Frjáls verslun - 01.01.2011, Blaðsíða 71

FRJÁLS VERSLUN 1.tbl.2011 71
STJÓRNUN
Eru góð samskipti alltaf árangursrík?
Ferli árangursríkra
samskipta:
Þegar markmið hafa verið sett
þarf að koma skilaboðum um
þau til starfsmanna.
Til­að­skilaboðin­hafi­tilætluð­
áhrif þarf að ígrunda vel hverjir
eru móttakendur, hvað fela þau
í sér, hvernig eru þau orðuð og
hvernig verða þau send?
Flutning þarf að vanda og
velja viðeigandi boðleiðir svo
skilaboðin verði móttekin.
Starfsmaður sem móttekur
skila boðin túlkar þau og fjöl­
margir þættir, félagslegir og sál­
fræðilegir, hafa áhrif á túlkunina.
Það­er­því­ekki­sjálfgefið­að­
móttakandi skilaboðanna skilji
þau með þeim hætti sem til var
ætlast.
Þótt skilningur skapist er ekki
sjálfgefið­að­móttakandi­sé­
sam þykkur því sem um er rætt.
Þótt samþykki liggi fyrir er ekki
tryggt að starfsmaður bregðist
við og grípi til aðgerða.
Árangur ræðst af því hvort
og hversu hratt starfsmenn
breyta hegðun sinni og grípa til
aðgerða og að aðgerðir þeirra
styðji við árangur.
Öll rýrnun sem verður á
þess ari leið dregur úr árangri.
Margt getur farið úrskeiðis og
fyrir því geta verið ástæður
sem tengjast starfsmanninum
sjálfum eða aðstæðum innan
fyrirtækisins svo sem starfs­
anda og menningu. Þess
vegna er mikilvægt að undirbúa
skila­boðin­og­flutninginn­vel­og­
hlusta eftir viðbrögðum.
Ef­viðbrögð­starfsmanna­gefa­
til kynna einhverjar hindr anir þarf
að bregðast við og senda ný
skilaboð sem hvetja til aðgerða.
Þannig er endurgjöf frá starfs­
mönnum til stjórnenda ekki
síður mikilvæg en endurgjöf frá
stjórnendum til starfsmanna,
sem þó hefur fengið mun meiri
athygli fram til þessa.
Stjórnendur hafa tilhneigingu
til að tala meira en þeir hlusta
og fundir verða því gjarnan í
tilkynningastíl þar sem stjórn­
endur hafa orðið. Jafnvel þótt
starfsmönnum­gefist­kostur­á­
að tjá sig hafa þeir sig oft lítið í
frammi, sérstaklega á fjölmenn­
um fundum. Þeir hafa þó heil­
mikið af upplýsingum og þekk­
ingu­fram­að­færa.­Ef­nefna­ætti­
eitt lykilorð fyrir stjórnendur að
betri árangri í samskiptum þá
væri það að hlusta.
Hvernig auka fyrirtæki árang­
ur sinn með árangursríkum
samskiptum?
Fyrirtæki sem vilja bæta rekstrar ­
niðurstöðu sína með árangurs­
rík ari samskiptum þurfa að huga
að­þrennu;­hæfni­stjórnenda­
til samskipta, andrúmsloftinu í
fyrirtækinu og þeirri athygli sem
samskiptum er veitt.
Sýnt hefur verið fram á að
fyrir tæki sem veita stjórn­
endum mark vissa fræðslu
og þjálfun í árangursríkum
samskiptum skila betri rekstrar­
niðurstöðu. Þjálfun byggist á
því að auka hæfni þeirra í að
hlusta eftir því sem starfsmenn
hafa fram að færa. Þannig læra
stjórnendur líka að þekkja sitt
fólk og skynja betur hvers konar
hvatning hefur mest áhrif. Þeir
læra að ná athygli starfsmanna,
hvetja þá til athafna og að
mynda og viðhalda tengslum
við starfsmenn sem skapar
þeim traust og trúverðugleika í
samskiptum.
Hæfnin ein og sér er þó lítils
virði ef starfsandi og menning í
fyrirtækinu styður ekki við opin
og hreinskilin samskipti. Þar er
gagnkvæm virðing og traust
milli stjórnenda og starfsmanna
lykilatriði. Góður starfsandi ein­
kennist af því að starfsmenn og
stjórnendur styðja vel hvorir við
aðra, báðir aðilar hafa sjálfstraust
til að tjá sig á einlægan, opinn og
hreinskilinn hátt, starfsmenn fá
að hafa áhrif á ákvarðanatöku,
hagsmunir hvorra tveggja fara
saman og áhersla er lögð á
góðan árangur.
Til að auka árangur þarf
að veita samskiptum meiri
athygli og vinna þau stefnu­
miðað og eftir áætlunum
eins og önn ur mikilvæg
verkefni í rekstri svo sem
fjármál, sölu­ og mark aðs­
mál, mannauðsmál, vöru ­
þróun og vörustjórnun
svo eitt hvað sé nefnt.
Árangursrík sam skipti
eru­flókið­ferli­sem­ekki­er­hægt­
að taka sem sjálfsagð an hlut.
Einhver­þarf­að­vera­ábyrgur­
fyrir samskiptum og hafa það
hlutverk að tryggja að þau skili
árangri. Samskipti þurfa að vera
meðvitaður hluti af meginstefnu
og markmiðum fyrirtækisins.
Árangur af samskiptum þarf
að mæla reglulega eins og
aðra mikilvæga þætti sem geta
stuðla ð að eða komið í veg fyrir
að fyrirtæki nái árangri.
Stefnumiðuð samskipti skila
betri niðurstöðu
Innri­samskipti­í­fyrirtækjum­
hafa notið vaxandi athygli
undan farin ár og komið hefur
í ljós skýr ávinningur af því að
tengja samskipti með beinum
hætti við mótun og innleiðingu
stefnu­fyrirtækja.­Sífellt­fleiri­
leggja áherslu á að undirstrika
mikilvægi samskipta með því
að fela háttsettum stjórnendum
sýnilega ábyrgð á samskipt­
um. Bæði samskiptum við ytri
hagsmunaaðila og einnig innan
fyrirtækja.
Reynslan hefur sýnt að mikill
meirihluti stjórnenda með slíka
ábyrgð fundar reglulega með
forstjóra­um­stefnumótun,­flestir­
vikulega. Mörg íslensk fyrirtæki
standa frammi fyrir því að endur ­
hugsa rekstrarforsendur sínar og
skipulag. Á slíkum tíma mótum er
tvímælalaust tæki færi fyrir stjórn­
endur að hugsa hlutina upp á
nýtt og huga að því að auka
árangur með stefnumiðuðum og
árangurs ríkari samskiptum.
Ekki er víst að starfs­
maður grípi til að gerða
eftir góð samskipti.
Árangur ræðst af því
hvort og hversu hratt
starfs menn breyta
hegð un sinni.