Frjáls verslun - 01.04.1995, Page 33

enginn hefur það hlutverk því þannig
munu viðskiptavinirnir sjá fyrirtækið
að lokum.“
Þegar þæta á þjónustu í fyrirtæki
er hlutverk stjórnandans mjög mikil-
vægt. Starfsfólkið verður að finna að
góð þjónusta sé stefna fyrirtækisins
og að stjómandinn hafi fullan hug á að
koma henni í framkvæmd. Stjórnend-
ur íslenskra fyrirtækja stefna flestir
að bættri þjónustu og tala um hverju
sé ábótavant í þeirra fyrirtæki, en þar
stoppar það.
Oft virðast stórnendur halda að nú
þegar þeir eru búnir að segja það sem
þeim lá á hjarta, séu þeir lausir allra
mála og að nú sé þetta vandamál
starfsfólksins. Nú eigi það að sjá um
að lagfæra þjónustuna. Þegar svona
er komið nær fyrirtækið aldrei að
koma á almennilegri þjónustumenn-
ingu. Þjónusta er hlutverk allra og
ekki síst framkvæmdastjórans. Hann
verður að sýna fordæmi því annars
verður ekki hlustað á hann. Þetta er
svipað og þegar foreldrar sem reykja
eru að segja börnunum sfnum hversu
mikilvægt það sé að reykja ekki.
Það er ekki nóg að segja starfsfólk-
inu að mikilvægt sé að fyrirtækið veiti
góða þjónustu. Það mun ekki hlusta á
þig ef þjónusta þín til þeirra er léleg.
Það mun ekki hlusta á þig ef þú fylgir
því ekki eftir með fordæmi og aðgerð-
um. Það að segja orðin eða setja þau á
pappír og halda að restin komi af sjálfu
sér mun ekki bæta þjónustuna. Það
þýðir ekki að starfsfólkið taki mark á
orðunum.
Stjómendur líta á að eitt af sínum
hlutverkum sé að skipuleggja, stjóma
og meta starf annarra starfsmanna en
vilja oft gleyma öðru mjög mikilvægu
hlutverki; að styðja við bakið á sölu-
og afgreiðslufólki, veita því þær upp-
lýsingar, frjálsræði, þjálfun og þá
hvatningu sem það þarf til að þjóna
viðskiptavininum sem best.
Stjónendur tala oft um að við-
skiptavinurinn sé númer 1, að þetta
augnablik við afgreiðslu viðskiptavin-
arins sé lang mikilvægasta augnablik-
ið. Það er athyglisvert að skoða
hverjir sjá svo um að útkoma þessa
mikilvæga augnabliks verði til þess að
viðskiptavinurinn komi aftur.
Jú það er fólkið sem nýbúið er að
ráða, hefur minnstu reynsluna,
RAMMA
SAMNINGAR<<<
\vtí og betra iiinkaiipakei*fi
til sparnaðar í iiiiikaiipuiii
opinberra stofnana
RAMMASAMNINGAR
UV9NINWVSVINIAIVII
Einfaldleikinn í fyrímími
Rammasamningakerfi Ríkiskaupa er nýtt, einfalt og áhrifaríkt
tæki til sparnaðar í innkaupum opinberra stofnana.
Kerfið er nýjung í þjónustu
Ríkiskaupa. Ríkiskaup fram-
kvæma útboð og gera ramma-
Fjárhagsleg hagkvæmni samninga á sem flestum sviðum
vöru- og þjónustu og leitast
þannig við að tryggja viðskiptavinum sínum bestu
fáanlegu kjör á markaðnum hverju sinni.
I dag eru til staðar rammasamningar
um ritföng og skrifstofuvörur, prentun, umslög,
ljósritunarvélar og ljósritunarpappír, rekstrarvörur fyrir
tölvur, hjólbarða, hreinlætis-
pappír, hreinlætisefni,
plastvörur, ljósaperur o.m.fl.
Tímasparnaður Forsvarsmenn opinberra
stofnana eru hvattir til að hafa samband við Ríkiskaup | sailll il'llli VÍð liig Og l'Ogllll'
og afla sér frekari upplýsinga um þetta nýja kerfi.
RÍKISKAUP
Ú t b o ð s k / / a á r a n g r i !
BORGARTÚNI 7, 105 REYKJAVÍK SÍMI 9 1-26844,
BRÉFASÍMI 91-626739
33