Tímarit hjúkrunarfræðinga - 01.04.2010, Blaðsíða 31

Tímarit hjúkrunarfræ›inga – 2. tbl. 86. árg. 2010 27
atferlismeðferðar en tengsl þeirra aðferða
við lífernisbreytingar hefðu veitt áhugavert
sjónarhorn í könnuninni.
Þjónustukannanir, fyrir hvern?
Þjónustufyrirtæki, sem vilja skilja
væntingar og þarfir viðskiptavina,
nota til þess þjónustu kannanir. Það
er hins vegar afskaplega mikilvægt
að ígrunda vel uppsetningu þeirra svo
upp lýsingarnar nýtist sem best þegar
þjónustan er veitt. Nauð synlegt er að
skil greina forsendur ýmissa hugtaka, eins
og ánægju. Ánægja er mikilvægt hugtak
og ýtir undir skilning fólks á veikindum
sínum og bjartsýni á úrræði. Það er
hins vegar nauðsynlegt að átta sig á
hvaða þættir liggja að baki ánægjunni. Á
Íslandi ríkir afskaplega jákvæð hjarðímynd
um heilbrigðisþjónustuna en þegar að
er gætt kraumar óánægja með ákveðna
þjónustuþætti undir. Oft er vitnað til
tölfræðilegra staðreynda, eins og lífslíka og
dánartíðni, þegar gæði heilbrigðisþjónustu
eru metin en skjólstæðingur og aðstand­
endur meta heilbrigðisþjónustu út frá
öðrum þáttum, eins og trúverðugleika
starfsmanns, viðmóti og eftirfylgni.
Skiljanlega er það leikmönnum afar erfitt
að meta sjúkdómsgreiningu, rétt eins og
mörgum reynist erfitt að meta fjármála­
eða lögfræðiþjónustu. Slíkt mat byggist á
trausti og trú á því að ráðgefandinn hafi
það sérfræðivit sem vænst er. Oftast veit
sjúklingur ekki hvort sjúkdómsgreining
læknis er rétt eða meðferðin viðeigandi,
hann getur hins vegar metið hvort honum
líður betur eða verr. Hann getur einnig
dæmt viðbrögð fagaðilans, hluttekningu,
biðtíma, aðgengi, samskiptahætti og
svo framvegis. Ekki má horfa fram hjá
því að netið hefur aukið heilsulæsi fólks
og erlendar rannsóknir sýna að það er
mikið notað bæði fyrir og eftir heimsóknir
til lækna. Nýlegar rannsóknir benda til
þess að yngri kynslóðin sé gagnrýnni á
heilbrigðisþjónustu en hin eldri og geri
meiri kröfur um að hún þjóni sér, á sínum
forsendum.
Við erum sennilega flest sammála því
að fyrirtæki verða að meta frammi stöðu
sína með reglulegu millibili. Gæða­
stjórnunarkerfi komast í og úr tísku en
það sem skiptir máli er að þjónustan sé
metin út frá sjónarhorni þjónustuþega,
starfsmanna og þjónustustefnu. Til eru
spurningalistar unnir eftir gæðalíkani
þjónustu sem markaðsfræðingarnir
Parasuraman, Zeithaml og Berry (1988)
settu fram. Líkanið er víða notað, meðal
annars af Capacent í þjónustukönnunum
sem það gerir fyrir íslensk fyrirtæki. Slíkt
frammistöðumat á þjónustu væri gagnlegt
flestum ef ekki öllum heilbrigðisstofnunum.
Tökum höndum saman og hlustum
á þá sem njóta þjónustunnar
Í fyrrnefndri rannsókn minni og í óform­
legum samtölum hefur komið fram að
almenningur virðist lítið þekkja til starfa
hjúkrunarfræðinga á heilsugæslustöðvum
og það gefur stéttinni tilefni til sjálfs­
skoðunar. Hjúkrunarfræðingar þurfa
að vera duglegri við að efla ímynd sína
og kynna störf sín af meiri sýnileika og
stolti enda vel menntaður starfskraftur
og mikill mannauður fyrir samfélagið. Til
að forvarnaþjónusta gangi sem best þarf
að fjölga hjúkrunarfræðingum á hverri
heilsugæslustöð og þjálfa sem sjálfstæða
ráðgjafa. Sá kostnaður, sem nemur við­
bótar launum, skilar sér til samfélagsins
því þannig er unnt að stemma stigu
við ótímabærum sjúkdómum og þeim
kostnaði sem þeim fylgir. Nú er lag að
taka höndum saman og rýna fordómalaust
í heilbrigðiskerfið okkar og skipulag.
Hlustum á skjólstæðinga okkar og reynum
í samvinnu við þá að finna lausnir sem
eru hagkvæmar til lengri tíma litið og
stuðla að betri grunnheilbrigðisþjónustu.
Án heilsunnar er enginn ríkur.

Brynja Laxdal er hjúkrunarfræðingur, B.Sc., og
M.Sc. í markaðsfræði og alþjóðaviðskiptum.
Heimildaskrá
Deloitte (2009). 2009 Survey of Health Care
Consumerism, Key Findings, Strategic
Implications. Sótt 6. mars 2010 á http://www.
deloitte.com/view/en_US/us/Insights/centers/
center­for­health­solutions/article/5735e23a4b
101210VgnVCM100000ba42f00aRCRD.htm.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., og Berry, L.L.
(1988). SERVQUAL: A multi­item scale for
measuring consumer perceptions of service
quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12­40.
Rust, R.T., Moorman, C., og Dickson, P.R.
(2002). Getting return on quality: Revenue
expansion, cost reduction, or both? Journal of
Marketing, 66 (4), 7­24.
Snyder, L.B., og Hamilton, M.A. (2002). Meta
analysis of US health campaign effects on
behavior: Emphasize enforcement, exposure
and new information, and beware the secular
trend. Í Hornik, R. (ritstj.), Public health com­
munication: Evidence for behavior change (bls.
357­383). New Jersey: Lawrence Erlbaum.
WHO (2006, september). Largely preventable
chronic diseases cause 86% of deaths in
Europe: 53 WHO European Member States
map a strategy to curb the epidemic. Sótt 24.
ágúst 2009 á http://www.euro.who.int/media­
centre/PR/2006/20060908_1.
WHO (2010). Up to 40% of cancer cases
could be prevented. Sótt 28 febrúar 2010
á http://www.euro.who.int/mediacentre/
PR/2010/20100204_1.
Sett hefur verið upp tölva fyrir félagsmenn í afgreiðslu Félags íslenskra
hjúkrunarfræðinga á Suðurlandsbraut. Þeir sem eiga erindi við afgreiðslu
geta þar gengið frá umsókn í sjóði félagsins, sótt um orlofshús og
prentað út ýmis gögn.
Olena Guðmundsson, hjúkrunarfræðingur á 13E á Landspítala,
er hér að sækja um styrk í starfsmenntunarsjóð.
Bætt þjónusta við félagsmenn
Fréttapunktur