Frjáls verslun - 01.03.1995, Blaðsíða 58

Einmitt það. En ekki ætla allir
þessir 67 að gera uppreisn gegn Kjör-
vali? Líklega ekki. Gerum ráð fyrir að
af þessum hugsanlegu viðskiptavin-
um muni bara 25% hætta að versla í
Kjörvali. 25% af 67 eru um það bil 17.
Ef við gerum ráð fyrir að þessir 17
versli hver fyrir 5000 krónur á viku er
Kjörval að tapa rúmum 4,4 milljónum
á ári, eða um 44 milljónum á tíu ára
tímabili, vegna þess að frú Fjóla var
ævareið þegar hún yfirgaf verslunina.
Þótt þessar tölur séu allt að því
ógnvænlegar eru þær samt varlega
áætlaðar. Dæmigerður viðskiptavin-
ur stórmarkaðar eyðir í raun og veru
um 10.000 krónum á viku þannig að
þessar tölur gætu auðveldlega tvö-
faldast við missi eins viðskiptavinar.
HVERSU MIKIÐ KOSTAR AÐ
AFLA NÝRRA VIÐSKIPTAVINA
í STAÐ ÞEIRRA SEM FÓRU?
Rannsóknir á þjónustu við við-
skiptavini sýna að það KOSTAR UM
SEX SINNUM MEIRA AÐ AFLA
NÝRRA VIÐSKIPTAVINA (aðallega
auglýsinga- og kynningarkostnaður)
EN AÐ HALDA ÞEIM SEM FYRIR
ERU (þá felst kostnaðurinn meðal
annars í afsláttarkjörum, prufum og
skilaþjónustu). í einni rannsókninni
var kostnaðurinn við að halda við-
skiptavini ánægðum talinn vera um
1.500 krónur á meðan það var talið
kosta rúmar 8.000 krónur að ná í nýj-
an.
Ef við lítum sem snöggvast aftur á
dæmið um hvað það kostar raunveru-
lega að missa viðskipti frú Fjólu:
Kostnaður við að halda frú
Fjólu ánægðri ........ 1.500 kr.
Kostnaður við að ná í 17
nýja viðskiptavini .... 136.000 kr.
(8.000 á mann)
KOSTNAÐUR UPPÁTÆPAR
47 MILUÓNIR Á10 ÁRUM
Þannig hljómar kaflinn í bókinni um
hinn geigvænlega kostnað við að
missa sáróánægðan viðskiptavin.
Fyrst eru það 2,6 milljónir Fjólu á tíu
árum. Síðan eru það 44 milljónirnar á
tíu árum hjá þeim sautján sem fylgja
óánægðum viðskiptavini á dyr
(Fjólu). Það er samanlagt tap upp á
46,6 milljónir á tíu árum. En sagan er
ekki búin. Við bætist „endurnýjunar-
kostnaður“ við að afla 17 nýrra við-
skiptavina (8.000 kr. x 17) eða 136
þúsund krónur. Að vísu verður að
draga frá útlagðan kostnað við að
halda viðskiptavinunum.
I bókinni segir að þessir útreikn-
ingar séu einungis til að fá þig til að
íhuga bylguáhrif óánægðra viðskipta-
vina. Töluleg nákvæmni sé ekki
ábyggileg og skipti heldur ekki öllu
máli. Aðalatriðið sé að glataður við-
skiptavinur þýði fjárhagslegt tap.
Bílamerkingar Skiltagerð
- Silkiprentun
Segulmerki
Plastskilti
Gluggamerkingar
Límmiðaprentun
„Á undanförnum 2 árum hefur Augljós Merking sýnt sig og
sannað fyrir Olgerðinni. Þeir hafa með eljusemi og góðri
þjónustu tekið að sér alla skiltagerð, bílamerkingar, límmiða-
prentun og ýmiss konar sérverkefni fyrir okkur."
ýWAj
Benedikt Hreinsson
Markaösstjóri
Ölgeröin Egill Skallagrímsson