Frjáls verslun - 01.09.2009, Blaðsíða 120

120 F R J Á L S V E R S L U N • 8 . - 9 . T B L . 2 0 0 9
S T j ó R N u N
E ngin ein einföld skilgreining er til á hugtakinu gæðastjórnun. Sennilega er þó algengast að tengja gæði við uppfyllingu væntinga og þarfa viðskiptavina og er gæðastjórnun þá
samheiti yfir þær aðferðir sem beitt er til að uppfylla þær þarfir
og væntingar. Í því getur m.a. falist að til staðar sé skipulagt
gæðaeftirlit, skilgreindir ferlar og stöðugt umbótastarf til að tryggja
gæði þeirrar vöru og þjónustu sem fyrirtækið býður.
æðstu stjórnendur og gæðastjórnun
Þó að hægt sé að tala um nokkra mismunandi skóla í gæðastjórnun
má segja að þeir eigi allir eitt sameiginlegt og það er sú áhersla sem
þeir leggja á kerfishugsun. Í Framsækinni stjórnun segir:
„Fyrirtæki eru í eðli sínu kerfi og útkoman úr kerfinu, eða
árangur fyrirtækisins, ræðst að stórum hluta af því hversu vel
fólkinu sem þar vinnur tekst að sinna hlutverkum sínum, að vinna
að markmiðum fyrirtækisins.“
Æðstu stjórnendur eru því í lykilhlutverkum þegar gæðastjórnun
er annars vegar. Þeir bera ábyrgð á því að allir starfsmenn
fyrirtækisins, hvar sem þeir eru og hvert sem þeirra hlutverk er,
vinni sem ein heild.
Samkvæmt gæðastjórnun er því hlutverk æðstu stjórnenda að:
Móta stefnu fyrirtækisins.
Skilgreina árangursþætti og lykilferli.
Koma upp stjórnskipulagi.
Vera leiðtogar – veita starfsmönnum innblástur.
Þarna leggur höfundur áherslu á mikilvægi þess fyrir æðstu
stjórnendur að þekkja kerfishugsun og að hafa skilning á mannlegu
eðli.
Hvað eru gæði?
Í hugum flestra er Rolls Royce meiri gæðabifreið en Skoda. En
skyldi það vera svo með augum gæðastjórnunar? Nei, gæðastjórnun
lítur málið öðrum augum og gerir ráð fyrir að gæðin ráðist ávallt
af óskum viðskiptavinarins. Ef maður á meðallaunum hyggur á
bílakaup þá eru gæði Rolls Royce bifreiðar ekki réttu gæðin fyrir
hann. Aftur á móti eru fjölmargir aðrir bílaframleiðendur sem
framleiða réttu gæðin fyrir hann. Þess vegna verður fyrirtækið ávallt
að byrja á að skilgreina hverjir eru viðskiptavinir þess, hver eru
einkenni þeirra og að hverju eru þeir að leita. En þó að fyrirtækið
búi yfir þessum upplýsingum um viðskiptavininn er það alls
ekki nóg. Fyrirtækið verður að vera í stakk búið til að framleiða
þá vöru og þjónustu sem viðskiptavinurinn kýs, í þeim gæðum
sem hann þarf. Einungis með þeim hætti getur fyrirtækið boðið
viðskiptavinum sínum rétt gæði.
Hér má líka taka dæmið um einnota hanskann. Býr einnota hanski
yfir meiri gæðum ef hægt er að nota hann tvisvar? Nei, samkvæmt
gæðastjórnun myndu gæði einnota hanska ráðast af því hvort hann
stæðist það að vera notaður einu sinni.
Stöðugar umbætur
Stöðugar umbætur er eitt af elstu einkennum gæðastjórnunar.
Umbótahugsunin hefur einnig verið innleidd á fjölmörgum öðrum
sviðum stjórnunar. Umbótaferlið er án efa ein þekktasta aðferð
gæðastjórnunar og oft nefnd PDCA-hringurinn. Aðferðina má nota
við úrlausn margvíslegra verkefna af ólíkum uppruna. Höfundur
kaflans um gæðastjórnun skrifar eftirfarandi um PDCA-hringinn:
pdCA-hringurinn
PDCA-hringurinn byggist á fjórum eftirfarandi atriðum:
Skipuleggja1. (e. plan): Greina tækifæri og skipuleggja
breytingar.
TExTI: martha árnadóttir
Martha Árnadóttir skrifar hér um gæðastjórnun og styðst við bókina Framsækin stjórnun
sem kom út árið 2006. Árangurinn í gæðastjórnun ræðst að stórum hluta af því hversu
skipulega starfsmenn sinna hlutverkum sínum og vinna að markmiðum fyrirtækisins.
GæÐA-
STjóRNuN
A c t
C hec k
P lan
Do