Frjáls verslun - 01.01.2008, Blaðsíða 67

F R J Á L S V E R S L U N • 1 . T B L . 2 0 0 8 67
• Skynji að ör­ugglega sé staðið við það sem hann pantaði (ef t.d. var­
lofað að senda vör­u á mánudegi þá sé það ger­t).
Við­skipta­vini finnist ha­nn skipta­ máli sem lýsir sér
m.a­. þa­nnig:
• Upplifi ó­skipta athygli.
• Finni að allt sé ger­t fyr­ir­ hann.
• Skynji að þar­fir­ hans hafi for­gang.
• Finnist hann sér­stakur­.
• Hafi á tilfinningunni að hann sé aðalatr­iðið.
Dæmisög­ur þar sem á­næg­ja við­skiptavina
er e.t.v. ekki forg­ang­satrið­i
Sta­rfsma­ð­ur gerir grín a­ð­ við­skipta­vini
Guðr­ún fó­r­ í byggingar­vör­uver­slun og spur­ði star­fsmann hvor­t
hann ætti fó­tboltamar­k. Star­fsmaður­inn spur­ði str­ax hvor­t hún
vær­i að leita að stó­r­u eða litlu. Guðr­ún var­ ekki alveg viss og sagði:
„Líklega litlu.“ Star­fsmaður­inn svar­aði um hæl að þau ættu það
ekki til. Guðr­ún bað þá um að fá að skoða stó­r­t mar­k. Star­fsmaður­­
inn svar­aði br­osandi að þau ættu það ekki heldur­ til.
Ta­nnlæknir hlusta­r ba­ra­ á þa­ð­ sem ha­nn hefur áhuga­ á
Tannlæknir­ Dísu hefur­ alltaf stillt á Bylgjuna, en hún á mjög er­fitt
með að hlusta á fjallhr­essa útvar­psmenn og dæmiger­t vinsældalista­
popp, ekki síst í tannlæknastó­l! Dísa skiptir­ líklega ekki um tann­
lækni, því hún kann vel við hann, en henni finnst að hann gæti
spur­t hvor­t hún vildi hlusta á þessa tó­nlist, hvor­t hún vilji kannski
fr­ekar­ hlusta á Gufuna eða hafa bar­a slökkt á útvar­pinu þegar­ ver­ið
er­ að bor­a í tennur­nar­ í henni.
Sta­rfsmenn uppteknir í tölvuleikj­um
Björ­n fó­r­ í stó­r­a r­aftækjaver­slun til að kaupa ísskáp. Enginn star­fs­
maður­ var­ sýnilegur­. Björ­n fó­r­ þá fyr­ir­ hor­nið þar­ sem tölvubúnað­
ur­inn var­ og bað kur­teislega um aðstoð. Star­fsmennir­nir­, sem vor­u
uppteknir­ í tölvuleik, sögðu honum str­ax að ísskápar­ vær­u ekki í
þeir­r­a deild en hann skyldi bar­a bíða í 10­15 mín. og þá myndi
vonandi einhver­ bir­tast.
Fra­múrska­ra­ndi þj­ónusta­ byggist á góð­um undirbúningi
Fr­amúr­skar­andi þjó­nusta ver­ður­ ekki til af sjálfsdáðum fr­ekar­ en
fr­amúr­skar­andi leiksýning. Fyr­ir­ leiksýningu er­ búið að mar­gæfa
hlutver­kin og fínpússa hver­t atr­iði. Hver­ einasti leikar­i, ljó­samaður­,
sviðsmaður­ og aðr­ir­ kunna sín hlutver­k 100% til að sýningin gangi
snur­ðulaust fyr­ir­ sig.
Gó­ður­ yfir­maður­ leggur­ línur­nar­ þegar­ hann sýnir­ vilja í ver­ki.
Það getur­ hann ger­t með því að veita viðskiptavinum fr­amúr­skar­­
andi þjó­nustu, hvor­t sem ver­ið er­ að kaupa vör­ur­ eða þjó­nustu eða
taka á vandamálum.
Að­ undirbúa­ sta­rfsfólkið­ vel fyrir „erfið­u hlutverkin“
Galdur­inn við að leysa úr­ vanda viðskiptavinar­ er­ vel undir­búið
star­fsfó­lk sem fylgir­ fyr­ir­fr­am ákveðnum mar­kmiðum, r­eglum og
leiðbeiningum. Yfir­bó­kanir­ á hó­teli, svo dæmi sé tekið, er­u ekker­t
einsdæmi ­ því hó­telin vilja tr­yggja fulla nýtingu. Á betr­i hó­telum
má búast við að star­fsmaður­ í gestamó­ttöku biðji gestinn afsökunar­,
útskýr­i hvað fó­r­ úr­skeiðis, sé e.t.v. þegar­ búinn að panta gistingu
á nálægu hó­teli og sjái um að honum sé fylgt þangað. Til að bæta
fyr­ir­ ó­þægindin fái gestur­inn betr­a her­ber­gi á ó­br­eyttu ver­ði, auk
mor­gunver­ðar­hlaðbor­ðs.
Um höfundinn
Mar­gr­ét Reyn­is­dóttir­ er­ r­eyn­dur­
r­áð­gjafi og fyr­ir­les­ar­i, auk þes­s­
s­em hún­ hefur­ s­tað­ið­ fyr­ir­ fjölda
n­áms­keið­a. Hún­ hefur­ s­tar­fað­ fyr­ir­
fyr­ir­tæki, s­veitar­félög og s­tofn­an­ir­
af ýms­um toga. Hún­ er­ m.a. með­
M.Sc. í s­tjór­n­un­ og s­tefn­umótun­ fr­á
Við­s­kipta- og hagfr­æð­ideild Hás­kóla
Ís­lan­ds­ og M.Sc. í alþjóð­a mar­kað­s­-
fr­æð­i fr­á Un­iver­s­ity of Str­athclyde í
Glas­gow. Mar­gr­ét er­ höfun­dur­ r­its­in­s­
Þjón­us­tugæð­i: Samkeppn­is­for­s­kot
og velgen­gn­i s­em Samtök ver­s­lun­ar­
og þjón­us­tu og Ið­n­tækn­is­tofn­un­
gáfu út ár­ið­ 2006.
Netfan­g: KAXMA@KAXMA.is­
Að­ bregð­a­st við­ kvörtunum
Mar­gr­ét Reyn­is­dóttir­ r­áð­gjafi er­ höfun­dur­ þes­s­ar­ar­ gr­ein­ar­ um þjón­us­tu.
Hún­ s­egir­ að­ áben­din­gar­ og kvar­tan­ir­ við­s­kiptavin­a s­éu upps­pr­etta fr­amfar­a og s­ókn­ar­.