Frjáls verslun


Frjáls verslun - 01.09.1998, Page 68

Frjáls verslun - 01.09.1998, Page 68
ast óskrifuð lög um að ekki sé tiltökumál að bíða eftir viðskiptavini þótt búið sé að loka. Von um umbun og flótti frá refs- ingu: Starfsmaðurinn hefúr enga ánægju af því að veita þjónustu og engin hefð er fyrir góðri þjónustu í fyrirtækinu. Hann gæti brosað ef hann ætti von á 5.000 krón- um í vasann þótt hann langaði alls ekki til þess að brosa framan í viðskiptavininn. Flótti frá refsingu gæti þýtt að ef hann veitti ekki góða þjónustu yrði honum ann- að hvort ekki umbunað eða hreinlega refs- að af stjórnendum. Tryggð við fyrirtækið: Það hefur sýnt sig að tryggir starfsmenn gera allt til þess að vernda fyrirtækið. Menn heyra þá jafn- vel verja fyrirtæki sín í fermingarveislum. Þótt þetta fólk hafi ekki þjónustulund finnst því það skyldugt til þess að vernda fyrirtækið sem það vinnur hjá og veita þá þjónustu sem til er ætlast. GETA STARFSMANNA Það er ekki nóg að hafa vilja til þess að gera eitthvað. Starfsmaður verður að hafa getu til þess að vinna verkið. Hæfni starfsmannsins er mikilvægust í þessu sambandi. Þekkir hann allar vörurnar og kann hann að gera það sem hann þarf að gera? Hönnun starfsins skiptir gríðarlega miklu máli. I þjón- ustugeiranum er talið gott að starfsmaðurinn hafi svigrúm til þess að veita persónulega þjón- ustu. Þá verður hann að hafa getu til þess að taka ákvarðanir. Um illa skilgreint starf er til ágætis dæmi af hóteli í Chicago: Við- skiptavinurinn gleymdi tösku á hótelinu og starfsmaðurinn flaug með hana til Los Angeles og skilaði henni. Stuðningur yfirmanna er mikilvægur. Komið hefur í ljós að yfirmenn verða að vera góð fyrirmynd hvað varðar þjónustu. Ef yfirmaðurinn leggur lítið á sig sendir hann skilaboð til starfsmanna um að þjón- ustan skipti ekki máli. Þetta er kallað á ensku symbolic management. Ef búið er að veita starfsmanni frelsi til athafna verð- ur yfirmaðurinn að styðja við ákvarðanir hans. Það sem íslenskum starfsmönnum í þjónustu gremst mest er þegar yfirmenn taka fram fyrir hendur þeim og gera lítið úr þeim fyrir framan viðskiptavininn. Streita: Það hefur sýnt sig að streita hefur ekki neikvæð áhrif á þjónustuvilja EKKI EINU SINNI „SVEI ÞER”! „Ef þú leggur þig fram og það er á engan hátt metið við þig þá bitnar það ósjálfrátt á þjónustuvilja þínum.” hjá fólki. Starfsmaður, sem hefur þá eigin- leika að veita þjónustu og kann og veit hvað hann er að gera, bregst ekki. Það er sama á hverju dynur; yfirmaðurinn slæm- ur, starfið illa mótað og illa launað. Hann veitir góða þjónustu því hann er knúinn til þess af eigin hvötum. Streita getur hins vegar komið í veg fyrir endurbætur. Streit- an bitnar ekki samstundis á viðskiptavinin- um. Þegar til lengri tíma er litið hættir deildin að uppfylla þarfir viðskiptavinarins þar sem þær breytast. Ef starfsmaðurinn er upptekinn við að leysa brýnustu þarfir viðskiptavinarins og getur aldrei aflað sér upplýsinga um breytingar á þeim verða engar endurbætur. Þá er mjög líklegt að óskir berist aldrei alla leið og að viðskiptavinurinn fari eitthvert annað þar sem nýjum kröfum hans er mætt. Stöðugar endurbætur eru lykilatriði og það er nauðsynlegt fyrir fyrirtæki að hafa þjónustulundaða starfsmenn og fólk sem hefúr hæfni og vilja til endurbóta. BEITT FRAMLÍNA Að sögn Svöfu er samkeppni mikil á öll- um sviðum viðskiptalífsins og samkeppnis- aðilinn getur auðveldlega keypt vöruna og afritað hana samtímis. Það eina sem ekki er hægt að staðla er starfsfólkið. Fyrirtæki geta í staðinn keppt um besta fólkið. Fyrir- tæki sem ná bestum árangri í þjónustu borga t.d. starfsfólki sínu 10-15% meira en önnur fyrirtæki og það skilar tvímælalaust árangri. Ef starfsmanninum finnst fyrir- tækið sanngjarnt í sinn garð og ef starfs- fólkið er rétt valið þá næst tryggð við fyrir- tækið. „Launin eru ekki aðalatriði þegar fyrir- tæki ráða til sín fólk með mikinn þjónustu- vilja. Aftur á móti ef launin eru ósanngjörn þá hafa þau neikvæð áhrif á starfsmanninn. Þetta er allt spurning um sanngirni. Niður- staða mín um áhrif þjálfunar er að hún hef- ur mikil áhrif á það hversu duglegt fólk verður við að taka þátt í stöðugum endur- bótum. Fólk fór í meira mæli að koma með tillögur að þvi hvernig bæta mætti vinnu- aðstöðuna þegar það hafði farið í gegnum þjálfunina. Hins vegar breytti þjálfunin engu varð- andi hjálparhegðunina gagnvart viðskiptavinin- um. Viðmótið var jú kannski heldur betra en á því var ekki marktækur munur. Hins vegar var mjög mælanlegur munur innan fyrirtækisins varð- andi það hversu virkur starfsmaðurinn var inn- an fyrirtækisins eftir þjálfun,” segir Svafa. STJÓRNUN „Fyrirmynd:Allt sem stjórnendur gera, t.d. hrós og umbun, verður að vera þannig úr garði gert að starfs- menn lesi úr því að það sé þjónustan sem skipti mestu máli. Dreifing valds: Stjórnendur þurfa að virkja starfsmenn í framlínu. Yfirmenn verða að dreifa valdinu innan þess ramma sem áður er um rætt. Fyrirtækin verða að huga vel að hönnun starfa og skipulagi framlínunn- ar. Auk þess þarf að sjá til þess að störfin séu fjölbreytt. Það þarf einnig að huga að streitu. Upplýsingaflæði verður að vera gott en það er algengast að það skorti í ís- lenskum fyrirtækjum. Fylgjast þarf reglu- lega með því hvað viðskiptavinurinn og starfsmaðurinn segir. Ef þjónustumæling- ar sýna að viðskiptavinurinn er óánægður er skýringanna yfirleitt að leita innan fyrir- tækisins,” segir Svafa. Að sögn Svöfu hefur sýnt sig að til þess að tryggð viðskiptavinarins við fyrirtæki » ð starfsmanninn stefnt í voöa. 68

x

Frjáls verslun

Direct Links

If you want to link to this newspaper/magazine, please use these links:

Link to this newspaper/magazine: Frjáls verslun
https://timarit.is/publication/282

Link to this issue:

Link to this page:

Link to this article:

Please do not link directly to images or PDFs on Timarit.is as such URLs may change without warning. Please use the URLs provided above for linking to the website.