Fræðaþing landbúnaðarins - 08.02.2008, Page 383

MÁLSTOFA H - FERÐAMÁL OG SAMFÉLAGSGERÐ | 381
• Þjónusta er óáþreifanleg.
• Þjónusta er síbreytileg - hún er veitt af fólki, fyrir fólk.
• Þjónusta er ffamleidd um leið og hún er veitt.
• Þjónusta er forgengileg og því er ekki mögulegt að geyma hana á lager.
• Viðskiptavinurinn tekur þátt í framleiðsluferlinu og hefur því mikið um það að
segja hvemig þjónustu hann fær.
• Þjónusta er þekkingar- og vinnuaflsfrek (Zeithaml, Bitner og Gremler, 2006;
Desmet, Looy og Dierdonck, 2003).
Þar sem þjónusta er síbreytileg og forgengileg er mun erfíðara að skilgreina magn
þjónustu og að meta gæði hennar en þegar um er að ræða áþreifanlega vöra. Mat á
þjónustu er því persónubundið og byggir á persónulegri upplifun og mati viðtakenda
þjónustunnar (McLeughlin og Coffey, 1990). Ef til vill ráða þessir þættir einhverju
um það að almennt virðast viðskiptavinir vera ánægðari með vörar sem þeir kaupa en
með þá þjónustu sem þeir fá samkvæmt “The American Customer Satisfaction
fndex” (Grönfeldt og Strother, 2006). Þrátt fyrir að vara og þjónusta séu ólík í eðli
sínu virðast viðskiptavinir hafa tilhneigingu til að nota sömu mælikvarða á vörar og
þjónustu, þó að í reynd byggi matið á ólíkum þáttum (Zeithaml ofl 2006). Ymislegt
bendir til að ekki sé tekið nægilegt tillit til óska og væntinga viðskiptavina þegar
þjónusta við ferðamenn er hönnuð og veitt (Lyck, 2001; Costa, 2004).
Aukin gæði þjónustu er grandvöllur þess að mæta kröfum viðskiptavina. Ef fyrirtæki í
ferðaþjónustu vilja auka gæði þeirrar þjónustu sem þau veita, era þau tilneydd til að
stýra mannauði sínum með skilvirkari hætti en áður (Costa, 2004). Margar leiðir era
færar til að auka gæði þjónustu. Mælt er með að þjónustufyrirtæki leitist við að
kynnast væntingum viðskiptavina, staðla og hanna þjónustuna í takt við væntingar,
tryggja að þjónustan sé veitt í samræmi við stöðlun og hönnun og að
markaðssamskipti séu í takt við þá þjónustu sem boðið er upp á. Með þessu móti er
mögulegt að standast væntingar viðskiptavina (Zeithaml ofl, 2006).
í þessu sambandi hvílir mikið á stjómendum fyrirtækja sem bjóða ferðaþjónustu og
því er mikilvægt að þeir hafi haldgóða þekkingu á þáttum sem lúta að gæðum
þjónustu og hvemig mögulegt er að tryggja að viðskiptavinir fái ávallt bestu
mögulega þjónustu. Ef við skoðum lítillega þróun í ferðamennsku á undanfömum
ámm, kemur í ljós að ferðamenn nútímans dvelja skemur í sínum ferðum en áður
(Guðrún Þóra Gunnarsdóttir ofl., 2006), era meira menntaðir og gera meiri kröfur um
gæði þeirrar þjónustu sem þeir fá (Costa, 2004). Fjárhagslegt bolmagn ferðamanna
hefur aukist á undanfömum áram en verð þjónustu hefur lækkað í mörgum tilfellum.
Hefur það m.a. stuðlað að auknum kröfum um gæði þjónustu (Lyck, 2002).
Mörg fyrirtæki í ferðaþjónustu leggja reglulega þjónustukannanir fyrir sína
viðskiptavini og era tæp 30% þeirra stöðugt með slíka könnun í gangi (Amey
Einarsdóttir ofl., 2007). I hestaferðaþjónustu hefur komið í ljós að meðal íslenskra
viðskiptavina eru þjónustugæði mikilvæg og í raun mikilvægari en gæði hesta ef litið
er til heildarupplifunar fólks í stuttum hestaferðum. Hins vegar virðast gæði reiðleiða
hafa enn meiri þýðingu í hugum íslenskra gesta en gæði þjónustu (Ingibjörg
Sigurðardóttir og Guðrún Helgadóttir, 2007).
I flestum tilfellum virðast erlendir ferðamenn vera ánægðir með þjónustu íslenskra
afþreyingarfyrirtækja. Milli 85 og 87% erlendra ferðamanna era ánægðir með gæði
þeirrar þjónustu sem þeir fá hjá íslenskum afþreyingarfyrirtækjum en 83% telja
viðmót starfsfólks mjög eða frernur gott. Hlutfall ánægðra viðskiptavina er þó í