Frjáls verslun - 01.09.1998, Blaðsíða 69

STJORNUN
Svafa erfyrsta konan sem gegnirstöðu lektors í Viðskiþta- og hagfræðideild Háskóla íslands.
verði mikil þarf ánægjan líka að vera mikil.
90% viðskiptavinanna þurfa að vera ánægð-
ir með þjónustuna til þess að það sjáist í
hagnaði. Fyrirtæki þurfa einnig að skil-
greina hvaða þjónustustig þau vilja veita.
Keppikeflið er að ná sem flestum mjög
ánægðum viðskiptavinum. Þeir fara þá
ekki yfir til samkeppnisaðilans þrátt fyrir
tímabundin gylliboð heldur eru tryggir
sínu fyrirtæki.
„Fyrirtæki verða að huga að því hvort
það sé þess virði að leggja svona mikið á
sig til þess að ná meiri tryggð frá viðskipta-
vininum. Undantekningalítið er svarið já
en það kostar auðvitað peninga. Það kostar
skilvísa stjórnun á framlínunni; hvernig
hún er valin, hvernig henni er borgað,
hvernig hún er þjálfuð og hvernig henni er
sljórnað.”
FÆ ÉG GULRÓTINA EÐUR El
Reynslan af afkastahvetjandi launakerf-
um á íslandi hefur ekki verið sérstaklega
góð. Astæðan er sú að tíl þess að launa-
bónusar virki sem skyldi þarf upphæðin að
vera umtalsverð. Bónus þarf að sögn Svöfu
að vera 16-17% af grunnlaunum starfs-
mannsins til þess að virka hvetjandi. Fyrir-
tæki þurfa að setja markmið sem starfs-
maðurinn sér að hægt er að ná. „Ef þú veif-
ar gulrót framan i starfsmann þarf hann að
trúa því að ef hann leggi mikið á sig fái
hann gulrótína. I fyrirtækjum er gulrótínni
oft veifað en hún síðan ekki afhent,” segir
Svafa.
Hvatakerfin sem ganga best á íslandi
eru ótengd launum segir Svafa. Aftur á
mótí þar sem launahvetjandi kerfi eru og
staðið er við samninga er hægt að ná mun
meiri árangri. Sum fyrirtæki borga til
dæmis eingöngu yfirmönnunum bónus en
það er yfirleitt ekki haft í hámæli að sögn
Svöfu.
Svafa segir að fyrirtæki þurfi oft að skil-
greina hvað hvetji starfsmennina og gul-
rótin þarf að vera þess virði að leggja eitt-
hvað á sig fyrir. Gulrótin er fyrir suma
starfsmenn laun en fyrir aðra birtíst hún í
formi virðingar eða sem starfsþróun. Ef
þessi grundvallaratriði eru brotín í launa-
tengdum kerfum eru þau dæmd tíl að mis-
takast. Fyrirtæki hafa tilhneigingu tíl þess
að setja þak á bónusinn þvi þau vilja ekki
borga starfsmönnum tvöfalt hærri laun en
samningar segja til um.
„Heildarniðurstaða mín er sú að laun
skiptí ekki höfuðmáli fyrir þjónustuvilja
starfsmanna. Meira máli skiptír val á
starfsmönnum, stjórnun í framlínu og
skipulag framlínunnar. Hins vegar verða
launin að vera sanngjörn. Eg er ekki
hlynnt launahvetjandi þjónustukerfi því
það leysir engan vanda eitt og sér. Hins
vegar er ég hlynnt því að fylgst sé með
þjónustunni og starfsmenn fái alltaf að vita
hvernig þeir standa sig.
Það nýjasta á markaðnum að sögn
Svöfu er jafnvægisstillt hvatakerfi. Þar
kemur fram að þjónusta, gæði og magn
skipti máli fyrir þjónustuna. Fyrirtækið
greiðir þá bónusinn út á grundvelli þessara
þriggja þátta. A hinn bóginn er erfitt að
reikna út hvenær þjónusta er farin að skila
arði. Fyrirtæki geta aftur á mótí sett inn
þætti sem líka skila árangri eins og það
magn sem selt er og gæði þess sem selt er.
„Það sem þú leggur inn í starfið og það
sem þú berð úr býtum þarf að vera í jafri-
vægi. Ef þú vinnur mjög mikið og leggur
þig vel fram og færð ekki svei þér fyrir það
heldur lág laun og enga hvatningu þá bitn-
ar það á þjónustuviljanum. Stuðningur yfir-
manna getur vegið upp á mótí lágum laun-
um. Ef þú leggur mjög mikið á þig og ein-
hver tekur eftir því og þér er umbunað hef-
ur það jákvæð áhrif á þjónustuviljann.”
ELSKULEGHEIT 0G PERSÓNULEG
ÞJÓNUSTA
„Fyrir nokkrum árum tóku fyrirtæki í
auknum mæli að hverja starfsmenn í af-
greiðslu til þess að segja góðan daginn,
hvernig hefurðu það og svo framvegis. Það
gekk ekki vel því í ljós kom að viðskiptavin-
urinn sér þegar fólk meinar ekki það sem
það segir. Þar sem viðskiptavinurinn vill
hraða þjónustu getur svona elskuleg ffarn-
koma haft öfug áhrif. Þeir sem eru fyrir aft-
an hann í röðinni fara eitthvað annað því
þeir geta ekki beðið eftír því að afgreiðslu-
maðurinn eyði of löngum tfrna í einn við-
skiptavin. Fyrirtækin þurfa að komast að
því hvað viðskiptavinurinn vill. Flókin ráð-
gjöf eins og sala á búsáhöldum, raftækjum
o.s.frv. krefst öðruvísi og persónulegri
framkomu. I dag vilja menn sveigjanlega
og persónulega þjónustu því hinn gullni
meðalvegur gengur best,” segir Svafa. (E
MEÐFÆDD ÞJÓNUSTULUND
„Það getur reynst erfitt að þjálfa upp þjónustuvilja hjá starfsmönnum. Þess vegna
einbeita fyrirtæki sér núna fremur að því að finna fóik sem hefur meðfæddan
þjónustuvilja, Það tekur betur við þjálfuninni og hún endist betur.”
ÞIG VANTAR VIFTUREIM
„Þú hringir í bílafyrirtæki fimm mínútum fyrir sex og vilt fá viftureim en getur ekki
komist fyrr en eftir klukkan sex. Starfsmaðurinn fær ekki borgað fyrir að vinna
eftirvinnu. Hann býður þér að koma ef hann hefur mikinn þjónustuvilja. Ánægjan er
fólgin í því að gleðja viðskiptavininn.”
69