Frjáls verslun - 01.09.1998, Síða 68

ast óskrifuð lög um að ekki sé tiltökumál að
bíða eftir viðskiptavini þótt búið sé að loka.
Von um umbun og flótti frá refs-
ingu: Starfsmaðurinn hefúr enga ánægju
af því að veita þjónustu og engin hefð er
fyrir góðri þjónustu í fyrirtækinu. Hann
gæti brosað ef hann ætti von á 5.000 krón-
um í vasann þótt hann langaði alls ekki til
þess að brosa framan í viðskiptavininn.
Flótti frá refsingu gæti þýtt að ef hann
veitti ekki góða þjónustu yrði honum ann-
að hvort ekki umbunað eða hreinlega refs-
að af stjórnendum.
Tryggð við fyrirtækið: Það hefur sýnt
sig að tryggir starfsmenn gera allt til þess
að vernda fyrirtækið. Menn heyra þá jafn-
vel verja fyrirtæki sín í fermingarveislum.
Þótt þetta fólk hafi ekki þjónustulund
finnst því það skyldugt til þess að vernda
fyrirtækið sem það vinnur hjá og veita þá
þjónustu sem til er ætlast.
GETA STARFSMANNA
Það er ekki nóg að hafa
vilja til þess að gera eitthvað.
Starfsmaður verður að hafa
getu til þess að vinna verkið.
Hæfni starfsmannsins er
mikilvægust í þessu sambandi.
Þekkir hann allar vörurnar og
kann hann að gera það sem
hann þarf að gera?
Hönnun starfsins skiptir
gríðarlega miklu máli. I þjón-
ustugeiranum er talið gott að
starfsmaðurinn hafi svigrúm til
þess að veita persónulega þjón-
ustu. Þá verður hann að hafa getu
til þess að taka ákvarðanir. Um
illa skilgreint starf er til ágætis
dæmi af hóteli í Chicago: Við-
skiptavinurinn gleymdi tösku á
hótelinu og starfsmaðurinn flaug
með hana til Los Angeles og skilaði henni.
Stuðningur yfirmanna er mikilvægur.
Komið hefur í ljós að yfirmenn verða að
vera góð fyrirmynd hvað varðar þjónustu.
Ef yfirmaðurinn leggur lítið á sig sendir
hann skilaboð til starfsmanna um að þjón-
ustan skipti ekki máli. Þetta er kallað á
ensku symbolic management. Ef búið er
að veita starfsmanni frelsi til athafna verð-
ur yfirmaðurinn að styðja við ákvarðanir
hans. Það sem íslenskum starfsmönnum í
þjónustu gremst mest er þegar yfirmenn
taka fram fyrir hendur þeim og gera lítið úr
þeim fyrir framan viðskiptavininn.
Streita: Það hefur sýnt sig að streita
hefur ekki neikvæð áhrif á þjónustuvilja
EKKI EINU SINNI „SVEI ÞER”!
„Ef þú leggur þig fram og það er á engan
hátt metið við þig þá bitnar það
ósjálfrátt á þjónustuvilja þínum.”
hjá fólki. Starfsmaður, sem hefur þá eigin-
leika að veita þjónustu og kann og veit
hvað hann er að gera, bregst ekki. Það er
sama á hverju dynur; yfirmaðurinn slæm-
ur, starfið illa mótað og illa launað. Hann
veitir góða þjónustu því hann er knúinn til
þess af eigin hvötum. Streita getur hins
vegar komið í veg fyrir endurbætur. Streit-
an bitnar ekki samstundis á viðskiptavinin-
um. Þegar til lengri tíma er litið hættir
deildin að uppfylla þarfir viðskiptavinarins
þar sem þær breytast. Ef starfsmaðurinn
er upptekinn við að leysa brýnustu
þarfir viðskiptavinarins og getur
aldrei aflað sér upplýsinga um breytingar á
þeim verða engar endurbætur. Þá er mjög
líklegt að óskir berist aldrei alla leið og að
viðskiptavinurinn fari eitthvert annað þar
sem nýjum kröfum hans er mætt.
Stöðugar endurbætur eru lykilatriði og
það er nauðsynlegt fyrir fyrirtæki að hafa
þjónustulundaða starfsmenn og fólk sem
hefúr hæfni og vilja til endurbóta.
BEITT FRAMLÍNA
Að sögn Svöfu er samkeppni mikil á öll-
um sviðum viðskiptalífsins og samkeppnis-
aðilinn getur auðveldlega keypt vöruna og
afritað hana samtímis. Það eina sem ekki
er hægt að staðla er starfsfólkið. Fyrirtæki
geta í staðinn keppt um besta fólkið. Fyrir-
tæki sem ná bestum árangri í þjónustu
borga t.d. starfsfólki sínu 10-15% meira en
önnur fyrirtæki og það skilar tvímælalaust
árangri. Ef starfsmanninum finnst fyrir-
tækið sanngjarnt í sinn garð og ef starfs-
fólkið er rétt valið þá næst tryggð við fyrir-
tækið.
„Launin eru ekki aðalatriði þegar fyrir-
tæki ráða til sín fólk með mikinn þjónustu-
vilja. Aftur á móti ef launin eru ósanngjörn
þá hafa þau neikvæð áhrif á starfsmanninn.
Þetta er allt spurning um sanngirni. Niður-
staða mín um áhrif þjálfunar er að hún hef-
ur mikil áhrif á það hversu duglegt fólk
verður við að taka þátt í stöðugum endur-
bótum. Fólk fór í meira mæli að koma með
tillögur að þvi hvernig bæta mætti vinnu-
aðstöðuna þegar það hafði farið í gegnum
þjálfunina. Hins vegar
breytti þjálfunin engu varð-
andi hjálparhegðunina
gagnvart viðskiptavinin-
um. Viðmótið var jú
kannski heldur betra en á
því var ekki marktækur
munur. Hins vegar var
mjög mælanlegur munur
innan fyrirtækisins varð-
andi það hversu virkur
starfsmaðurinn var inn-
an fyrirtækisins eftir
þjálfun,” segir Svafa.
STJÓRNUN
„Fyrirmynd:Allt
sem stjórnendur gera,
t.d. hrós og umbun,
verður að vera þannig
úr garði gert að starfs-
menn lesi úr því að
það sé þjónustan sem skipti mestu máli.
Dreifing valds: Stjórnendur þurfa að virkja
starfsmenn í framlínu. Yfirmenn verða að
dreifa valdinu innan þess ramma sem áður
er um rætt. Fyrirtækin verða að huga vel
að hönnun starfa og skipulagi framlínunn-
ar. Auk þess þarf að sjá til þess að störfin
séu fjölbreytt. Það þarf einnig að huga að
streitu. Upplýsingaflæði verður að vera
gott en það er algengast að það skorti í ís-
lenskum fyrirtækjum. Fylgjast þarf reglu-
lega með því hvað viðskiptavinurinn og
starfsmaðurinn segir. Ef þjónustumæling-
ar sýna að viðskiptavinurinn er óánægður
er skýringanna yfirleitt að leita innan fyrir-
tækisins,” segir Svafa.
Að sögn Svöfu hefur sýnt sig að til þess
að tryggð viðskiptavinarins við fyrirtæki
» ð starfsmanninn stefnt í voöa.
68