Frjáls verslun


Frjáls verslun - 01.03.1995, Síða 56

Frjáls verslun - 01.03.1995, Síða 56
VIÐSKIPTI Orrusta tíunda áratugarins snýst umþjónustu og aftur þjónustu: MIKILL KOSTNAÐUR VIÐ TAPAÐAN VIÐSKIPTAVIN / Utskýnngar Dr. Pauls R. Timm á geigvænlegum kostnaði við að gera viðskiþtavin óánægðan og taþa honum Fyrirlestrar Dr. Pauls R. Timm hér á landi um mikilvægi þjónustu í fyrirtækjum vöktu mikla at- hygli, ekki síst dæmið um kostnaðinn við að missa sáróánægðan viðskiptavin. sem hefur átt viðskipti við Kjörval í mörg ár en hefur ákveðið að hætta þeim. Þótt hún hafi verið fastur við- skiptavinur í mörg ár hefur henni aldrei fundist að viðskipti hennar væru metin að verðleikum. VERTU SÆL, FRÚ FJÓLA Þar fer frú Fjóla. Hún var að koma HINN GEIGVÆNLEGI KOSTNAÐUR VIÐ TAPAÐAN VIÐSKIPTAVIN „Flestir gera sér ekki grein fyrir hinum raunverulega kostnaði við að tapa viðskipta- vini. Þegar óánægður við- skiptavinur ákveður að hætta viðskiptum við okkur hefur það meiri kostnað í för með sér en við gerum okkur grein fyrir. Til að fá skýra mynd af hin- um raunverulega kostnaði skulum við taka viðskiptasvið sem við þekkjum öll; stórmar- kað. Hér er saga um frú Fjólu úr Kjörvali og er öskureið. Hún hefur verslað þarna í áraraðir og starfsmað- ur í ávaxtadeildinni taldi af og frá að hann gæti útbúið minni pakkningu af eplum fyrir hana. í mjólkurkælinum var engin Fjörmjólk til. Og svo heimt- aði kassastúlkan tvenns konar skilríki af henni með ávísuninni. Hvað halda þau eiginlega að hún sé, ótíndur glæpamaður? En verst af öllu er sú upp- götvun að starfsmönnum Kjörvals virðist standa full- komlega á sama hvort hún verslar þar eður ei. Hún eyðir um 5 þúsund krónum þar í hverri viku, krónum sem hún þrælar fyrir, en í augum starfs- mannanna er hún bara enn ein kýr til að mjólka án þess að segja svo lítið sem „takk fyrir“. Öllum virðist standa á sama hvort hún sé ánægður viðskiptavinur eða ekki. En í dag verður breyting á. Frú Fjóla hefur ákveðið að snúa viðskiptum sínum annað. Kannski, bara kannski, finnst verslun þar sem menn kunna að meta viðskipti hennar. HVAÐ FINNST STARFS- MÖNNUNUM UM ÞAÐ? Þeir hafa ekki áhyggjur af þessu. Kjörval er nokkuð stór verslanakeðja og þarf ekki á frú Fjólu að halda. Þar að auki r. Paul R. Timm var gestafyr- irlesari hjá Stjórnunarfélagi ís- lands í mars síðastliðnum. Hann hélt tvo fyrirlestra hér á landi, annan á Akureyri og hinn í Reykjavík. Mikil ánægja var með fyrirlestra hans og vöktu orð hans um geigvænlegan kostnað fyrirtækja við að tapa við- skiptavini mikla athygli. I bók sinni 50 áhrifaríkar aðferðir til að auka þjónustugæði og halda í við- skiptavini fjallar hann um þennan kostnað í einum kafla og birtir Frjáls verslun hér hluta úr honum með leyfi Is- lensku hugmyndasamsteyp- unnar sem gaf bókina út á ís- lensku og dreifði henni á áður- nefndum fyrirlestrum hans: 56
Síða 1
Síða 2
Síða 3
Síða 4
Síða 5
Síða 6
Síða 7
Síða 8
Síða 9
Síða 10
Síða 11
Síða 12
Síða 13
Síða 14
Síða 15
Síða 16
Síða 17
Síða 18
Síða 19
Síða 20
Síða 21
Síða 22
Síða 23
Síða 24
Síða 25
Síða 26
Síða 27
Síða 28
Síða 29
Síða 30
Síða 31
Síða 32
Síða 33
Síða 34
Síða 35
Síða 36
Síða 37
Síða 38
Síða 39
Síða 40
Síða 41
Síða 42
Síða 43
Síða 44
Síða 45
Síða 46
Síða 47
Síða 48
Síða 49
Síða 50
Síða 51
Síða 52
Síða 53
Síða 54
Síða 55
Síða 56
Síða 57
Síða 58
Síða 59
Síða 60
Síða 61
Síða 62
Síða 63
Síða 64
Síða 65
Síða 66
Síða 67
Síða 68
Síða 69
Síða 70
Síða 71
Síða 72
Síða 73
Síða 74
Síða 75
Síða 76
Síða 77
Síða 78
Síða 79
Síða 80
Síða 81
Síða 82
Síða 83
Síða 84

x

Frjáls verslun

Beinleiðis leinki

Hvis du vil linke til denne avis/magasin, skal du bruge disse links:

Link til denne avis/magasin: Frjáls verslun
https://timarit.is/publication/282

Link til dette eksemplar:

Link til denne side:

Link til denne artikel:

Venligst ikke link direkte til billeder eller PDfs på Timarit.is, da sådanne webadresser kan ændres uden advarsel. Brug venligst de angivne webadresser for at linke til sitet.