans, G. E. (2010). Academic librarianship. New
York: Neal-Schuman Publishers.
Ársskýrsla bókasafns Menntavísindasviðs 2013. Háskóli Íslands.
Sótt 15. nóvember 2014 af http://bokasafn.hi.is/sites/bokasafn.hi.is/
files/skjol/Ymislegt/arsskyrsla2013_bokasafnmvs_vefur.pdf
Babalhavaeji, F., Isfandyari-Moghaddam, A., Seyed Vahid, A. og
Shakooii, A. (2010). Quality assessment of academic libraries› per-
formance with a special reference to information technology-based
services. The Electronic Library, 28(4), 592-621.
doi:10.1108/02640471011065409
Balog, K. P. og Plascak, B. (2012). Customer satisfaction at the Fa-
culty of Philosophy Library in Osijek, Croatia. Performance Measure-
ment and Metrics, 13(2), 74-91. doi:10.1108/14678041211241305
Bókasafn. (2012). Bókasafn Menntavísindasviðs.
Bókasafn Menntavísindasviðs Háskóla Íslands: Notendafræðsla.
(2014, 2. júlí). Sótt 15. nóvember 2014 af http://bokasafn.hi.is/not-
endafraedsla
Bókasafnalög nr. 150/2012.
Broady-Preston, J. og Felice, J. (2006). Customers, relationships and
libraries: University of Malta - a case study. Aslib Proceedings, 58(6),
525-536. doi:10.1108/00012530610713605
Chen, K., & Pei-chun, L. (2011). Information literacy in university
library user education. Aslib Proceedings, 63(4), 399-418.
doi:10.1108/00012531111148967
Citti, A., Politi, A., Sabattini, F. og Semenzato, C. (2012). User sat-
isfaction surveys as decision making resources at the University of Bo-
logna. Library Management, 33(3), 142-150.
doi:10.1108/01435121211217027
Condic, K. (2004). Student preferences for purchase given limited
library budgets. Collection Building, 23(1), 5-12.
doi:10.1108/01604950410514686
Gunnhildur Kr. Björnsdóttir. (2011). Bókasafn Menntavísindasviðs
Háskóla Íslands. Skíma, 34(1). Sótt 28. október 2013 af http://www.
modurmal.is/skima/19/67-bokasafn-menntavisindasvies-haskola-is-
lands
Hakala, U. og Nygrén, U. (2010). Customer satisfaction and the
strategic role of university libraries. International Journal of Consumer
Studies, 34(2), 204-211. doi:10.1111/j.1470-6431.2009.00834.x
Hernon, P., Nitecki, D. A. og Altman, E. (1999). Service quality
and customer satisfaction: An assessment and future directions. The
Journal of Academic Librarianship, 25(1), 9-17. doi:10.1016/S0099-
1333(99)80170-0
Information Literacy Competency Standards for Higher Education.
(2000). Sótt 17. nóvember 2014 af http://www.ala.org/acrl/standards/
informationliteracycompetency
Ingibjörg Steinunn Sverrisdóttir. (2013). Bókasafnalög 2012 - eitt
bókasafnakerfi. Bókasafnið, 37, 15-17.
Nejati, M. og Nejati, M. (2008). Service quality at University of Te-
hran Central Library. Library Management, 29(6/7), 571-582.
doi:10.1108/01435120810894563
Ross, L. og Sennyey, P. (2008). The library is dead, long live the li-
brary! The practice of academic librarianship and the digital revolu-
tion. The Journal of Academic Librarianship, 34(2), 145-152.
doi:10.1016/j.acalib.2007.12.006
Sackers, N., Secomb, B. og Hulett, H. (2008). How well do you
know your clients?: International students’ preferences for learning
about library services. Australian Academic & Research Libraries, 39(1),
38-55. doi:10.1080/00048623.2008.10721323
Þórhildur S. Sigurðardóttir. (2009). Um bókasafn Menntavísinda-
sviðs Háskóla Íslands. Bókasafnið, 33, 38-40.
Van House, N. A., Weil, B. T. og McClure, C. R. (1990). Measuring
academic library performance : a practical approach. Chicago ; London:
American Library Association.