Frjáls verslun - 01.11.2009, Side 70

70 F R J Á L S V E R S L U N • 1 1 . T B L . 2 0 0 9
b æ k u r
rannsóknir höfunda sýna að þeir einstaklingar sem eru virkilega áhrifaríkir geta tekið viðkvæma og erfiða umræðu með fólki og náð árangri í henni og á sama tíma styrkt samskiptin við við-
mælendurna. Þeir eru færir í að eiga erfið samtöl og tjá umdeildar og
áhættusamar skoðanir á þann hátt að hlustað er á þá. Yfirmenn þeirra,
samstarfsmenn og undirmenn hlusta á þá án þess að fara í vörn eða
verða reiðir.
Sjóður sameiginlegs skilnings
Þeir bestu í samtölum leggja sig fram um að skapa öryggi þannig
að allir geti lagt til hugmyndir – jafnvel hugmyndir sem virðast við
fyrstu sýn umdeildar, rangar eða á skjön við þeirra eigin. Þeir eru
vitaskuld ekki sammála öllu því sem kemur fram heldur leggja sig
einfaldlega fram um að tryggja það að allar hugmyndirnar komist
upp á yfirborðið. Eftir því sem sjóður sameiginlegs skilnings stækkar
fær fólk nákvæmari upplýsingar, sem gerir það betur í stakk búið að
taka réttar og upplýstar ákvarðanir. Þannig séð er sjóðurinn mæl-
ing á vitsmunagreind hópsins. Því stærri sem sjóðurinn er, því betri
ákvarðanir. Sameiginlegur sjóður skilnings tryggir einnig að fólk verði
tilbúnara til að framfylgja þeim ákvörðunum sem teknar eru þar sem
það fær betri skilning á því hvers vegna hugmyndin sem varð fyrir
valinu er sú besta.
Byggt á rannsóknum á þeim bestu, rétta höfundar lesendum
nokkur mikilvæg tól til að nota í mikilvægum samtölum:
vita hvað þú raunverulega vilt fá út úr samtalinu
Í erfiðu samtali við einhvern sem er manni algjörlega ósammála er
gott að spyrja sig eftirfarandi gagnlegra spurninga:
Hvað vil ég raunverulega fyrir mig? •
Hvað vil ég raunverulega fyrir aðra? •
Hvernig vil ég raunverulega hafa samskiptin?•
Hvernig myndi ég hegða mér ef ég virkilega vildi fá þessa •
útkomu?
Þegar samtöl verða erfið treystum við gjarnan á þann samskiptamáta
sem við þekkjum og höfum alltaf notað t.d. frá bernsku – rökræður,
þögn, kúgun o.s.frv. Þeir bestu í samskiptum reyna stöðugt að bæta
samskiptafærni sína og reyna að átta sig á því hvað þeir vilja og halda
sig við sett markmið. Þeir hafna einnig „kjánavalinu“ svokallaða sem
er ógöngurökfærsla eða hugsanavilla – að telja að eingöngu sé hægt
að velja milli tveggja slæmra kosta („annaðhvort eða“-val). Kjánavalið
hamlar fólki frá því að sjá fleiri valmöguleika en þeir sem eru til
staðar. Ólíkt öðrum sem réttlæta óskynsamlega hegðun með því að
útskýra að þeir höfðu ekkert annað val en að flýja eða taka slaginn,
eru þeir bestu í samskiptum sannfærðir um að það sé alltaf til betri
valkostur.

vera læs á vísbendingar um óöryggi í samtölum
Þegar fólk er óöruggt sýnir það oft annaðhvort þögla hegðun með því
að halda aftur af upplýsingum eða ágenga hegðun. Þrjár algengustu
leiðir þögullar hegðunar eru:
Að fela; að gera lítið úr sinni eigin skoðun, fegra, skýla sér á •
bak við eða nota kaldhæðni.
Að hliðra sér við; að tala en ekki um það sem erfitt er að tala •
um.
Að draga sig í hlé; að draga sig út úr samtalinu og/eða aðstæð-•
unum.

Þrjár algengustu leiðir ágengrar hegðunar eru:
Að þvinga eigin skoðunum upp á aðra. Að útiloka skoðanir og •
fólk. Ýkja sín eigin mál, koma með sterkar fullyrðingar, skipta
um umræðuefni eða stýra samtalinu.
Hæðni; að kalla fólk og hugmyndir óviðeigandi nöfnum svo að •
þeim verði hafnað.
Gera lítið úr; að særa fólk, gera lítið úr og vera með persónu-•
legar árásir.
Í erfiðum samtölum er mikilvægt að vera læs á þær vísbendingar sem
fólk gefur um að það sé óöruggt. Það gefur þér tækifæri á því að grípa
inn í atburðarásina og stjórna því hvernig samtalið þróast. Þeir bestu
taka eftir þessum vísbendingum sem eru t.d.:
Hvað er sagt (innihald umræðunnar). •
Bókin Crucial Conversations eftir Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron
McMillan og Al Switzler færir lesendum tæki og tól til að höndla erfið
samtöl þar sem mikið er í húfi, skoðanir eru ólíkar og tilfinningar leika
mikið hlutverk. Afleiðingar mikilvægra samtala sem afvegaleiðast geta verið
afdrifaríkar því þegar mikið liggur við eru líkurnar á mistökum hvað mestar.
TEXTi: EYÞór EÐvarÐsson • MyNd: GEir ólaFsson
aðferðir til árangurs
í erfiðum samtölum