Læknablaðið - 01.07.2014, Blaðsíða 20

388 LÆKNAblaðið 2014/100
R a n n S Ó k n
Eftirfarandi svör sýndu mesta óánægju: 31% þátttakenda voru
ósammála því að vel hafi verið farið yfir hvaða breytingar á lífs­
stíl eða venjum væru hagstæðar heilsu þeirra (spurning 36), 28%
voru sammála því að læknarnir hefðu gefið lítil ráð um leiðir til
að komast hjá sjúkdómum og viðhalda heilbrigði (spurning 23),
27% voru ósammála því að hafa fengið fullnægjandi skýringar á
einkennum sínum (spurning 37), 25% þátttakenda voru sammála
því að hafa stundum íhugað hvort greining læknanna væri rétt
(spurning 7) og 25% voru sammála því að bæta þyrfti ákveðna
þætti í þeirri heilbrigðisþjónustu sem þeir fengu (spurning 17).
Þættir sem tengjast ánægju
Ekki fannst munur á ánægju milli kynja eða eftir hjúskaparstöðu
en fylgni var milli almennrar ánægju og aldurs (r=0,178, p=0,003).
Ánægja fór dvínandi með tímalengd dvalar á Hjartagátt og voru
tengslin marktæk fyrir alla kvarða. Sterkast var sambandið við
Almenna ánægju (r=­0,184, p=0,002) en veikast við Mannleg sam­
skipti (r=­0,137, p=0,023). Mynd 2 sýnir að ánægja með þjónustuna
á Hjartagátt fór einnig minnkandi eftir því sem fyrri reynsla af
þjónustu sjúkrahúsa var verri og var sambandið marktækt fyrir
alla kvarða (r=0,333 til 0,472, p<0,001). Þeir sem lögðust inn á
spítalann í kjölfar komunnar á Hjartagátt voru líklegri til að vera
ánægðir með eftirfylgni (p<0,001) og sáttir við fjárútlát (p=0,006).
Eldra fólk var líklegra en yngra fólk til að finnast bein fjárútlát
vegna heimsóknarinnar hófleg (r=0,216, p<0,001). Einnig er vert
að nefna að af þeim 93 sem gáfu efnislegar upplýsingar um þjón­
ustuna á Hjartagátt í textaspurningunni kusu 16 (17%) að minnast
á hve álag á starfsfólk var áberandi og/eða aðstaða á Hjartagátt
slæm.
Umræða
Meginniðurstöður þessarar rannsóknar sýna að sjúklingar sem
leituðu á Hjartagátt virtust almennt ánægðir með þjónustuna
sem þar er veitt. Einkum eru það framkoma og viðmót starfsfólks
sem sjúklingar voru ánægðir með. Því er ekki að sjá að staðlaðir
verkferlar og áhersla á skjótvirka þjónustu dragi úr persónulegu
viðmóti eða einstaklingsmiðaðri nálgun gagnvart sjúklingum.
Þetta eru að okkar mati mjög mikilvægar niðurstöður sem benda
til að þrátt fyrir viðvarandi aðhaldsaðgerðir og samdrátt í fjár­
veitingum til Landspítala undanfarin ár sé viðhorf og upplifun
sjúklinga hvoru tveggja nokkuð jákvætt. Rannsóknin sýndi hins
vegar að mörgum sjúklingum fannst eftirfylgni mála þeirra eftir
útskrift vera ábótavant og að þeir fengju ekki fullnægjandi skýr­
ingar á einkennum sínum eða ráðleggingar um hvaða meðferð eða
lífsstíls breytingar gætu gagnast þeim.
Á undanförnum árum hefur gætt aukinna áhrifa markaðs­
væðingar í heilbrigðisþjónustu vestrænna þjóða.20 Samhliða hefur
áhugi á upplifun neytenda af tiltekinni þjónustu farið vaxandi.
