Tölvumál - 01.02.2008, Blaðsíða 80

8 0 | T Ö L V U M Á L
CRM væðing á íslandi
Hugmyndafræði sem hámarkar hagkvæmni fyrirtækja
með aðstoð hugbúnaðar.
CRM Customer relationship management er nokkuð
þekkt hugmyndafræði sem flestir þeirra er lagt hafa
stund á viðskipta­og eða markaðsfræði þekkja,
hugmyndafræði sem fyrirtæki og stofnanir vilja gjarnan
tileinka sér en leiðin að takmarkinu hefur reynst með
misjöfnum árangri þar sem oft þarf að breyta vinnulagi
starfsmanna.
Hugmyndafræðin
CRM hugmyndafræðin snýst um stjórnun
viðskiptatengsla við viðskiptavini og aðra hagsmunaaðila
(e.stakeholders) fyrirtækisins sem getur í raun verið
hvaða aðili sem er, hvort sem hann er í beinum eða
óbeinum samskiptum við fyrirtækið. Hugmyndafræðin
snýst þó almennt um viðskiptavini, hvernig þeim er
náð, viðhaldið og hvernig þarfir þeirra eru greindar.
Markaðsfræðin kennir okkur að ódýrara er að viðhalda
núverandi viðskiptavinum heldur en að ná í nýja,
ásamt því að orðspor núverandi viðskiptavina (e.word
of mouth) hefur afgerandi áhrif á framtíðarviðskipti
fyrirtækja. Því má því með sanni segja að töluverð
verðmæti liggi í samskiptaupplýsingum fyrirtækis og
hagsmunaðilum þess.
Fyrirtæki sem nýta sér þessa hugmyndafræði og
vinna eftir henni ættu því að þekkja viðskiptavini
sína og þarfir þeirra betur en aðrir á markaðinum,
hafa betri yfirsýn yfir stöðu samninga, þjónustustigs,
innri viðskiptatengsla ásamt aðgangi að ýmsum
tölfræðiupplýsingum. Þar kemur hugbúnaður inn í
myndina sem léttir slíkt utanumhald til muna og dregur
út þær upplýsingar sem CRM notendur vilja nýta sér.
Nokkrar lausnir eru til á markaðinum en þær helstu eru
Microsoft Dynamics CRM, Salesforce.com, Act og One
System. Í þessari umfjöllum mun ég taka Microsoft
Dynamics CRM fyrir en það er eina lausnin sem er
algerlega samþætt og keyrir inn í Outlook póstforritið.
Microsoft Dynamics CRM 3,0
Microsoft Dynamics CRM býður upp á lausn sem hefur
þrjá innbyggða módula a) sölustjórnun, b) markaðsmál
og c) þjónustustjórnun. Notendur geta valið hvort þeir
noti alla, tvo eða einn hlutann í einu en algengast er
að fyrirtæki byrji á einum módul og bæti svo við sig
virkni eftir því sem þekkinging á lausninni eykst.
Reynsla mín af íslenskum fyrirtækjum er að flest
byrja þau að nota sölu stjórnunarhlutann til að halda
utan um söluábendingar og tækifæri en færi sig svo
út í markaðshlutann þegar nægum upplýsingum hefur
verið safnað til greiningar á viðskiptavinum. Þjónustu
stjórnunarhlutinn er gjarnan tekinn inn síðastur nema
í þeim tilvikum þar sem hann þjónar stóru hlutverki
eins og í þjónustuverum­og miðstöðvum þar sem verið
er að skrá inn mál (e.cases) og fylgja þeim eftir svo
og hjá fyrirtækjum sem nýta lausnina sem þjónustu
beiðnakerfi. Það skemmtilega við Microsoft Dynamics
CRM er að lausnin vex með fyrirtækinu óháð stærð.
Sölustjórnun
• Söluábendingar
• Sölutækifæri
• Söluferli
• Vörur
• Tölfræði um árangur
• Samkeppnisaðilar
Stjórnun markaðsmála
• Markaðslistar
• Áætlunargerð
• Markaðsherferð fyrirtækis
• Markaðsherferð viðskiptastjóra
• Stjórnun markaðsatburða
• Tölfræði um kostnað og ábata markaðherferða
Þjónustustjórnun
• Þjónustusamningar
• Þjónustubókanir og beiðnir
• Ábendingar og kvartanir
• Þekkingarbrunnur
• Tölfræði um nýtingu forðans
Helsti ábatinn af Microsoft Dynamics CRM 3,0
Ábatinn miðar fyrst og fremst að aukinni hagkvæmni
í rekstri með upplýsingasöfnun og réttrar nýtingar á
þeim upplýsingum. Höfundur hefur tekið saman fimm
megin ástæður þess að velja Microsoft Dynamics CRM
sem áður hafa verið birtar á heimasíðu Opinna kerfa
ehf.
1. Einföld uppsetning og val um kaup, leigu eða
hýsingu.
2. Þægileg innleiðing þar sem notandinn þekkir
umhverfið sem samþættist Outlook póstforritinu.
