Frjáls verslun - 01.03.1995, Blaðsíða 56

VIÐSKIPTI
Orrusta tíunda áratugarins snýst umþjónustu og aftur þjónustu:
MIKILL KOSTNAÐUR VIÐ
TAPAÐAN VIÐSKIPTAVIN
/
Utskýnngar Dr. Pauls R. Timm á geigvænlegum kostnaði við að gera
viðskiþtavin óánægðan og taþa honum
Fyrirlestrar Dr. Pauls R. Timm hér á landi um
mikilvægi þjónustu í fyrirtækjum vöktu mikla at-
hygli, ekki síst dæmið um kostnaðinn við að
missa sáróánægðan viðskiptavin.
sem hefur átt viðskipti við Kjörval í
mörg ár en hefur ákveðið að hætta
þeim. Þótt hún hafi verið fastur við-
skiptavinur í mörg ár hefur henni
aldrei fundist að viðskipti hennar
væru metin að verðleikum.
VERTU SÆL, FRÚ FJÓLA
Þar fer frú Fjóla. Hún var að koma
HINN GEIGVÆNLEGI
KOSTNAÐUR
VIÐ TAPAÐAN VIÐSKIPTAVIN
„Flestir gera sér ekki grein
fyrir hinum raunverulega
kostnaði við að tapa viðskipta-
vini. Þegar óánægður við-
skiptavinur ákveður að hætta
viðskiptum við okkur hefur
það meiri kostnað í för með
sér en við gerum okkur grein
fyrir.
Til að fá skýra mynd af hin-
um raunverulega kostnaði
skulum við taka viðskiptasvið
sem við þekkjum öll; stórmar-
kað. Hér er saga um frú Fjólu
úr Kjörvali og er öskureið. Hún hefur
verslað þarna í áraraðir og starfsmað-
ur í ávaxtadeildinni taldi af og frá að
hann gæti útbúið minni pakkningu af
eplum fyrir hana. í mjólkurkælinum
var engin Fjörmjólk til. Og svo heimt-
aði kassastúlkan tvenns konar skilríki
af henni með ávísuninni. Hvað halda
þau eiginlega að hún sé, ótíndur
glæpamaður?
En verst af öllu er sú upp-
götvun að starfsmönnum
Kjörvals virðist standa full-
komlega á sama hvort hún
verslar þar eður ei. Hún eyðir
um 5 þúsund krónum þar í
hverri viku, krónum sem hún
þrælar fyrir, en í augum starfs-
mannanna er hún bara enn ein
kýr til að mjólka án þess að
segja svo lítið sem „takk
fyrir“. Öllum virðist standa á
sama hvort hún sé ánægður
viðskiptavinur eða ekki. En í
dag verður breyting á. Frú
Fjóla hefur ákveðið að snúa
viðskiptum sínum annað.
Kannski, bara kannski, finnst
verslun þar sem menn kunna
að meta viðskipti hennar.
HVAÐ FINNST STARFS-
MÖNNUNUM UM ÞAÐ?
Þeir hafa ekki áhyggjur af
þessu. Kjörval er nokkuð stór
verslanakeðja og þarf ekki á
frú Fjólu að halda. Þar að auki
r. Paul R. Timm var gestafyr-
irlesari hjá Stjórnunarfélagi ís-
lands í mars síðastliðnum.
Hann hélt tvo fyrirlestra hér á landi,
annan á Akureyri og hinn í Reykjavík.
Mikil ánægja var með fyrirlestra hans
og vöktu orð hans um geigvænlegan
kostnað fyrirtækja við að tapa við-
skiptavini mikla athygli. I bók sinni 50
áhrifaríkar aðferðir til að auka
þjónustugæði og halda í við-
skiptavini fjallar hann um
þennan kostnað í einum kafla
og birtir Frjáls verslun hér
hluta úr honum með leyfi Is-
lensku hugmyndasamsteyp-
unnar sem gaf bókina út á ís-
lensku og dreifði henni á áður-
nefndum fyrirlestrum hans:
56