Frjáls verslun - 01.09.1998, Síða 67

starfsmanna, sama frá hvaða heimshorni
þeir eru.
„Rannsóknin fjallar í raun og veru um
þjónustuvilja, en hann er eitt af því sem far-
ið er að nota til þess að meta frammistöðu
starfsmanna. Hvers vegna veita sumir
betri þjónustu en aðrir? Hvað er það sem
veldur þjónustuviljanum? Þeir sem hafa
þjónustuvilja leggja stöðugt meira á sig fyr-
ir viðskiptavininn og oft meira en til er ætl-
ast. Annar angi þjónustuviljans snýr inn á
við. Starfsmaðurinn er þá virkur og bætir
vinnubrögð sín og þekkingu í því mark-
miði að veita betri þjónustu,” segir Svafa.
Að sögn Svöfu skiptist þjónustuvilji í
tvennt, svokallaða hjálparhegðun og
stöðugar endurbætur. Starfsmaðurinn
hjálpar viðskiptavininum, samstarfsfólki
og yfirmönnum. Allt er lagt í sölurnar til
þess að viðskiptavinurinn verði ánægður.
Mikilvægt er að leita leiða tíl þess að gera
betur. I rannsókn Svöfu er sýnt fram á í
fyrsta sinn að þjónustuvilji skiptíst í þessa
tvo aðgreindu þættí.
ÞJÁLFAÐUR ÞJÓNUSTUVIUI
,Áður fyrr var algengt að yfirmenn
reyndu að þjálfa upp þjónustuvilja hjá
starfsmönnum. Það sýndi sig fljótt að
þjálfunin tókst ekki í öllum tílfellum og að
hún varir stutt. Fyrirtæki leituðu þá nýrra
leiða og einbeita sér nú fremur að því að
finna fólk sem hefur meðfæddan þjónustu-
vilja. Það tekur betur við þjálfuninni, hún
endist betur og tekur styttri tíma heldur en
hjá þeim sem ekki hafa þessa eiginleika.
Það hefur sýnt sig að þjálfunin hefur engin
mælanleg áhrif ein og sér en hefur aftur á
mótí mikil áhrif ásamt öðrum þáttum.
Þjálfunin hefur til dæmis mikil áhrif á
stöðugar endurbætur en lítíl sem engin
áhrif á hjálparhegðun manna,”
Að sögn Svöfu stjórnar reynsla við-
skiptavinarins þjónustuviljanum. I rann-
sókninni er samband viðskiptavinarins og
starfsmannsins rannsakað tölfræðilega í
fyrsta sinn. Notast er við upplýsingar bæði
frá viðskiptavinum og starfsmönnum. Svör
þeirra eru síðan borin saman. I ljós kemur
að fylgni er á milli þess sem starfsmenn-
irnir segja og reynslu viðskiptavinarins.
Viðskiptavinunum finnst þjónustan per-
sónulegri, viðmótíð betra og hraðinn meiri
ef starfsmanninum finnst hann hafa mik-
inn þjónustuvilja. Einnig finnst fólki þjón-
ustan áreiðanlegri segir Svafa.
„Aðrar rannsóknir hafa sýnt að ef
reynsla viðskiptavinarins er jákvæð hafi
það mælanleg áhrif á afkomu fyrirtækis-
Svafa Gröndfeldt, lektor við Háskóla Islands, er orðin einn helsti sérfræðingur landsins í
vinnumarkaðsfrœðum. Rannsókn hennar um þjónustuvilja starfsmanna er liður í röð margra
annarra rannsókna sem fara fram á sama tíma víða um heim.
FV-myndir: Kristín Bogadóttir.
ins. Ég skoðaði aðallega hvað veldur því að
þjónustuvilji er mikill eða lítill í ákveðnum
fyrirtækjum.”
HVATITIL AÐ VEITA ÞJÓNUSTU
Fjögur atriði stjórna hvatanum eða vilj-
anum tíl þess að veita þjónustu að sögn
Svöfu:
„Eiginleikar: Manneskjan er fædd
með þessum ósköpum og fær eitthvað út
úr því að veita þjónustu. Dæmi: Þú hringir
í Bílanaust fimm mínútum fyrir sex og vilt
fá viftureim en getur ekki komist fyrr en
eftír klukkan sex. Starfsmaðurinn fær ekki
borgað fyrir að vinna eftirvinnu. Hann býð-
ur þér að koma ef hann hefur mikinn þjón-
ustuvilja. Anægjan er fólgin í því að gleðja
viðskiptavininn.
Norm: Fyrirtækið skapar hefð og miðl-
ar því tíl starfsmanna sinna að þjónustan
skiptí máli. Sé góð þjónusta veitt er eftír því
tekið og starfsmönnum hrósað. Það skap-
67