Notendur heilbrigðisþjónustu fara ekki einungis fram á góða
þjónustu heldur er gerð krafa um að heildar upplifun þeirra sé
jákvæð.21 Þetta felur í sér að viðmót starfsfólks, húsnæði, gæði
þjónustunnar og að þjónustan sé skilvirk, þarf allt að vera í góðu
lagi. Hætt er við að sjúklingurinn verði ekki ánægður ef hann er
ósáttur við framkomu starfsfólks eða þá aðstöðu sem honum hefur
verið boðið upp á. Þetta gildir að vissu leyti einnig um aðstand­
endur er fylgja sjúklingi sem sækir sér heilbrigðisþjónustu. Ef bið
eftir þjónustu er löng, biðstofa óvistleg, völ á að kaupa hressingu
ekki fyrir hendi og takmarkaðar upplýsingar að fá frá starfsfólki,
er líklegra að sjúklingurinn og aðstandendur fari heim með nei­
kvæða upplifun, jafnvel þó læknisþjónustan hafi verið fullnægj­
andi í hlutlægum skilningi.22­25
Þessi þróun er hliðstæð neytendaupplifun sem hefur rutt sér
til rúms í viðskiptaheiminum á undanförnum áratugum. Mikil
áhersla er lögð á að meta upplifun neytenda og hefur það getið
af sér nýtt hugtak, „hagfræði neytendaupplifunar“ (the experience
economy). Sum fyrirtæki leggja mikið upp úr því að upplifun neyt­
andans af því að nota eða kaupa sína vörutegund sé jákvæð og
stöðug. Gott dæmi er tölvufyrirækið Apple, þar sem kaupum á
tölvu fylgir ákveðin upplifun er hefst í sérhönnuðum verslunum
fyrirtækisins. Heilbrigðisþjónustan hefur sennilega gefið þessu
minni gaum en viðskiptaheimurinn. Ljóst er þó að þessi nálgun á að
einhverju leyti erindi inn í heilbrigðiskerfið, bæði af því að áhersla
á mikilvægi ánægju sjúklinga fer vaxandi og líka í þeim tilgangi
að bæta þjónustu og auka öryggi sjúklinga.26­28 Fyrirtæki er annast
þjónustukannanir með sérhæfðum spurningalistum hafa haslað
sér völl á vettvangi heilbrigðisþjónustu beggja vegna Atlantsála og
má sem dæmi nefna Picker Institue Europe (pickereurope.org) og
Press Ganey Associates (pressganey.com). Til greina kom að nota
spurningalista Press Ganey fyrir bráðamóttökur í okkar rannsókn
en höfundum fannst hann beinast um of að umgjörð og aðbúnaði
frekar en persónulegum samskiptum og fagmennsku.
Þótt skjólstæðingar Hjartagáttar séu nokkuð ánægðir með þjón­
ustuna sem þeir fengu og viðmót sem þeir mættu, er vafalítið hægt
að bæta um betur. Heildareinkunnin úr spurningalistanum og
einstökum kvörðum hans var reyndar sambærileg útkomu sumra
eldri rannsókna.17,19 Einnig sýndi okkar rannsókn svipuð tengsl
aldurs og dvalartíma við ánægju og erlendar rannsóknir auk
þess sem ánægja virðist litast af fyrri reynslu. Útkoman hjá okkur
er samt nokkru lakari en Hagedoorn og samstarfsmenn fengu í
könnun á göngudeildaþjónustu fyrir krabbameinssjúklinga í Hol­
Mynd 2. Einkunnir sjúklinga fyrir Patient Satisfaction Questionaire III-kvarðann um
almenna ánægju með hliðsjón af fyrri reynslu af þjónustu sjúkrahúsa. Boxin sýna nið-
urstöður fyrir sjúklinga sem gáfu til kynna reynslu er flokkuð var á eftirfarandi hátt:
1 =mjög slæm, 2 = slæm, 3 = hvorki góð né slæm, 4 = góð og 5 = mjög góð. N sýnir
fjölda sjúklinga í hverjum hópi. Sterkt samband var milli fyrri reynslu og almennrar
ánægju með þjónustu á Hjartagátt (p<0,001).