Frjáls verslun


Frjáls verslun - 01.03.1995, Qupperneq 56

Frjáls verslun - 01.03.1995, Qupperneq 56
VIÐSKIPTI Orrusta tíunda áratugarins snýst umþjónustu og aftur þjónustu: MIKILL KOSTNAÐUR VIÐ TAPAÐAN VIÐSKIPTAVIN / Utskýnngar Dr. Pauls R. Timm á geigvænlegum kostnaði við að gera viðskiþtavin óánægðan og taþa honum Fyrirlestrar Dr. Pauls R. Timm hér á landi um mikilvægi þjónustu í fyrirtækjum vöktu mikla at- hygli, ekki síst dæmið um kostnaðinn við að missa sáróánægðan viðskiptavin. sem hefur átt viðskipti við Kjörval í mörg ár en hefur ákveðið að hætta þeim. Þótt hún hafi verið fastur við- skiptavinur í mörg ár hefur henni aldrei fundist að viðskipti hennar væru metin að verðleikum. VERTU SÆL, FRÚ FJÓLA Þar fer frú Fjóla. Hún var að koma HINN GEIGVÆNLEGI KOSTNAÐUR VIÐ TAPAÐAN VIÐSKIPTAVIN „Flestir gera sér ekki grein fyrir hinum raunverulega kostnaði við að tapa viðskipta- vini. Þegar óánægður við- skiptavinur ákveður að hætta viðskiptum við okkur hefur það meiri kostnað í för með sér en við gerum okkur grein fyrir. Til að fá skýra mynd af hin- um raunverulega kostnaði skulum við taka viðskiptasvið sem við þekkjum öll; stórmar- kað. Hér er saga um frú Fjólu úr Kjörvali og er öskureið. Hún hefur verslað þarna í áraraðir og starfsmað- ur í ávaxtadeildinni taldi af og frá að hann gæti útbúið minni pakkningu af eplum fyrir hana. í mjólkurkælinum var engin Fjörmjólk til. Og svo heimt- aði kassastúlkan tvenns konar skilríki af henni með ávísuninni. Hvað halda þau eiginlega að hún sé, ótíndur glæpamaður? En verst af öllu er sú upp- götvun að starfsmönnum Kjörvals virðist standa full- komlega á sama hvort hún verslar þar eður ei. Hún eyðir um 5 þúsund krónum þar í hverri viku, krónum sem hún þrælar fyrir, en í augum starfs- mannanna er hún bara enn ein kýr til að mjólka án þess að segja svo lítið sem „takk fyrir“. Öllum virðist standa á sama hvort hún sé ánægður viðskiptavinur eða ekki. En í dag verður breyting á. Frú Fjóla hefur ákveðið að snúa viðskiptum sínum annað. Kannski, bara kannski, finnst verslun þar sem menn kunna að meta viðskipti hennar. HVAÐ FINNST STARFS- MÖNNUNUM UM ÞAÐ? Þeir hafa ekki áhyggjur af þessu. Kjörval er nokkuð stór verslanakeðja og þarf ekki á frú Fjólu að halda. Þar að auki r. Paul R. Timm var gestafyr- irlesari hjá Stjórnunarfélagi ís- lands í mars síðastliðnum. Hann hélt tvo fyrirlestra hér á landi, annan á Akureyri og hinn í Reykjavík. Mikil ánægja var með fyrirlestra hans og vöktu orð hans um geigvænlegan kostnað fyrirtækja við að tapa við- skiptavini mikla athygli. I bók sinni 50 áhrifaríkar aðferðir til að auka þjónustugæði og halda í við- skiptavini fjallar hann um þennan kostnað í einum kafla og birtir Frjáls verslun hér hluta úr honum með leyfi Is- lensku hugmyndasamsteyp- unnar sem gaf bókina út á ís- lensku og dreifði henni á áður- nefndum fyrirlestrum hans: 56
Qupperneq 1
Qupperneq 2
Qupperneq 3
Qupperneq 4
Qupperneq 5
Qupperneq 6
Qupperneq 7
Qupperneq 8
Qupperneq 9
Qupperneq 10
Qupperneq 11
Qupperneq 12
Qupperneq 13
Qupperneq 14
Qupperneq 15
Qupperneq 16
Qupperneq 17
Qupperneq 18
Qupperneq 19
Qupperneq 20
Qupperneq 21
Qupperneq 22
Qupperneq 23
Qupperneq 24
Qupperneq 25
Qupperneq 26
Qupperneq 27
Qupperneq 28
Qupperneq 29
Qupperneq 30
Qupperneq 31
Qupperneq 32
Qupperneq 33
Qupperneq 34
Qupperneq 35
Qupperneq 36
Qupperneq 37
Qupperneq 38
Qupperneq 39
Qupperneq 40
Qupperneq 41
Qupperneq 42
Qupperneq 43
Qupperneq 44
Qupperneq 45
Qupperneq 46
Qupperneq 47
Qupperneq 48
Qupperneq 49
Qupperneq 50
Qupperneq 51
Qupperneq 52
Qupperneq 53
Qupperneq 54
Qupperneq 55
Qupperneq 56
Qupperneq 57
Qupperneq 58
Qupperneq 59
Qupperneq 60
Qupperneq 61
Qupperneq 62
Qupperneq 63
Qupperneq 64
Qupperneq 65
Qupperneq 66
Qupperneq 67
Qupperneq 68
Qupperneq 69
Qupperneq 70
Qupperneq 71
Qupperneq 72
Qupperneq 73
Qupperneq 74
Qupperneq 75
Qupperneq 76
Qupperneq 77
Qupperneq 78
Qupperneq 79
Qupperneq 80
Qupperneq 81
Qupperneq 82
Qupperneq 83
Qupperneq 84

x

Frjáls verslun

Direct Links

Hvis du vil linke til denne avis/magasin, skal du bruge disse links:

Link til denne avis/magasin: Frjáls verslun
https://timarit.is/publication/282

Link til dette eksemplar:

Link til denne side:

Link til denne artikel:

Venligst ikke link direkte til billeder eller PDfs på Timarit.is, da sådanne webadresser kan ændres uden advarsel. Brug venligst de angivne webadresser for at linke til sitet.