Frjáls verslun - 01.01.2008, Blaðsíða 66

66 F R J Á L S V E R S L U N • 1 . T B L . 2 0 0 8
H
ef­ ur­ við s­kipta vin ur­ inn alltaf­ r­étt f­yr­ ir­ s­ér­? Kanns­ki ekki.
En þú þar­f­t alt ént að hlus­ta á hann og það s­em meir­a
er­; á bend ing ar­ og kvar­t an ir­ við s­kipta vina er­u upp s­pr­etta
f­r­am f­ar­a og s­ókn ar­ hj­á f­yr­ ir­ tækj­ um.
Mar­ gr­ét Reyn is­ dótt ir­ r­áð gj­af­i hef­ ur­ s­ent f­r­á s­ér­ bók
um þes­s­i mál og f­er­ hún of­an í s­aumana á því hver­n ig eigi að br­egð as­t
við kvör­t un um. Bók in heit ir­ Þj­ón us­ta ­ Fj­ör­egg við s­kipta líf­s­ ins­. Þetta
er­ f­yr­s­ta bók s­inn ar­ teg und ar­ á Ís­ landi. Fr­j­áls­ ver­s­l un f­ékk Mar­ gr­éti til
að s­kr­if­a s­tutt lega um þes­s­i mál.
Í bók inni f­j­alla ég um hver­s­u þýð ing ar­ mik ið það er­ að halda við­
s­kipta vin um á nægð um og koma í veg f­yr­ ir­ ó á nægj­u þeir­r­a.
Það r­eyn ir­ hins­ veg ar­ f­yr­s­t á þj­ón us­tu f­yr­ ir­ tæk is­ þeg ar­ mis­ tök
ver­ða og er­ því kennt s­kr­ef­ f­yr­ ir­ s­kr­ef­ hver­n ig á að br­egð as­t við á bend­
ing um og kvör­t un um og nýta þær­ til að bæta vör­ ur­ og þj­ón us­tu og
öðl as­t þannig s­am keppn is­ f­or­ s­kot.
Til að ger­a á vinn ing inn af­ góðr­i þj­ón us­tu s­ýni leg an og hj­álpa
les­ and an um að s­etj­a s­ig í s­por­ við s­kipta vina er­ s­tuðs­t við um 80
dæmis­ög ur­ í bók inni.
Fyr­ ir­ tæki star­f­ r­ækt til að­ þjóna við­ skipta vin um
Star­f­ s­em in á alltaf­ að s­nú as­t um við s­kipta vin inn en
ekki öf­ ugt hvor­t s­em um er­ að r­æða f­r­am leiðs­lu­
f­yr­ ir­ tæki, þj­ón us­tu f­yr­ ir­ tæki/­s­tof­n un eða s­veit ar­ f­é­
lag. Fles­t ir­ s­tj­ór­n end ur­ vita að á nægj­a við s­kipta vina
er­ f­or­ gangs­ at r­iði. Það er­ eng in til vilj­ un því með
auk inni á nægj­u við s­kipta vina er­u meir­i lík ur­ á að
hagn að ur­ auk is­t. Gr­und völl ur­ þes­s­ s­am bands­ er­
að á nægð ir­ við s­kipta vin ir­ er­u tr­ygg ar­i.
Góð þj­ón us­ta er­ f­or­ s­enda á f­r­am hald andi við­
s­kipta og því af­ar­ mik il væg til þes­s­ að kom as­t af­
í s­am keppn is­um hver­f­i. Gæði þj­ón us­tu haf­a á hr­if­
á á nægj­u við s­kipta vina. Þeg ar­ þj­ón us­ta f­er­ f­r­am
úr­ vænt ing um við s­kipta vina s­tuðl ar­ það að tr­yggð við kom andi, s­em
leið ir­ til betr­i af­ komu og vaxt ar­.
Já kvæð um f­j­öll un tr­yggr­a við s­kipta vina lað ar­ f­leir­i að og eyk ur­
mar­k aðs­ hlut deild. Star­f­s­ menn ver­ða s­tolt ir­ af­ vinnu s­inni og á nægð­
ar­i í s­tar­f­i. Á nægð ir­ s­tar­f­s­ menn er­u lík leg ir­ til að ver­a tr­ygg ir­ og
af­ kas­ta mikl ir­ og s­tar­f­s­ manna velt an ver­ð ur­ lág.
Við­ skipta vin ur­ inn í lyk il hlut ver­ki
Á lis­t an um hér­ á ef­t ir­ er­u dæmi ger­ð mar­k mið s­em þátt tak end ur­ á
nám s­keið um hj­á mér­ haf­a s­ett s­ér­ um það hver­n ig þeir­ vilj­a að við­
s­kipta vini þeir­r­a líði ef­t ir­ að haf­a ver­ ið í s­am bandi við þá, augliti til
auglit is­, s­ím leið is­ eða með tölvu pós­ti.
Dæmi ger­t mar­k mið­ er­ að­:
Við s­kipta vin ur­ inn s­é á nægð ur­ og vilj­i haf­a s­am band af­t ur­ s­em lýs­ ir­
s­ér­ t.d. þannig að við kom andi:
• Líði vel og f­ar­i br­os­ andi út.
• Sé á nægð ur­ með þj­ón us­t una og þakk lát ur­.
• Sé glað ur­ og f­ull ur­ til hlökk un ar­ og s­egi vin um
og öðr­ um f­r­á s­taðn um.
• Sé á huga s­am ur­.
* Líði eins­ og hann s­é vel kom inn af­t ur­.
• Ó hr­ædd ur­ við að s­pyr­j­a af­t ur­.
Við­ skipta vin ir­ f­ái úr­ lausn mála sem lýsi sér­
m.a. þannig:
• Fái vænt ing ar­ og þar­f­ ir­ upp f­yllt ar­.
• Upp lif­i að s­tar­f­s­ f­ólk haf­i þekk ingu á því s­em það
vinn ur­ við. Finni t.d. að s­tar­f­s­ mað ur­ haf­i vit á því
s­em hann er­ að s­pyr­j­a um eða leita ef­t ir­.
• Sé vís­ að á r­étt an að ila ef­ s­á s­em þj­ón us­t ar­ get ur­
ekki leys­t úr­.
Það­ var lengi lensk­a á Ís landi að­ fyr ir tæk­i gerð­u hlut ina eft ir sínu höfð­i en
höfð­u ek­k­i þarf ir við­ sk­ipta vina að­ leið­ ar ljósi. En hef ur við­ sk­ipta vin ur inn
alltaf ré­tt fyr ir sé­r? Hé­r k­em­ ur grein um­ það­ hvern ig á bend ing ar og k­vart­
an ir við­ sk­ipta vina eru upp spretta fram­ fara og sók­n ar hjá fyr ir tæk­j um­.
texti: margrÉt reYnisdóttir • Mynd: geir ólafsson
að­ br­egð­ ast við­ kvör­t un um
Þjón usta ­ Fjöregg við­ sk­ipta lífs ins
A T H y G L I S V E r Ð B Ó K