3. Sveigjanleiki í aðlögun á þínum viðskiptaþörfum
og stuðningur við verkferla fyrirtækisins með svo­
kallaðri workflow virkni.
4. Aukin framlegð starfsmanna vegna tímasparnaðar
í starfi og betri yfirsýnir yfir verkefnastöðu.
5. Aukin þekking á viðskiptavinum sem leiðir til
hærra þjónustustigs.
Ný útgáfa í febrúar 2008
Microsoft Dynamics CRM 4,0 var þróuð með
einfaldleika að leiðarljósi þar sem tekið var tillit til allra
hagsmunaðaila, þ.e.notenda, seljenda og þróunaraðila.
Útgáfan er notendavænni í þá veru að búið er að
fækka músar klikkum á mörgum stöðum með
tilkomu aukinninnar sjálfvirkni. Fyrir bæði seljendur
og kaupendur þá eru aðlögunarmöguleikarnar orðnir
þægilegri og sem dæmi þá er nú hægt að útfæra many
to many relationship en í fyrri útgáfu lausnarinnar
var eingöngu boðið upp á one to many relationship.
Tenging í upplýsingar úr öðrum kerfum hefur einnig
verið einfölduð hvort sem um er að ræða Microsoft
lausnir eins og Sharepoint og Navision eða önnur
heimasmíðuð bókhaldskerfi.
Höfundur var staddur á árlegri Microsoft Convergence
ráðstefnu í Danmörku í oktober sl. þar sem sérstaklega
var farið í þá þróunarvinnu sem Microsoft hefur lagt
í til að gera Microsoft Dynamics CRM 4,0 að enn
notendavænni lausn. Hvað varðar stærðartakmarkanir
þá kom það fram að flestir notendur í einu slíku
kerfi hafa verið um 5.000 án teljandi vandræða en í
Microsoft Dynamics CRM 4.0 er sá fjöldi kominn upp
í 6.000 notendur. Fjöldi notenda ætti því ekki að vera
áhyggjuefni fyrir íslenska markaðinn. Áætlað er að
lausnin verði tilbúin í sölu í Evrópu í febrúar 2008 en
komi á íslenska markaðinn í mars.
Innleiðing
Stuðningur stjórnenda og hugarfar starfsmanna eru
atriði sem vanda þarf sérstaklega til við innleiðingu á
Microsoft Dynamics CRM. Verið er að setja kröfu á
starfsmenn um auknar skráningar á upplýsingum sem
þýðir auka músar klikk vegna t.d. tölvu póstssendinga,
skráningu verkefna (e.task) og funda. Tileinki
starfsmenn sér þetta ekki eða illa þá er hugmyndafræðin
dottin um sjálfan sig þar sem að upplýsingarnar safnast
ekki upp eins og til er ætlast. Stuðningur stjórnenda er
því mikilvægur í þessu samhengi . Microsoft Dynamics
CRM einfaldar því skráningarferlið verulega þar sem
að lausnin samþættist Outlook póstforritinu og því er
starfsmaðurinn ávallt að vinna í sínu þekkta umhverfi.
Umfang innleiðingarinnar fer eftir þörfum fyrirtækisins
og getur verið alveg frá því að fá hýsta uppsetta
og tilbúna lausn á nokkrum tímum* í að fara í
greiningarvinnu þar sem lausnin er aðlöguð að
ferlum fyrirtækisins með kennslu og eftirfylgni. Hvaða
leið svo sem fyrirtæki velja þá hentar lausnin bæði
stórum sem smáum fyrirtækjum sem vilja ná aukinni
hagkvæmni í rekstri með betra utanumhald utan um
viðskiptatengslin sín.
Microsoft Dynamics CRM á Íslandi
Það eru um 900 Microsoft Dynamics CRM notendur
skráðir á Íslandi í u.m.þ 60 fyrirtækjum* og fer sú
tala vaxandi. Lausnin er tiltölulega ný hér á landi þó
að hugmyndafræðin sé eldri og er því enn að sanna
sig í sessi. Í Bandaríkjunum, Kanada og þróaðri
evrópulöndum er ekki spurt hvort að fyrirtæki séu með
CRM lausn heldur hvaða lausn þau eru að nota. Annað
sem virðist vera hamlandi þáttur bæði í CRM málum og
gæðamálum á íslandi eru að mörg fyrirtæki eiga ekki til
skráða verkferla og því þegar að innleiðingu kemur þá
bætist stundum sú vinna við. Þetta á einkum við um
lítil og meðalstór fyrirtæki en stærri fyrirtæki eru mörg
hver kominn vel áleiðis hvað þetta varðar. Lykilatriði
til árangurs hvað varðar CRM og aðrar lausnir er að
notendur séu fljótir að tileinka sér vinnubrögðin og það
á svo sannarlega við um Microsoft Dynamics CRM.
* Aðeins Opin kerfi ehf hafa boðið upp á þann
möguleika”
* skv. tölum frá Microsoft á Íslandi
Elín Gränz,
Opin Kerfi ehf
Ráðgjafi og verkefnastjóri
Vörukynning