Frjáls verslun


Frjáls verslun - 01.09.1998, Blaðsíða 69

Frjáls verslun - 01.09.1998, Blaðsíða 69
STJORNUN Svafa erfyrsta konan sem gegnirstöðu lektors í Viðskiþta- og hagfræðideild Háskóla íslands. verði mikil þarf ánægjan líka að vera mikil. 90% viðskiptavinanna þurfa að vera ánægð- ir með þjónustuna til þess að það sjáist í hagnaði. Fyrirtæki þurfa einnig að skil- greina hvaða þjónustustig þau vilja veita. Keppikeflið er að ná sem flestum mjög ánægðum viðskiptavinum. Þeir fara þá ekki yfir til samkeppnisaðilans þrátt fyrir tímabundin gylliboð heldur eru tryggir sínu fyrirtæki. „Fyrirtæki verða að huga að því hvort það sé þess virði að leggja svona mikið á sig til þess að ná meiri tryggð frá viðskipta- vininum. Undantekningalítið er svarið já en það kostar auðvitað peninga. Það kostar skilvísa stjórnun á framlínunni; hvernig hún er valin, hvernig henni er borgað, hvernig hún er þjálfuð og hvernig henni er sljórnað.” FÆ ÉG GULRÓTINA EÐUR El Reynslan af afkastahvetjandi launakerf- um á íslandi hefur ekki verið sérstaklega góð. Astæðan er sú að tíl þess að launa- bónusar virki sem skyldi þarf upphæðin að vera umtalsverð. Bónus þarf að sögn Svöfu að vera 16-17% af grunnlaunum starfs- mannsins til þess að virka hvetjandi. Fyrir- tæki þurfa að setja markmið sem starfs- maðurinn sér að hægt er að ná. „Ef þú veif- ar gulrót framan i starfsmann þarf hann að trúa því að ef hann leggi mikið á sig fái hann gulrótína. I fyrirtækjum er gulrótínni oft veifað en hún síðan ekki afhent,” segir Svafa. Hvatakerfin sem ganga best á íslandi eru ótengd launum segir Svafa. Aftur á mótí þar sem launahvetjandi kerfi eru og staðið er við samninga er hægt að ná mun meiri árangri. Sum fyrirtæki borga til dæmis eingöngu yfirmönnunum bónus en það er yfirleitt ekki haft í hámæli að sögn Svöfu. Svafa segir að fyrirtæki þurfi oft að skil- greina hvað hvetji starfsmennina og gul- rótin þarf að vera þess virði að leggja eitt- hvað á sig fyrir. Gulrótin er fyrir suma starfsmenn laun en fyrir aðra birtíst hún í formi virðingar eða sem starfsþróun. Ef þessi grundvallaratriði eru brotín í launa- tengdum kerfum eru þau dæmd tíl að mis- takast. Fyrirtæki hafa tilhneigingu tíl þess að setja þak á bónusinn þvi þau vilja ekki borga starfsmönnum tvöfalt hærri laun en samningar segja til um. „Heildarniðurstaða mín er sú að laun skiptí ekki höfuðmáli fyrir þjónustuvilja starfsmanna. Meira máli skiptír val á starfsmönnum, stjórnun í framlínu og skipulag framlínunnar. Hins vegar verða launin að vera sanngjörn. Eg er ekki hlynnt launahvetjandi þjónustukerfi því það leysir engan vanda eitt og sér. Hins vegar er ég hlynnt því að fylgst sé með þjónustunni og starfsmenn fái alltaf að vita hvernig þeir standa sig. Það nýjasta á markaðnum að sögn Svöfu er jafnvægisstillt hvatakerfi. Þar kemur fram að þjónusta, gæði og magn skipti máli fyrir þjónustuna. Fyrirtækið greiðir þá bónusinn út á grundvelli þessara þriggja þátta. A hinn bóginn er erfitt að reikna út hvenær þjónusta er farin að skila arði. Fyrirtæki geta aftur á mótí sett inn þætti sem líka skila árangri eins og það magn sem selt er og gæði þess sem selt er. „Það sem