Frjáls verslun - 01.03.1995, Page 57

Einn óánægður viðskiptavinur, sem fyrirtæki missa, kostar fyrirtæki miklu meira en
stjórnendur gera sér grein fyrir. Þess vegna snýst orrustan um þjónustu og aftur
þjónustu; að standa undir væntingum viðskiptavina.
getur hún stundum verið dálítið sérl-
unduð. Þeir komast af án vikulega
5000 kallsins hennar. Leitt að hún
skuli vera reið. En stórt fyrirtæki
eins og þetta getur ekki sveigt af leið
bara til að koma í veg fyrir að gömul
kona fari yfir til keppinautanna.
Vissulega trúum við á þægilegt við-
mót við viðskiptavini, en viðskiptin
ganga fyrir. Þegar öllu er á botninn
hvolft getum við tæplega litið á það
sem stórkostlegt áfall fjárhagslega
þótt við missum nokkra viðskiptavini
á borð við frú Fjólu. Eða hvað?
MEIRA EN MISSIR
EINS VIÐSKIPTAVINAR
Missir viðskipta frú Fjólu er auðvit-
að ekki bara 5000 króna tap. Það er
miklu stærra. Hún verslaði fyrir 5000
krónur á viku. Það eru 260 þúsund á
ári eða 2,6 milljónir á tíu árum.
Kannski myndi hún versla við Kjörval
það sem eftir er ævinnar (ævivið-
skiptavinur) en við skulum nota ára-
tuginn sem þægilegri viðmiðun til út-
skýringa.
Það eru bylgjuáhrifm sem setja
verulegt strik í reikninginn. Rann-

sóknir sýna að REIÐUR VIÐ-
SKIPTAVINUR SEGIR AÐ MEÐ-
ALTALI ELLEFU MANNS FRÁ
SLÆMRI REYNSLU SINNI. Sumir
segja mun fleirum, en við skulum
gera ráð fyrir að frú Fjóla segi ellefu
frá. Sömu rannsóknir sýna að ÞESS-
IR ELLEFU bera skilaboðin áfram til
að meðaltali FIMM ANNARRA.
Þetta fer að verða alvarlegt.
Hvað má búast við að margir heyri
slæmu fréttimar um Kjörval? Lítum á
dæmið:
Frú Fjóla.......................... 1
segir 11 öðrum................... +11
sem segja 5 hver ................ +55
Samtals .................... 67
Það eru bylgjuáhrifin sem setja verulegt strik í
reikninginn. Rannsóknir sýna að reiður
viðskiptavinur segir að meðaltali ellefu manns
frá slæmri reynslu sinni. Sumir segja mun
fleirum, en við skulum gera ráð fyrir að frú Fjóla
segi ellefu frá. Sömu rannsóknir sýna að þessir
ellefu bera skilaboðin áfram til að meðaltali
fimm annarra. Þetta fer að verða alvarlegt.
Samtals 66 manns heyra söguna.
57