þú leggur inn í starfið og það sem þú berð úr býtum þarf að vera í jafri- vægi. Ef þú vinnur mjög mikið og leggur þig vel fram og færð ekki svei þér fyrir það heldur lág laun og enga hvatningu þá bitn- ar það á þjónustuviljanum. Stuðningur yfir- manna getur vegið upp á mótí lágum laun- um. Ef þú leggur mjög mikið á þig og ein- hver tekur eftir því og þér er umbunað hef- ur það jákvæð áhrif á þjónustuviljann.” ELSKULEGHEIT 0G PERSÓNULEG ÞJÓNUSTA „Fyrir nokkrum árum tóku fyrirtæki í auknum mæli að hverja starfsmenn í af- greiðslu til þess að segja góðan daginn, hvernig hefurðu það og svo framvegis. Það gekk ekki vel því í ljós kom að viðskiptavin- urinn sér þegar fólk meinar ekki það sem það segir. Þar sem viðskiptavinurinn vill hraða þjónustu getur svona elskuleg ffarn- koma haft öfug áhrif. Þeir sem eru fyrir aft- an hann í röðinni fara eitthvað annað því þeir geta ekki beðið eftír því að afgreiðslu- maðurinn eyði of löngum tfrna í einn við- skiptavin. Fyrirtækin þurfa að komast að því hvað viðskiptavinurinn vill. Flókin ráð- gjöf eins og sala á búsáhöldum, raftækjum o.s.frv. krefst öðruvísi og persónulegri framkomu. I dag vilja menn sveigjanlega og persónulega þjónustu því hinn gullni meðalvegur gengur best,” segir Svafa. (E MEÐFÆDD ÞJÓNUSTULUND „Það getur reynst erfitt að þjálfa upp þjónustuvilja hjá starfsmönnum. Þess vegna einbeita fyrirtæki sér núna fremur að því að finna fóik sem hefur meðfæddan þjónustuvilja, Það tekur betur við þjálfuninni og hún endist betur.” ÞIG VANTAR VIFTUREIM „Þú hringir í bílafyrirtæki fimm mínútum fyrir sex og vilt fá viftureim en getur ekki komist fyrr en eftir klukkan sex. Starfsmaðurinn fær ekki borgað fyrir að vinna eftirvinnu. Hann býður þér að koma ef hann hefur mikinn þjónustuvilja. Ánægjan er fólgin í því að gleðja viðskiptavininn.” 69
Blaðsíða 1
Blaðsíða 2
Blaðsíða 3
Blaðsíða 4
Blaðsíða 5
Blaðsíða 6
Blaðsíða 7
Blaðsíða 8
Blaðsíða 9
Blaðsíða 10
Blaðsíða 11
Blaðsíða 12
Blaðsíða 13
Blaðsíða 14
Blaðsíða 15
Blaðsíða 16
Blaðsíða 17
Blaðsíða 18
Blaðsíða 19
Blaðsíða 20
Blaðsíða 21
Blaðsíða 22
Blaðsíða 23
Blaðsíða 24
Blaðsíða 25
Blaðsíða 26
Blaðsíða 27
Blaðsíða 28
Blaðsíða 29
Blaðsíða 30
Blaðsíða 31
Blaðsíða 32
Blaðsíða 33
Blaðsíða 34
Blaðsíða 35
Blaðsíða 36
Blaðsíða 37
Blaðsíða 38
Blaðsíða 39
Blaðsíða 40
Blaðsíða 41
Blaðsíða 42
Blaðsíða 43
Blaðsíða 44
Blaðsíða 45
Blaðsíða 46
Blaðsíða 47
Blaðsíða 48
Blaðsíða 49
Blaðsíða 50
Blaðsíða 51
Blaðsíða 52
Blaðsíða 53
Blaðsíða 54
Blaðsíða 55
Blaðsíða 56
Blaðsíða 57
Blaðsíða 58
Blaðsíða 59
Blaðsíða 60
Blaðsíða 61
Blaðsíða 62
Blaðsíða 63
Blaðsíða 64
Blaðsíða 65
Blaðsíða 66
Blaðsíða 67
Blaðsíða 68
Blaðsíða 69
Blaðsíða 70
Blaðsíða 71
Blaðsíða 72
Blaðsíða 73
Blaðsíða 74
Blaðsíða 75
Blaðsíða 76

x

Frjáls verslun

Beinir tenglar

Ef þú vilt tengja á þennan titil, vinsamlegast notaðu þessa tengla:

Tengja á þennan titil: Frjáls verslun
https://timarit.is/publication/282

Tengja á þetta tölublað:

Tengja á þessa síðu:

Tengja á þessa grein:

Vinsamlegast ekki tengja beint á myndir eða PDF skjöl á Tímarit.is þar sem slíkar slóðir geta breyst án fyrirvara. Notið slóðirnar hér fyrir ofan til að tengja á vefinn.